Менеджеры по продажам и бухгалтеры никогда и ни при каких условиях не живут мирно, — заявляет менеджер по продажам компании «Дониэкс» Александр Музланов и приводит пример типичного для этих подразделений конфликта: — Продавец нашел клиента, готового оплатить заказ, но с небольшой отсрочкой. Он просит бухгалтера оформить сделку. Тот отказывается, пока от клиента не придут деньги. А время идет, клиент может переметнуться к конкуренту«. «Проблемы на стыке подразделений случаются в каждой компании, — подтверждает генеральный директор ГК “Сервис плюс” Александр Поляков. — Например, при взаимодействии фронт- и бэк-офисов часто возникают разногласия по поводу того, кто занимается вводом данных по первичной документации, кто отвечает за подготовку выставляемых счетов, в какой степени продавцы ответственны за корректность и соответствие корпоративным требованиям условий конкретной сделки». «У нас налаженные отношения с постоянными партнерами, поэтому нам не приходится идти на риск из-за опасения, что клиент уйдет, — отмечает HR-директор компании “3М Россия” Юлия Демченко. — Но если это новый клиент, то все риски обязательно нужно проговаривать: на что мы готовы идти, а на что — нет, какой кредит мы можем предоставить, а какой — нет. Если подобные правила прописаны, конфликтов не возникает».
Физики и лирики
«Как они друг друга могут любить? Авантюрный реактивный менеджер по продажам и педантичный бухгалтер?» — недоумевает Музланов. Не секрет, что в отделах продаж и бухгалтерии работают разные по складу личности. «И на первый взгляд конфликты между ними можно объяснить как раз этим, — комментирует консультант по управлению Михаил Кларин, управляющий партнер компании STS-Vostok, эксперт российского Института директоров. — Но с управленческой точки зрения такой конфликт — столкновение не cтолько темпераментов, сколько подходов к работе. Продавцы справедливо считают себя добытчиками для компании, с их точки зрения, бухгалтеры — обслуга. До последнего времени российские компании быстро росли, и продавцы вынуждены были действовать в скоростном режиме. В уклад их работы изначально не заложено время на оформление документов. Формальный рецепт здесь понятен: давайте всё прописывать. Но это сработает не лучше, чем призыв мыть руки перед едой в ситуации бури».
Рынок не ждет
«Для нашей компании типичны конфликты отдела рекламы и юридической службы, — отмечает генеральный директор компании “Профессиональные и торговые автоматы” Рустам Калько. — Проблема возникает, когда обязательная процедура согласования договора занимает слишком много времени. Рынок не ждет. Если идея перспективна, приходится настаивать на ускорении обработки договора юристами. Позже, в спокойной обстановке, мы анализируем ситуацию, чтобы понять, действительно ли у срочности были объективные причины. Без анализа возникает опасность постепенного распространения аврала на процессы, которые можно прогнозировать».
«Из-за неправильно оформленных первичных документов у нас периодически возникают конфликты с отделом снабжения, — рассказывает главный бухгалтер компании “Кембридж” Наталья Морозова. — Они решаются в дружественной обстановке. Я и начальник отдела снабжения встречаемся утром за чашечкой кофе и обсуждаем проблемы. Мы даже написали соглашение, в котором оговорены сроки, в течение которых отдел снабжения предоставляет мне первичные документы, если я нашла какие-то недочеты в документах вторичных».
«Эти конфликты не всегда решаются на основе личных договоренностей руководителей подразделений, — считает Кларин. — Решение проблемы должно исходить от первых лиц компании. Они должны принять решение о том, что цикл продажи не закрыт, пока должным образом не оформлен».
«В нашей компании сделка считается полностью закрытой, только если правильно оформлены документы. Тогда сейлеру начисляется вознаграждение. Иногда эту работу делают ассистенты, что освобождает продавцу время для его основной задачи — продавать», — комментирует Поляков.
Кризис сгладит
Не меньшей остроты достигают конфликты между сотрудниками рекламных агентств — копирайтерами и менеджерами по работе с клиентами (эккаунт-менеджерами). «Нам приходится постоянно искать компромисс: между амбициями агентства и клиента, между наполеоновскими планами и ограниченным бюджетом, между безбашенными творцами и скрупулезными эккаунтами, — огорчается коммерческий директор рекламного агентства R&I Group Васелина Кухта. — Идеальный менеджер по работе с клиентом по совместительству должен быть творческим человеком. Таких универсалов ничтожно мало, их рыночная стоимость очень высока». «Копирайтеры находятся в положении производственников, которым постоянно меняют требования к продукту. Разумеется, не со зла, а чтобы подстроиться под меняющиеся запросы клиента. Такие конфликты действительно вечны», — считает Кларин.
«У нас есть два способа “лечения”, — делится генеральный директор рекламного агентства “Естественно” (Media Arts Group) Наталья Агре. — По окончании проекта мы устраиваем праздник, во время которого участники не только благодарят друг друга, но и в шутливой форме высказывают претензии. Второй способ — вечерний, когда сотрудники после работы играют в компьютерные войны. Часто в одной команде оказываются люди, которые днем конфликтовали. Это хорошо снимает стресс».
«Возможно, кризис поможет сгладить конфликты. Бюджеты сокращают, потребителя завоевать сложнее, заказчики, а вместе с ними и эккаунты будут внимательнее слушать копирайтеров», — полагает Белобровцева. «Снижение нагрузки на сотрудников индустрии рекламы действительно может уменьшить число конфликтов, но только в том случае, если их причиной был обычный управленческий хаос, — считает директор по науке и развитию компании ИВК Валерий Андреев. — Если же процедуры взаимодействия были хорошо продуманы и отлажены, ситуация практически не изменится».
| Формально не выйдет |
| Михаил Кларин |
| управляющий партнер компании STS-Vostok |
| «Формальный рецепт решения конфликтов понятен: давайте всё прописывать. Но он сработает не лучше, чем призыв мыть руки перед едой в ситуации бури». |
Начать дискуссию