Как говорить с клиентом на одном языке: успешная схема взаимодействия в сфере B2B
Делимся ключевыми нюансами взаимодействия с клиентами и записью бесплатного вебинара для разбора и внедрения простых механик, от которых зависит репутация, долгосрочность взаимоотношений с клиентами и доход аутсорсера, независимо от ниши.
Найти клиента и заключить с ним договор — это первые и непростые этапы для любого аутсорсера, однако все усилия по привлечению клиента и долгие дни согласований условий договора до момента его подписания может обнулить элементарное неумение аутсорсера выстраивать схему дальнейшего взаимодействия.
Клиенты уже не первый год обращают внимание не столько на стоимость услуг, сколько на комфорт, оперативность и совпадение по ценностям, к которым также относится культура общения и обязательность аутсорсера.
Схема взаимодействия с клиентом является обязательной частью или приложением к Договору с клиентом и содержит основные пункты:
конкретные дни недели и часы, в которые будут проводиться рабочие встречи или созвоны
как будет организован процесс приема-передачи материалов и информации – в каком формате и каким способом
кто непосредственно будет закреплен за проектом, по каким вопросам и кто будет напрямую коммуницировать с клиентом или его представителем
какой перечень отчетности, в каком формате и с какой периодичностью будет передаваться клиенту
кто будет составлять, утверждать и согласовывать планы работ и изменения в них.
По опыту знаем, что первый месяц работы по договору – это период «притирки», по результатам которого еще возможна коррекция схемы взаимодействия: могут вноситься уточнения, изменения в график и формат отчетности, меняться каналы взаимодействия.
В этот начальный период работы именно аутсорсер должен фиксировать все неудобства, недопонимания, спорные вопросы для того, чтобы своевременно внести правки в схему взаимодействия и обеспечить дальнейшее оперативное, безбарьерное сотрудничество.
Приведем простой пример:
Клининговая компания оказывает услуги по ежедневной влажной уборке помещений клиента и замене прорезиненных ковриков 2 раза в неделю. В условиях Договора указано, что конкретно входит во влажную уборку, ее периодичность и т.п.
Через некоторое время клиент обращается с претензией к руководству клининговой компании-аутсорсеру по причине того, что исполнители отказались мыть окна и двери в офисе.
Руководитель клининговой компании обращает внимание клиента на то, что данные услуги не предусмотрены действующим договором и предлагает согласовать стоимость, сроки оказания услуги и периодичность.
Конфликт разрешен оперативно, но существует масса примеров, когда недопонимание не было снято вовремя и вылилось в расторжение договора.
Чаще всего конфликтные ситуации и сложности возникают у компаний, которые занимаются аутсорсингом в части бухгалтерского, юридического и финансового обслуживания, в силу специфики услуги, а также:
непониманием клиентом профессиональной терминологии аутсорсера
загруженностью персонала аутсорсинговой компании и сложностью с оперативной обратной связью
отсутствием утвержденного регламента общения с клиентом по кажущимся аутсорсеру простым вопросам, но вообще непонятным клиенту
неумением персонала нивелировать негативную реакцию клиента.
Следующим ключевым пунктом, влияющим на успешное взаимодействие с клиентом, является разграничение зон ответственности между клиентом и аутсорсером.
Важно! Если аутсорсер берет на себя ответственность за какой-либо блок в жизни компании клиента, - это должно быть упомянуто в договоре.
Простой пример:
Аутсорсинговая компания заключила договор на ведение бухгалтерского и налогового учета, в котором прописана ответственность аутсорсеров за своевременность и корректность подготовленной отчетности исходя из тех данных, которые получены от клиента.
Отчетность была подготовлена и направлена клиенту до установленного срока, о чем ответственный исполнитель уведомил клиента в мессенджере, однако по независящим от аутсорсера причинам клиент своевременно не подписал и не отправил отчетность.
В данном случае аутсорсер не несет ответственности за действия клиента и не должен контролировать бизнес-процессы внутри компании клиента.
Однако ситуации бывают разные и клиент будет дорожить аутсорсером, который подстрахует и произведет действия либо внесет в схему взаимодействия пункты, которые помогут избежать штрафов и иных негативных для бизнеса моментов в дальнейшем
В случае, если вам важна репутация как аутсорсера, который не только отвечает за результат, но и говорит с клиентом на одном языке, делая при этом чуть больше, чем обозначено формально в договоре, то предлагаем вам уделить особое внимание построению процесса коммуникаций с клиентом.
Именно этому посвящен бесплатный вебинар управляющего партнера нашего Центра Марии Иржембицкой, которая более 20 лет управляет своей бухгалтерской аутсорсинговой компанией «Бухгалтерия первых».
На вебинаре Мария делится отработанными за долгие годы механиками, чек-листами и схемами для выстраивания успешной коммуникации с любыми клиентами.
Название вебинара «Как говорить с клиентом на одном языке: обмен информацией в B2B-связях». Переходите по ссылке , смотрите бесплатно и внедряйте в работу с клиентами.
Для чего это вам необходимо?
Стабильность и размер дохода аутсорсера зависят от количества клиентов на сопровождении, цены договоров и длительности жизненного цикла клиентов (LTV) в разрезе договоров.
В нестабильных условиях и наличии конкурентов это особенно актуально и аутсорсеру необходимо оперировать набором инструментов для сохранения клиентской базы на длительном сопровождении, чтобы сохранять необходимый уровень дохода и даже наращивать обороты.
Как раз умение коммуницировать и говорить с клиентом на одном языке становится дешевым и эффективным инструментов для удлинения жизненного цикла клиентов (LTV) на сопровождении.
Частые причины, по которым могут возникать барьеры при взаимодействии в B2B, которые приводят к расторжению договора и снижению рейтинга аутсорсера:
Неправильно снимается запрос клиента - разная терминология и понимание информации
Отсутствует регламент и согласованная с клиентом форма передачи данных – разные цели использования информации
Не отработана схема получения обратной связи и уточняющих вопросов – разные ожидания.
Пример из вебинара Марии:
От клиента бухгалтерской аутсорсинговой компании получен запрос: предоставить информацию о суммах подряда за май в разрезе Заказчиков и договоров.
В ответ на запрос клиент получил от аутсорсера информацию:
Казалось бы, клиенту предоставлена информация согласно его запросу, однако такой ответ клиента не устроил на 100%, потому что:
Отсутствовала итоговая сумма в разрезе каждого контрагента
Отсутствовала фильтрация по контрагентам
Отсутствовала общая сумму по всем контрагентам за требуемый период.
Клиенту пришлось приложить усилия, пусть даже незначительные, для того, чтобы получить полную информацию по запросу, необходимую для работы, - самому проставить формулу, сделать фильтры.
Мелочи, но именно они смазывают впечатление от сотрудничества, особенно, если это не единственный случай.
Как мы рекомендовали выше – делайте чуть больше, чем ожидает клиент либо предвосхищайте запросы и считывайте ценности клиента.
Более развернуто эту тему раскрыла Мария в своем вебинаре, смотрите по ссылке.
Как работать с действующей клиентской базой в B2B, чтобы обеспечить стабильный доход в кризисный период без увеличения расходов на привлечение новых клиентов, расскажем в следующей статье.
Следите за публикациями и вступайте в каналы нашего Центра «Бета» в ТГ и ВК , в которых мы делимся разборами ситуаций, практическими инструментами для устойчивого развития аутсорсингового бизнеса в любой нише.
Реклама: ООО «БУХГАЛТЕРИЯ ПЕРВЫХ», ИНН 7841406450, erid: 2W5zFGas5rR
Начать дискуссию