Банки

Банковские отделения: что делать

Я постараюсь структурированно изложить свое видение по вопросу «Что делать?», не рассуждать о судьбе отделений в пока еще туманном будущем («Быть или не быть?») и не задаваться вечным вопросом «Кто виноват?».
336 2

Я постараюсь структурированно изложить свое видение по вопросу «Что делать?», не рассуждать о судьбе отделений в пока еще туманном будущем («Быть или не быть?») и не задаваться вечным вопросом «Кто виноват?». 

Я уверен, что отделений станет меньше, но они не исчезнут, хотя их профиль и количество могут претерпеть значительные изменения. Конечно, отделения должны стать намного более продающими и, возможно, более риск-ориентированными.

1. Из отделений будут максимально выведены те операции, которые могут быть переведены в онлайн-каналы. Часть таких операций останется, потому что не все клиенты перестанут приходить в офисы (привыкли; он рядом с домом или местом работы; не хотят решать финансовые вопросы из дома или онлайн — и эти причины достаточно весомы). Со временем, конечно, их доля снизится, но я бы настоятельно не рекомендовал форсировать вытеснение клиентов из офисов, насильно «диджетализировать» нежелающих работать онлайн — лучше научиться извлекать пользу из их визитов в отделения. 

2. Количество операций в офисах должно сократиться, прежде всего за счет транзитных платежей и ежемесячных погашений кредитов. Останутся наиболее сложные, «тяжелые» и нестандартные операции, которые не по количеству, а по времени составляли достаточно высокую долю. Кстати, одна из «финтех-уловок» — смотреть именно на количество операций, а не на их «вес», затраты времени и получаемый доход. Не дайте себя убедить такой простой арифметикой, делайте анализ более системно. Итак, в офисах должны остаться следующие операции.

  • Открытие счета и первичная идентификация клиента (не забываем про кредитные риски, мошенничество и «оленеводство», противодействие и прочее).
  • Выдача первого кредита.
  • Крупные и сложные кредиты и сделки: ипотека (как вы думаете, какой процент ипотечных сделок проходит в безналичной форме? обобщенное экспертное мнение, например по Москве,— их менее 5%!), частично малый бизнес.
  • Прием вкладов (хотя часть будет уходить и уже уходит в онлайн), но далеко не быстро и, в зависимости от величины вклада, далеко по-разному.
  • Нестандартные вопросы и консультации, получение справок и выписок (часто они нужны в бумажном виде и с печатью банка), реструктуризация кредитов и т. д.
  • Банковские ячейки, если они уже есть в отделении. 

Это своего рода «принцип Парето»: в отделениях останется 20% операций, приносящих 80% дохода.

3. Помним, что некоторые клиенты еще носят механические часы и слушают виниловые пластинки. Так и в банках часть клиентских сегментов не захочет доверять онлайну данные о вкладах и транзакциях; они также ценят персональные консультации по формированию портфеля вкладов из разных валют. Да, это про них, нужных не всем банкам вип-клиентах. Возможно, им не нужно строить специальные пафосные отделения, вполне достаточно просто изолированной комнаты в обычном офисе, тем более если сэкономленные деньги частично пойдут на повышение ставки по вкладам, о чем я недавно писал. Еще не забываем, что они пользуются онлайном, но, возможно, доступ к своим крупным вкладам захотят иметь только в офлайне. 

4. Количество отделений будет сокращаться, и есть две альтернативы дальнейшего развития.

  • Кардинальное сокращение. В городах-миллионниках может остаться лишь одно отделение. Это значительное сокращение расходов, но и последствия для бизнеса могут быть существенными и, увы, сейчас труднопрогнозируемыми.
  • Сокращаем отделения исходя из расчета их загрузки (после того как 80% операций ушли в онлайн), но добавляем им новые продукты (в разумных пределах, слишком большое количество продуктов вредно для продаж) и активности. И даже можем, сократив часть, где-то открыть новые в местах, где и аренда дешевле, и продавать эффективнее. Но, еще раз: контролируем и прогнозируем capacity (загрузку, емкость, пропускную способность) отделений.

