В июньском обзоре мы расскажем, что означает фраза «На сегодня вклады закончились», как правильно понимать выражение «Карта выпускается по инициативе банка» и где для получения денежного перевода клиенту предложат угадать город отправителя. Банковские сотрудники узнают, как заставить постороннего человека погасить кредит за должника и как сократить затраты времени на поиск клиентских документов, внедрив самообслуживание.
10-е место. Росинтербанк. А ну-ка, забери!
Когда aga1 закрывала депозит в филевском допофисе Росинтербанка, ее несколько раз переспросили, заказаны ли деньги заранее. «Как будто одного раза недостаточно», — возмущается автор. Также сотрудники нашли нужным сообщить, что доверенность, ранее оформленная их же коллегами, недействительна, потому что в ней не указана дата. «И зачем лишний раз демонстрировать клиенту, что в допофисе работают непрофессионалы?» Кроме того, автор отмечает грубость и непрофессионализм операциониста и кассира. На закрытие вклада ушло 45 минут. «Вот интересно, — пишет автор, — так относятся ко всем клиентам, которые забирают деньги?»
Росинтербанк: место в общем зачете на 1 июля 2012 года — 10-е I Лиги. Решено проблем: 2. Ответов банка: 35.
9-е место. Сбербанк России. Полгода без кода
Автор отзыва Save рассказал о проблеме, возникшей у него с недавно протестированным Банки.ру сервисом Сбербанка России. «Однажды система «Сбербанк Онлайн» перестала отправлять СМС-сообщения с кодом подтверждения операции, — пишет автор. — Я не знаю, куда еще обращаться, каким богам петь хвалу и в какие бубны бить». После полугода безуспешных мытарств Save остерегает комментаторов спрашивать у него, не менял ли он телефонный номер. «Сгореть на костре святой инквизиции» автор готов пожелать каждому, кто посоветует ему позвонить в службу техподдержки или обратиться в отделение, где открывались счета. В то время как сотрудники службы техподдержки объясняют проблему отсутствием в универсальном договоре телефонного номера клиента, работники офиса уверенно твердят, что телефон указан, а причина сложностей в чем-то другом. «Последняя инстанция — наверное, самомуг-ну Грефу написать челобитную», — вздыхает автор.
Сбербанк России: место в общем зачете на 1 июля 2012 года — 30-е Высшей лиги. Решено проблем: 1 220. Ответов банка: 2 891.
8-е место. ВТБ 24. Концерт по заявкам
Опробовав сервис подачи онлайн-заявки на автокредит через сайт банка ВТБ 24, Mihasis ответственно заявил, что банк размещает на своем официальном ресурсе некорректную информацию. Кликнув кнопку «Заполнить заявку», клиент попадет на страницу «Заявка на получение автокредита», где ему будет предложено заполнить многостраничную анкету с информацией о себе. Когда Mihasis осилил вопросник, ему пришло уведомление о регистрации АНКЕТЫ, хотя все это время он считал, что заполняет именно ЗАЯВКУ на кредит. В письме говорилось, что с ним свяжутся, но срок не был указан. В течение полутора дней автору никто так и не позвонил. Тогда он сам набрал телефон колл-центра. Оказалось, что, согласно внутренней инструкции банка, на сайте заполняется именно АНКЕТА, а не ЗАЯВКА, причем данные опросника в системе не сохраняются.
Несложно представить эмоции автора, учитывая, что речь идет о пяти листах информации. На сайте указано, что заявка рассматривается не более двух дней. По факту консультант связался с клиентом только через пять дней, чтобы заново узнать анкетные данные. Но и это еще не считается заявлением на кредит.После клиент должен прийти в отделение банка, чтобы заполнить заявку и предъявить документы. Именно с этого момента начинается отсчет заявленных на сайте двух дней на рассмотрение. Весь же срок, по словам автора, занимает от недели до двух.
