Существенный недостаток товара: когда можно требовать возврат денег

Иногда покупатель приносит товар в ремонт, получает его обратно, а через короткое время сталкивается с той же проблемой. В такой ситуации спор уже может быть не просто о ремонте, а о возврате денег. Для этого важно доказать, что выявлен существенный недостаток товара.

Это не любая неисправность. По смыслу Закона о защите прав потребителей речь идет о таком дефекте, который невозможно устранить, либо устранение требует явно чрезмерных затрат, занимает слишком много времени или не дает результата: товар снова ломается после ремонта.

Когда можно говорить о серьезном дефекте

Обычно спор начинается с вопроса: можно ли считать поломку обычной или она уже делает товар непригодным для нормального использования.

Например, телефон после ремонта снова теряет связь, ноутбук выключается без причины, автомобиль повторно показывает одну и ту же неисправность, а холодильник после сервиса снова перестает охлаждать. В таких случаях покупатель вправе ставить вопрос не только о новом ремонте, но и о возврате денег.

Главное - подтвердить ситуацию документами. Помогут акты сервисного центра, заказ-наряды, заключение специалиста, переписка с продавцом, фото и видео. Чем понятнее история обращений и повторных поломок, тем сильнее позиция потребителя.

Какие требования можно заявить

Основные права покупателя указаны в ст. 18 Закона о защите прав потребителей. При обнаружении недостатка можно выбрать одно из требований: ремонт, замену, уменьшение цены, возмещение расходов на самостоятельное устранение дефекта или возврат денег.

Отдельные правила действуют для технически сложных товаров. Если с момента передачи прошло не больше 15 дней, покупатель может требовать деньги назад или замену даже при обычном недостатке.

После этого срока вернуть технически сложный товар сложнее. Обычно нужны дополнительные основания: существенный недостаток товара, просрочка ремонта или ситуация, когда товаром нельзя пользоваться более 30 дней в течение каждого года гарантии из-за неоднократного устранения разных неисправностей.

Перечень таких товаров утвержден Постановлением Правительства РФ № 924. К нему относятся, в частности, автомобили, мотоциклы, компьютеры, ноутбуки, смартфоны, телевизоры, камеры, игровые приставки, холодильники, стиральные машины, плиты, кофемашины и кондиционеры.

Сколько ждать ремонта и возврата денег

Если продавец обязан вернуть оплату, срок составляет 10 дней. Это предусмотрено ст. 22 Закона о защите прав потребителей.

По ремонту действует ст. 20. Недостаток должны устранить в минимально необходимый срок. Когда стороны письменно указали конкретный срок, он не может быть больше 45 дней. Если продавец нарушил этот предел, у покупателя появляется отдельный аргумент для отказа от товара и возврата денег.

Что будет при споре о причине поломки

Продавец может провести проверку качества, если сомневается в заявленном дефекте. Если стороны спорят, почему возникла неисправность, проводится экспертиза. По общему правилу ее оплачивает продавец.

Покупатель вправе присутствовать при экспертизе и затем оспорить ее выводы в суде. Но есть риск: если эксперт установит, что товар сломался по причинам, за которые продавец не отвечает, расходы на экспертизу могут взыскать с покупателя.

Если действует гарантия, продавец отвечает за недостатки, пока не докажет, что они появились уже после передачи товара покупателю: из-за неправильного использования, хранения или транспортировки, действий третьих лиц либо непреодолимой силы.

Как оформить обращение к продавцу

Лучше сразу направить письменную претензию. В ней нужно указать дату покупки, название товара, описать неисправность, сослаться на прошлые ремонты и четко написать требование: вернуть деньги, заменить товар, провести ремонт или уменьшить цену.

К претензии стоит приложить копии чека, гарантийного талона, актов ремонта, переписки, фото или видео дефекта. Если товар уже был в сервисе, документы о ремонте особенно важны.

Если продавец отказывает, затягивает проверку или не возвращает деньги вовремя, спор можно передать в суд. Дополнительно можно требовать неустойку по ст. 23, компенсацию морального вреда по ст. 15, штраф 50% по п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей и судебные расходы.

Главное

Существенный недостаток товара - это ситуация, когда покупатель может не соглашаться на бесконечный ремонт. Но для возврата денег нужны доказательства: документы сервиса, переписка с продавцом, экспертное заключение и подтверждение того, что неисправность серьезная или повторяется.

Телеграм: https://telegram.me/valerirenov