5. «Бэк»- и «миддл»-функции должны быть по возможности максимально выведены из отделений, за исключением вопросов идентификации и верификации (прежде всего при кредитных операциях); затраты на них плюс, возможно, различные формы «собеседования» или опроса клиентов при подготовке кредитной заявки могут быть даже увеличены. Тут нет единого мнения, но при правильной постановке процесса проводимые сотрудниками отделений «собеседования» с потенциальными заемщиками могут значительно улучшить качество розничных кредитных портфелей, не снижая при этом, конечно, роли централизованного скоринга. Ну и брутальное: при онлайн-заявках и даже по видео не всегда видны, например, суженные зрачки, татуировки, нюансы поведения и не слышен запах; не уходя в детали, могу констатировать, что часто специфические запахи должны быть стоп-фактором при выдаче кредитов.

6. Концепция «ни свободной минуты» у сотрудников.

  • Передача части «звонковых» функций с соответствующей аппаратно-программной поддержкой (например, исходящие звонки по базе текущих клиентов, проживающих в доступности от отделения или открывавших в нем счета; кстати, подобный кейс я наблюдал в бельгийском KBC — сначала клиентов «централизовали» на call-центр, а затем при падении уровня кросс-селл-продаж исходящие звонки передали в отделения; при реализации таких кейсов важен не только уровень телефонии, но и отлаженные CRM-процедуры).
  • Системные и регулярные промоактивности  вокруг отделений от элементарной каждодневной раздачи листовок у ближайшей автобусной остановки до красочных флэш-мобов в День города или годовщину открытия отделения.
  • Получение рекомендаций у лояльных клиентов по их друзьям, коллегам, соседям и родственникам.
  • Конечно, кросс-селл- и апселл-предложения тем клиентам, кто все же зашел в столь ненавистные ряду специалистов отделения.

И кратко про форматы. Понятно, что отделения должны становиться более «легкими» и меньшими по размерам. Надо сравнивать точки сети по объему операций и доходам на квадратный метр с учетом цены аренды, поэтому не всегда 60-метровое отделение в торговом центре будет лучше 120-метрового в формате street retail. И, наконец, про «ретроградские» кассы. Здесь рекомендация будет не в духе времени: если одна из основных задач отделения — привлечение вкладов, то касса лучше различных устройств по приему наличных и банкоматов с функцией cash-in (я знаю несколько свежих примеров, когда при росте доли отделений без касс банки испытывали проблемы с выполнением плана по приросту депозитного портфеля). Так же тяжело сейчас представить без кассы отделение, проводящее ипотечные сделки. В случае работы с малым бизнесом надо также внимательно смотреть на потребности клиентов, однако в этом случае не все так однозначно. Но если отделение заточено больше на выдачу потребительских кредитов и работу с пластиковыми картами, то без кассы можно обойтись.

Не стоит сейчас задаваться вопросом, когда исчезнет последнее банковское отделение,— в текущей ситуации важно правильно построить конфигурацию сети в сочетании с другими каналами продаж и обслуживания и обязательно работать над повышением эффективности каждого отделения, каждого метра, каждого рубля затрат и, конечно, каждого сотрудника.

Начать дискуссию

💌 Меняют бухотчетность, формы для оплаты больничных и правила уплаты НДФЛ за иностранцев. Топ новостей за неделю

Мы собрали для вас самые важные бухгалтерские новости прошлой недели, которые вы могли пропустить.

Курсы повышения
квалификации

18
Официальное удостоверение с занесением в госреестр Рособрнадзора
Экспорт

Урежут госсубсидии экспортерам на транспорт и логистику

Изменения затронут только тех, кто занимается экспортом товаров из высокомаржинальных групп.

⚡️ Итоги дня: дачники начали скупать рассаду, Кустурица задумался о гражданстве РФ, Москва продает помещения в исторических зданиях

Подготовили обзор главных событий дня. Все самое интересное, что писали и обсуждали в сети, в одной подборке.

Лучшие спикеры, новый каждый день

Набиуллина: цель Центробанка — защита реальных доходов людей

Жесткая денежно-кредитная политика Центробанка направлена на то, чтобы защитить доходы людей от инфляции, а также обеспечить сбалансированный рост экономики страны.

Реклама

Местные власти станут активнее убирать незаконные рекламные конструкции

Заместитель руководителя ФАС Карина Таукенова на заседании экспертного совета по вопросам законодательства о рекламе заявила, что контролировать демонтаж незаконных рекламных конструкций органы должны местного самоуправления.

По какой ставке ЦБ надо рассчитывать неустойку за несданный вовремя строительный объект

После длительных судебных разбирательств Верховный суд РФ занял сторону ответчика-застройщика, который нарушил срок передачи жилья по ДДУ, из-за неправильно указанной истцом ключевой ставки ЦБ.