ВТБ 24: место в общем зачете на 1 июля 2012 года — 23-е Высшей лиги. Решено проблем: 281. Ответов банка: 2 244.
7-е место. ОТП Банк. Пакет отговорок
Клиента Kurgin привлекла реклама ОТП Банка, где говорилось об отмене комиссии за снятие наличных средств по кредитной карте. Решив разобраться, действует ли нулевая комиссия за снятие кредитных средств по карте и распространяются ли условия льготного периода на такие операции, автор обратился в онлайн-поддержку на сайте банка.
Сначала оператор написала, что размер комиссии зависит от выбранного тарифа и, решив не утруждать себя объяснениями, просто скинула автору ссылки на страницы банковского сайта с описанием условий. Перейдя по ссылкам, автор обнаружил два варианта тарифов по рублевым кредитным картам — с минимальным пакетом документов и с полным пакетом. Поскольку описания документов выложены на сайте в виде pdf-файлов и для того, чтобы понять, в чем отличие, необходимо было скачать и сравнить, клиент решил, что проще справиться о различиях у оператора. Но на вопрос, чем отличается минимальный пакет документов от полного, оператор Алена отозвалась почти «эхом»: «Тем, что в минимальном пакете минимальный набор документов, а в полном — расширенный!» — и закрыла окно чата. «Замечательно поговорили… — заключает автор. — Послала, поиздевалась и закрыла чат».
ОТП Банк: место в общем зачете на 1 июля 2012 года — 41-е Высшей лиги. Решено проблем: 49. Ответов банка: 734.
6-е место. «Стройкредит». Вклады кончились, звоните в понедельник
С помощью базы вкладов Банки.ру автор отзыва nick196 подобрал себе депозит в евро «Отпускной» банка «Стройкредит». Продукт привлек его максимальной гибкостью и высокой процентной ставкой. Однако, когда в пятницу, 29 июня, клиент пришел в офис, сотрудница сообщила, что вклад не может быть открыт. Причина звучала феерично: «закончилось количество вкладов, разрешенных головным банком». Клиенту предложили позвонить в офис в понедельник, предупредив при этом, что шансов мало. Сотрудники пояснили, что головной банк выделяет им номера счетов и эти номера уже исчерпаны. «Более бредовую ситуацию и представить себе сложно», — заключает автор.
«Стройкредит»: место в общем зачете на 1 июля 2012 года — 30-е I Лиги. Решено проблем: 1. Ответов банка: 0.
5-е место. «Ренессанс Кредит». Очень рассерженный дядя
Примерно полгода назад автору отзыва Moonshine начали поступать звонки автоинформатора с просьбой связаться с банком «Ренессанс Кредит» по названному телефонному номеру. Не имея никаких отношений с банком и запаса свободного времени, автор проигнорировал звонки. Вскоре Moonshine позвонил «живой человек» и попросил к телефону незнакомого гражданина. Услышав, что «такого здесь нет», сотрудник банка сообщил, что телефонный номер героя был предоставлен клиентом, который задолжал банку. Узнав, что указанный номер принадлежал автору уже несколько лет, представитель банка пообещал, что Moonshine позвонят из службы безопасности, а потом уберут его номер из базы данных. Так все и случилось. Однако через пару месяцев история повторилась. В течение нескольких дней Moonshine методично заносил все новые номера автоинформатора в черный список телефона. А вскоре ему опять позвонили из службы безопасности и после повторных объяснений обещали больше не беспокоить. «Вы будете смеяться, — пишет автор, — но неделю назад все повторилось снова».
Автору пришло СМС-сообщение с информацией о задолженности. Узнав размер долга, автор предложил представителям банка заехать к нему, получить сумму в 5 058 рублей, которую задолжал их клиент, при условии, что сотрудники банка больше никогда ему не позвонят. «При попытке снова ввести мой номер телефона в вашу базу данных будет выскакивать большое сообщение, где красными буквами будет написано: «По этому номеру НЕ ЗВОНИТЬ. Это номер ОЧЕНЬ РАССЕРЖЕННОГО и богатого дяди, который НИКОГДА не брал кредиты», — расфантазировался наш герой.
