Менеджмент

Жалобная книга может быть полезной

Жалобы клиентов всегда были самой страшной угрозой для фирмы. Еще бы! Каждая запись рискует стать очередным ударом по репутации, что абсолютно недопустимо, если фирма только начала развиваться или пытается привлечь новых покупателей. Но в любых минусах можно найти свои преимущества.

Жалобы клиентов всегда были самой страшной угрозой для фирмы. Еще бы! Каждая запись рискует стать очередным ударом по репутации, что абсолютно недопустимо, если фирма только начала развиваться или пытается привлечь новых покупателей. Но в любых минусах можно найти свои преимущества.

Жалоба – это не всегда плохо

Руководство российских коммерческих фирм привыкло думать, что на работу организации могут жаловаться только старенькие бабушки-пенсионерки, которым нравится скандалить по любому поводу. Поэтому от своих клиентов они отгораживаются каменной стеной, а стандартная книга отзывов и предложений обычно лежит не на самом видном месте.

По мнению психологов, видимое спокойствие этих руководителей стоит очень дорого: мало того что фирма теряет ценные идеи и предложения по развитию бизнеса, она рискует навсегда потерять своего клиента. Что со временем в условиях жесткой конкуренции грозит полным провалом.

Как сохранить своих клиентов? Просто дать понять, что они вам небезразличны и вы готовы выслушать любое замечание. Главное – отнестись к жалобам с умом. Многие российские организации по примеру западных компаний начинают развивать отделы по работе с рекламациями клиентов.

Работать с жалобой нужно грамотно

Любое замечание по работе фирмы нужно принимать и анализировать. Если клиент жалуется на работу организации, это означает только то, что он очень коммуникабелен и легко идет на контакт.

По мнению Ольги Клочковой, психолога компании «Комплексные технологии управления», в реакции недовольства чем-либо часто действует «феномен эмоционального маятника» – это способность переводить резко отрицательные эмоции в резко положительные, как, впрочем, и наоборот. Задача организации при этом заключается в том, чтобы уловить момент перемены настроения и привлечь своего покупателя к сотрудничеству.

Как правило, для этого нужно предоставить клиенту возможность выговориться. Именно тогда появляется небольшая пауза, во время которой он собирается перевести дух. Эту паузу представители фирмы могут заполнить своим предложением к сотрудничеству и совместному решению проблемы.

Идеальная жалоба

Идеальную систему приема жалоб, пожалуй, можно построить только в большой компании. К примеру, в фирме «Гейдельберг СНГ», которая занимается поставкой печатных машин, работа с жалобами находится в ведении отдела качества. Общение с клиентами разграничено на три ступени, что позволяет работать с покупателями на различных стадиях, в зависимости от «накала страстей». По правилам, которые утверждены в компании, в течение двух часов после получения жалобы клиенту высылается письмо, в котором сообщается, что его замечания приняты. Там же указывается, кто назначен ответственным за решение вопроса. В течение суток этот сотрудник должен связаться с клиентом и обсудить, как можно решить проблему и компенсировать потери.

После того как проблема решена, покупателю высылается письмо с просьбой подтвердить, что все его претензии удовлетворены. К нему прилагается анкета, где можно оценить работу с жалобой.

Тоже как у людей

Небольшим организациям совсем не до специальных отделов – сотрудников мало, все работают за троих. Однако при желании взять под контроль всю работу с возможными погрешностями, здесь тоже можно воспользоваться «доброжелательной методикой». Достаточно найти одного человека, который будет отвечать на жалобы, решать проблемы своих покупателей, а также вести статистику претензий и производить ее последующий анализ. По мнению психологов, само признание факта существования проблемы помогает сохранить добрые отношения с клиентом. При этом важно, чтобы человек точно знал, у кого он может спросить о том, на какой стадии находится рассмотрение его претензии. Это позволяет клиенту чувствовать себя не пострадавшим, а партнером по решению своего вопроса.

Видимо, поэтому должность менеджера по рекламациям (жалобам) практически невозможно встретить на рынке труда. Функции «приемщика жалоб» обычно выполняют специалисты, непосредственно выполняющие заказ, или администраторы торговых залов.

Учите жаловаться!

Если фирма уже научилась работать с жалобами, она может попробовать убедить своих клиентов высказывать свои претензии.

Самое важное – переломить социальные стереотипы и убедить человека, что жаловаться не стыдно, а полезно как для него, так и для организации, которая опять-таки работает для человека.

Для начала стоит переименовать знаменитую жалобную книгу. К примеру, при выходе из каждого филиала «ИКЕА» расположен необычный стенд с просьбой помочь компании стать лучше. Посетители его видят и сами идут на сотрудничество.