Иллюстрация: Вера Ревина/Клерк.ру
Опытом делятся эксперты-практики, без воды
Бесплатно с Отчетность в СФР

Как легко узнать регистрационный номер страхователя в СФР по ИНН. Мини-курс

Для чего нужен регистрационный номер в СФР и как его узнать, рассказываем в сегодняшнем мини-курсе.

Как легко узнать регистрационный номер страхователя в СФР по ИНН. Мини-курс

Правительство, регионы и инвесторы готовятся к созданию круглогодичных морских курортов России

Заместитель председателя правительства Дмитрий Чернышеко заявил, что «Пять морей и озеро Байкал» — это сейчас самый масштабный туристический проект в новейшей истории России.

57

Как инвестору проводит проверку бизнеса перед заключением договора инвестирования

Инвестиции в бизнес путем предоставления займа — один из способов пополнения оборотных средств для заемщика, приобретение новой линии оборудования или открытие нового филиала в другом регионе без изъятия финансов из оборота.

Как ИП не слететь с патента и другие хитрости, связанные с патентной системой налогообложения

Как ИП не оказаться на грани лишения преимуществ патентной системы налогообложения. Узнайте из статьи, как соблюдать установленные лимиты и о возможностях сэкономить. А также выясните как оптимально снижать размер платежей по патенту на страховые взносы.

Как ИП не слететь с патента и другие хитрости, связанные с патентной системой налогообложения
6
69

Роскомнадзор дал 3 памятки, как настроить приватность и ограничить сообщения от незнакомцев

При общении в мессенджерах и социальных сетях Роскомнадзор рекомендует проявить особую осторожность, так как их часто используют злоумышленники для вовлечения в противоправные действия: террористическую деятельность и другие серьезные преступления.

Читатели «Клерка» начнут разбираться в автоматизации сквозных бизнес-процессов

Автоматизация для многих бухгалтеров кажется чем-то сложным и непонятным, но компания Северсталь ЦЕС в своем блоге докажет, что цифровые продукты и IT-сервисы существенно облегчают бизнес-процессы.

Читатели «Клерка» начнут разбираться в автоматизации сквозных бизнес-процессов
Миникурсы, текстовые и видеоинструкции для бухгалтеров

Можно ли удержать с сотрудников стоимость обучения

Работодатели готовы оплачивать учебу, но встает вопрос и о защите средств. Часто — если сотрудник увольняется преждевременно, с него пытаются возместить стоимость. Законно ли это?

Иллюстрация: Вера Ревина/Клерк.ру

Кадровый аутсорсинг: в чем выгода

Штрафы за неправильное ведение кадрового делопроизводства достигают в некоторых случаях 200–500 тыс. руб., а проверки ГИТ в последнее время происходят все чаще. 

Кадровый аутсорсинг: в чем выгода

Верховный суд: ВТБ будет платить НДС за лицензии Microsoft

Поставщик программного обеспечение выиграл суд с банком ВТБ. После изменения налогового законодательства ему пришлось заплатить НДС по сублицензионному договору. Теперь программный НДС будет возмещать ВТБ.

64

Часть команды, часть корабля? Как теперь сотрудничать с самозанятыми без штрафов и доначислений в налоговую: 3 совета от юриста

С первого марта вступил в силу новый приказ Минтруда, и он серьезно затронет ваш бизнес, если вы работаете с самозанятыми. Государство решило заняться теми, кто пытается обходить налоги, и ваши отношения с самозанятыми исполнителями будут под особым контролем.

До 1 апреля надо сдать бухотчетность за 2023 год

Организации на всех режимах налогообложения должны сдавать бухгалтерскую отчетность не позднее 3-х месяцев после окончания отчетного года. Крайний срок сдачи за 2023 год – 01.04.2024 включительно.

81
ПСН

🔨 ИП на ПСН должен сам оказывать услуги, а не перезаказывать их у других ИП. Эксперт: достаточно спорная позиция Минфина

Заключение предпринимателем договоров субподряда с другими ИП не вписывается в рамки патента.

154

Кредиты и не только: способы финансирования предпринимателей

В 2023 году количество малых и средних предприятий в России увеличилось на 500 тыс. — до 6,3 млн. Это стало рекордом за всю историю существования реестра МСП.

Кредиты и не только: способы финансирования предпринимателей

Интересные материалы

ТОП-15 курсов по 1С:Документоборот (делопроизводство) в 2024 году

В этой статье мы собрали платные и бесплатные курсы по 1С:Документообороту.

ТОП-15 курсов по 1С:Документоборот (делопроизводство) в 2024 году