«Ренессанс Кредит»: место в общем зачете на 1 июля 2012 года — 20-е Высшей лиги. Решено проблем: 125. Ответов банка: 1 250.
4-е место. «Русский Стандарт». Инициатива наказуема
2 июня Eventa оформляла вклад в банке «Русский Стандарт». После того как договор и анкета были подписаны, менеджер-стажер предложила клиентке завизировать также «ознакомление с тарифами». Удостоверившись, что ни о каких дополнительных платных услугах в тарифах не упоминается, клиентка подписала документ. После этого сотрудница попросила клиентку указать размер ее зарплаты. «Зачем мне при оформлении депозита указывать зарплату? — удивилась Eventa. — Я не хочу кредитную карту!» Стажер не стала настаивать, сославшись лишь на внутренние правила банка, но попросила клиентку посмотреть в камеру, чтобы сделать фото. И снова Eventa опешила: «Зачем меня фотографировать? Я открываю депозит, а не кредит беру». Сотрудница пояснила, что фотография необходима для сверки при закрытии вклада. Когда этот довод показался Eventa неубедительным, менеджер заявила, что при получении вклада клиентке придется предъявить водительское удостоверение. «Водительское удостоверение по требованиям ЦБ не является документом, удостоверяющим личность! Вы не инспектор ГИБДД», — вновь парировала автор.
Вскоре клиентку ждал новый сюрприз. Без каких-либо дополнительных комментариев со стороны сотрудницы на подпись клиентке было предложено еще одно ознакомление с тарифами. В документе был прописан одобренный кредитный лимит в 5 тыс. рублей, указана зарплата клиентки — 10 тыс. рублей, а также ее согласие на участие в добровольной программе страхования, взносы по которой будут списываться согласно тарифам. Напомнив стажеру, что уже не раз озвучивала свое нежелание открывать кредитный лимит, клиентка получила ответ: «Вы можете его обнулить после получения карты. Карта выпускается только с лимитом». Услышав, что, отказавшись от лимита, она лишает себя РЕЗЕРВНОЙ карты, клиентка внимательнее всмотрелась в тарифы и поняла, что ей «подсунули» тарифы на обслуживание совместной кредитной карты American Express и Transaero, которая не имела никакого отношения к оформляемому ею вкладу. При этом сотрудница не только не потрудилась рассказать о выгодах данного продукта в виде начисления миль и тому подобного, но даже не упомянула, что речь идет о второй карте. «То есть большинство клиентов, судя по всему, просто одурачивают таким довольно грубым путем недоговаривания, — пишет автор. — Теперь ясно, почему на сайте банка к описанию всех карт идет приписка «выпускается по инициативе банка». Я понимаю, что такое инициатива банка!»
«Русский Стандарт»: место в общем зачете на 1 июля 2012 года — 36-е Высшей лиги. Решено проблем: 190. Ответов банка: 1 638.
3-е место. Москомприватбанк. Поиграем в города
Вот уже пару лет автор отзыва под ником delo регулярно пользовался услугами Москомприватбанка для получения переводов по системе мгновенных платежей PrivatMoney. Обычно, чтобы забрать деньги, нужно вручить оператору свой паспорт и назвать 12-значный код, по которому сотрудник находит перевод в базе и распечатывает квитанцию. Но, несмотря на видимую простоту операции, у клиента регулярно возникают проблемы с получением средств. Например, однажды при получении перевода оператор попросил автора назвать город отправления. Услышав, что клиент знает лишь страну отправителя (Украина), сотрудник сначала вовсе отказал в выдаче денег, но затем, заметив решительный настрой автора, предложил ему угадать город: «Ну назовите, какие знаете украинские города». «Может, так в банке и паспортные данные можно наугад назвать?» — ухмыляется delo. Не испытывая особого желания играть в города, автор решил узнать название населенного пункта у самого отправителя и обратиться в банк на следующий день. Каково же было удивление клиента, когда с радостным «Донецк!» на устах он явился в банк, а оператор — уже другая девушка — сообщила, что город называть не нужно. Перевод был выплачен как обычно — по коду перевода и паспорту получателя.
