Озон не возвращает деньги: что делать покупателю

Если Озон не возвращает деньги, первым делом смотрят не в чат поддержки, а в карточку заказа. Именно там видно, кто считается продавцом. В большинстве споров за возврат суммы, брак и просрочку отвечает продавец. Сам Ozon как владелец агрегатора подключается только в тех ситуациях, которые отдельно названы в п. 2.1 и 2.2 ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей». Когда в заказе продавцом указан сам Ozon, требования предъявляют ему уже как продавцу.

В каких случаях можно требовать деньги обратно

От дистанционной покупки можно отказаться еще до выдачи заказа, а после получения - в семидневный срок. Если вместе с товаром покупателю не дали письменную информацию о порядке и сроке возврата, этот период увеличивается до трех месяцев. Но для возврата качественной вещи нужно сохранить ее товарный вид и потребительские свойства. Товар, сделанный под конкретного покупателя, обратно обычно не принимают. При этом продавец вправе удержать свои расходы на доставку возвращаемого товара от покупателя.

Если проблема в недостатке, покупатель вправе отказаться от договора и потребовать всю уплаченную сумму назад по ст. 18 Закона о защите прав потребителей. Продавец обязан принять товар, провести проверку качества, а если стороны спорят о причине дефекта - организовать экспертизу за свой счет. Покупатель, в свою очередь, может участвовать в проверке и присутствовать при экспертизе.

Когда заказ был оплачен заранее, но в срок так и не передан, работает ст. 23.1 Закона. В такой ситуации покупатель выбирает: либо согласиться на новый срок передачи, либо требовать возврата предоплаты

Сколько времени дается на возврат

Если речь идет о браке, продавец должен вернуть деньги в течение десяти дней с момента получения требования. Такой же десятидневный срок действует и при дистанционном возврате товара надлежащего качества.

За просрочку передачи предоплаченного товара можно требовать 0,5% от суммы предоплаты за каждый день задержки, но не больше самой предоплаты. Если деньги не возвращают за товар с недостатком, применяется уже другая санкция - 1% цены товара за каждый день просрочки. А если задержан возврат за качественный товар, от которого отказались при дистанционной покупке, на практике чаще взыскивают проценты по ст. 395 ГК РФ, а не неустойку по ст. 23 Закона.

Что делать, если Озон не возвращает деньги

Подготовьте все, что подтверждает покупку и сам спор: карточку заказа, электронный или кассовый чек, банковскую выписку, переписку в чате, фото недостатка, акт возврата, номер обращения. Даже если чек потерян, это не закрывает путь к возврату: факт покупки можно подтвердить и другими доказательствами.

Следующий шаг - письменная претензия продавцу. В ней лучше указать номер заказа, дату оплаты, сумму, основание для возврата и требование перечислить деньги в десятидневный срок. Если спор подпадает под п. 2.2 ст. 12 Закона, отдельное требование допустимо направить и владельцу агрегатора, но к нему нужно приложить подтверждение того, что продавцу уже было отправлено уведомление об отказе от договора. Если претензию игнорируют, безопаснее продублировать ее заказным письмом с описью вложения.

Что можно взыскать через суд

Если Озон не возвращает деньги и спор доходит до суда, кроме самой суммы покупки можно заявить неустойку или проценты, убытки, компенсацию морального вреда и штраф 50% от суммы, которую присудит суд, если требования потребителя добровольно не удовлетворили.

Если Озон не возвращает деньги, решает не переписка с ботом, а правильно выбранный адресат претензии и документы, которые подтверждают вашу позицию. В одном случае отвечать будет продавец, в другом - сам Ozon как продавец, а в отдельных ситуациях - Ozon как владелец агрегатора.

Телеграм: https://telegram.me/valerirenov