работа с клиентами
Мир обманывает
В начале каждого семинара, посвященного созданию клиентоориентированной компании, я обязательно задаю следующий вопрос участникам: «Что, по вашему мнению, является целью бизнеса?» И независимо от состава группы или времени участники отвечают одинаково. Уверен, что и вы сейчас ответили на этот вопрос, произнеся про себя, что-то из следующих вариантов: прибыль, деньги, много денег, доход и т.д. и т.п. Именно такие ответы всегда слышишь после вопроса о том, для чего работает компания или бизнес.
О свободных и рабах
Мы живем во времена инновационной экономики, для которой характерен поток обновлений и постоянное технологическое совершенствование. Именно такой тип экономики обеспечивает превосходство страны в сегодняшнем мире. Что же нам может помешать быть в авангарде общемировых процессов?
Работа с возражениями клиента
Попытка повлиять на выбор клиента, оказать на него давление неизбежно вызывает защитную реакцию с его стороны. Возражения могут быть различного рода; они могут возникнуть в начале или конце общения. Защитная реакция (обоснована она или нет) должна быть принята во внимание. Это и есть ответ на возражение. Рассмотрим формы сопротивлений клиентов и соответствующие приемы, которые позволят вам спокойно принять их во внимание и преодолеть.
В кризис решает сервис
Во времена, когда экономические циклоны формируют жесткую погоду в нашей стране, в бизнесе усиливаются тенденции по сокращению затрат. Под политику сокращений в том числе подпадают вложения в работу по развитию сервиса, т.е. вложения, направленные на построение отношений с клиентами.
Алкоголь - желанный корпоративный подарок с точки зрения российских клиентов
Такого мнения придерживаются многие банкиры и эксперты. Однако найти банки, готовые рассказать о своей практике, оказалось не так уж и просто.
Вопросы, которые помогают продавать
Управление разговором в продажах осуществляется не яркой презентацией, а с помощью вопросов. Кто задает больше вопросов, тот и управляет переговорами или продажами. Все больше основными задачами профессионального продавца-консультанта становится помощь клиенту в выяснении его потребностей. Рассмотренные далее типы вопросов — достаточный арсенал для того, чтобы выиграть практически любую сделку.
7 золотых: главные правила клиентского сервиса
Сегодня бизнес может достичь своих целей, только обеспечивая превосходный сервис. Чтобы не утомлять вас долгими рассуждениями, перейдем сразу к делу: вот ведущая семерка правил обслуживания потребителей (по мере важности).
Безоговорочная правота клиентов может довести до банкротства
Следование девизу «Клиент всегда прав» может нанести вред как самому клиенту, так и вашей фирме, отмечает наш колумнист Виталий Антощенко, президент OKG SQI Russia.
Если клиент всегда прав, то вы всегда банкрот
Считается, что так полюбившаяся всем фраза: «Клиент всегда прав», появилась в 1924 в качестве слогана сети магазинов Гордона Селфриджа – основателя универмага Selfrige в Лондоне. По другой версии, еще раньше сеть отелей Ritz использовала в качестве своего девиза фразу: «Клиент никогда не бывает неправ».
Раб или специалист?
Банк «Интеза» провел внутреннее исследование, посвященное тому, почему сотрудники банковских офисов и контакт-центров не всегда качественно обслуживают клиентов. Портал Банки.ру узнал у представителей кредитных организаций, что мешает банкам всегда оставаться идеально вежливыми в общении с гражданами.
Антикризисные коммуникации в социальных сетях
То, что социальные сети — инструмент коммуникаций — уже никто не спорит, хотя пока не всем понятно, что представляет из себя этот инструмент в руках компании, её сотрудников, клиентов, конкурентов, журналистов и как его использовать с максимальной эффективностью. Об этом далее.
О важном законе продаж, или Что упускают онлайн-ритейлеры
Часто те, кто идет в онлайн (оффлайн-ритейлеры или бизнесмены, изначально открывающие интернет-магазины), теряют важную часть процесса работы с клиентами — живое общение. Теряют без сожалений, полагая, что для клиента основное – удобная форма заказа, выгодные цены и возможность сэкономить время, не приезжая в магазин.
Что дают бизнесу клиентские социальные сети
Для современной компании, ориентированной на потребности клиента, работа с социальными сетями необходима для решения двух основных задач – поддержки существующих и привлечения новых клиентов. Инструментами для решения этих задач служат техническая и экспертная поддержка продуктов и услуг; создание модерируемых площадок для обмена мнениями о продуктах/услугах; информирование о новинках, предлагаемых владельцем соцсети, а также управление контентом.
Установление контакта с клиентом: советы продающим
Для успешного проведения консультации важно расположить клиента к себе, создать благоприятный психологический климат. Процесс установления контакта с людьми предполагает учет их психологических особенностей, желаний и потребностей. Суть одного из таких приемов состоит в том, чтобы в начале разговора дать понять деловому партнеру, что он значим для вас. Каждый знак внимания должен быть уместен. Очень важны следующие детали.
Мир розницы: глобальный, но локальный
Невзирая на глобализацию, банковская розница и практика обслуживания клиентов, даже в самых развитых экономиках мира, очень отличаются
В Сбербанке появится служба по клиентским жалобам
В текущем году Сбербанк планирует создать централизованную службу по работе с клиентскими жалобами.
Внешпромбанк: развитие, развитие и еще раз развитие
Л. МАРКУС: «Наша принципиальная позиция такова: независимо от того, какой клиент пришел к нам - физическое или юридическое лицо, - он должен получить от нас весь спектр банковских услуг»
Сбербанк принимает жалобы на сотрудников
В Сбербанке России запущен новый сервис для приема жалоб от клиентов на сотрудников банка.
Когда автоматизация учета становится не эффективной по вине заказчика
Мне приходится часто менять клиентов, потому что работаю удаленно. Сделал одному – иди к другому. А еще я продаю свои программы через Интернет. При имеющейся специфике работы, заметил одну странность: примерно в двадцати пяти процентов случаев, предприятие, оплатившее работу программиста и принявшее его работу, не пользуется ею.
Альфа-банк клиентам "Северной казны": ваше положение значительно улучшилось
Председатель правления Альфа-банка Рушан Хвесюк обратился к клиентам банка "Северная казна".