Москомприватбанк: место в общем зачете на 1 июля 2012 года — 48-е Высшей лиги. Решено проблем: 22. Ответов банка: 3.
2-е место. «Авангард». Эротический дресс-код
«Эротический» отзыв о внешнем виде кассира Северодвинского офиса банка «Авангард» оставила dosya86. «Пришла пополнять счет и была шокирована внешним видом и поведением кассира, — пишет автор. — Передо мной открылась картина: кассир в мини-юбке, из-под которой полностью выглядывала резинка от чулок». Также клиентка пожаловалась, что стала невольной свидетельницей приватного телефонного разговора сотрудницы: «Она разговаривала по громкой связи, и я слышала все подробности ее личной жизни». Следует сказать, что возмущение автора не нашло отклика среди комментаторов, особенно в части претензий к дресс-коду: «Эхх… А я люблю, когда у кассиров резинка от чулок, и мини- юбки люблю, и вырезы, — вздыхает один комментатор. — Готов стерпеть любые разговоры по телефону». Другой «сочувствующий» потребовал внедрения передового опыта Северодвинска во всех регионах. А кто-то и вовсе дал волю фантазии, предложив ввести отдельные кассы «М» и «Ж».
«Авангард»: место в общем зачете на 1 июля 2012 года — 3-е Высшей лиги. Решено проблем: 48. Ответов банка: 515.
1-е место. «Огни Москвы». Вам надо, вы и ищите
В июне автор отзыва Клумба с мужем открыли вклады в отделении банка «Огни Москвы». Также супруги решили написать друг на друга доверенности. Но заполненные и подписанные бланки документов клиентам не отдали, сославшись на то, что некие сотрудники, на тот момент отсутствовавшие, должны что-то«дооформить». Операционистка сказала, что, когда доверенности будут готовы, забрать их сможет любой из супругов. Через несколько дней автору действительно позвонил кто-то из банковских сотрудников и пригласил подъехать за документами.
Услышав о цели визита, сотрудница сначала долго не могла поверить, что из банка кто-то звонил. «Ну никак такое телодвижение для банка не характерно, — иронизирует автор. — Тем более по вопросу о доверенностях». Чтобы убедиться, что это не ошибка, сотрудница даже потребовала найти номер, с которого вкладчикам звонили из банка, в памяти мобильного телефона. Нашли. После вялых попыток уклониться от поиска доверенностей: «Кто вам звонил, тот пусть и выдает!» — сотрудница все же начала перебирать документы. «Через 15 минут она шваркнула перед мужниным носом двумя толстенными папками с чужими документами со словами «Вам надо, вы и ищите». По собственному признанию клиентки, ей до сих пор страшно любопытно, сколько волнующей информации о посторонних людях, их адресах, вкладах и так далее они могли узнать, разыскивая в конфиденциальных документах свои доверенности, если бы ее благоверный не подвинул папки обратно. После следующих 15 минут безрезультатного поиска документов мужу автора отзыва стало жаль очередь и он прекратил всеобщие страдания, попросив начать процедуру закрытия вклада. В самой же Клумбе внезапно проснулась доселе мирно дремавшая стервозность. «А мой вклад закроем по доверенности!» — торжественно объявила она. «А по доверенности досрочно вклады не закрываются», — нанесла ответный удар сотрудница. Клиентка попыталась было «взять реванш», напомнив операционистке, что об этом нюансе ее никто из сотрудников не уведомил, но потерпела фиаско: «Читать надо было!».
»Огни Москвы»: место в общем зачете на 1 июля 2012 года — 14-е I Лиги. Решено проблем: 1. Ответов банка: 15.
Начать дискуссию