Конечно, это пример работы большой компании. Однако никто не мешает простому предпринимателю поставить такой же стенд у себя в продуктовом магазине. По примеру этой же компании можно время от времени передавать информацию о своих ошибках, что еще больше увеличивает доверие клиентов. Делать подобные заявления нужно аккуратно, не обрушивая все проблемы и выявленные нарушения в работе на голову клиента. Покупателя нужно просто предупреждать о возможных сложностях и о том, как с ними работает фирма.

Мнение

Вложив средства в развитие «жалобного сектора», руководство фирмы, конечно, только выиграет. Но будет ли от этого лучше обычным сотрудникам? Узнаем, что об этом думают бухгалтеры и менеджеры московских организаций.

Ирина Васильева, бухгалтер торговой фирмы:

«Идея, конечно, хорошая. Но у нас и так десять человек за пятьдесят работают. Сейчас появится новая должность, директор ее быстренько на кого-нибудь «повесит». Придется человеку помимо своих еще и чужие обязанности выполнять».

Татьяна Савичева, бухгалтер торгово-строительной фирмы:

«Раньше я работала в одной компании, где всеми претензиями занимался один человек. Его задача заключалась в том, чтобы ответить на телефонный звонок, выслушать все крики и претензии, а потом записать жалобу по существу и передать именно тому человеку, который может решить вопрос. И работники, вместо того чтобы портить себе нервы, спокойно решали все проблемы. Взять на работу такого человека – это очень грамотное решение».

Вячеслав Лазутов, бухгалтер торговой фирмы:

«Не думаю, что это очень нужно. Если что – пусть звонят, мы со всеми разберемся и так».

Елена Ушак, бухгалтер коммерческого предприятия:

«У нас полгода назад открыли небольшой отдел по работе с жалобами. Теперь все менеджеры по продажам могут заниматься только своими прямыми обязанностями. До этого они все время отвлекались на недовольных покупателей. Как бухгалтер, могу подтвердить, что деньги, которые уходят на работу отдела, существенно меньше полученной в результате прибыли».

Татьяна Катаева, бухгалтер строительной фирмы:

«Если где-то что-то и придумывают, то у нас в России все сделают не так, как у нормальных людей. В нашей фирме всеми жалобами занимаюсь я. Вместо того чтобы думать о налогах, я выясняю, почему на объект не привезли гвозди. А что делать – фирма-то маленькая...».

Светлана АНТЮШЕНИНА

Материал предоставлен журналом «Московский бухгалтер», №10 2004 г.

Начать дискуссию

За год количество занятых увеличилось до 74 млн человек

В мае 100 тысяч человек нашли работу, общее число трудоустроенных выросло до 74,1 млн.

Госзакупки у малого и среднего бизнеса превысили 4 трлн рублей

Компании с государственным участием обращаются к МСП-поставщикам за услугами по страхованию и финансовому посредничеству.

Ведение бизнеса

Больше 8 тысяч проектов запустили в рамках программы «Мама-предприниматель»

Мамы несовершеннолетних детей могут пройти тренинги и получить грант в 100 тысяч рублей на открытие собственного бизнеса.

Курсы повышения
квалификации

18
Официальное удостоверение с занесением в госреестр Рособрнадзора
Курортный сбор

Туристический налог не войдет в состав ЕНП

С 2025 года вводят новый налог – туристический. Его будут платить отели. Уплата будет идти на отдельный КБК.

Отчетность

Компании могут обязать публиковать нефинансовую отчетность

Мосбиржа хочет обязать эмитентов раскрывать нефинансовую отчетность, при этом для таких данных не будут устанавливать специальный формат.

К процедуре внесудебного банкротства стали обращаться в пять раз чаще

За полгода россияне начали больше 25 тысяч процедур внесудебного банкротства, из них 60% заявлений приходится на пенсионеров и получателей пособий.

Опытом делятся эксперты-практики, без воды
Инвестиции

Какая ЗП нужна, чтобы взять ипотеку? Недвижка не падает, обвал акций, доллар, IPO, дивиденды, облигации и другие новости. Воскресный инвестдайджест

Можете выкидывать калькуляторы, они бесполезны. Теперь чтобы взять ипотеку без льгот, нужно иметь зарплату выше средней по региону в 3–4 раза. Грустно? А ведь это ещё не всё. На рынке произошёл очередной обвал, доллар не хочет расти, везде пессимизм кроме оптимизма у тапателей хомяков.

Какая ЗП нужна, чтобы взять ипотеку? Недвижка не падает, обвал акций, доллар, IPO, дивиденды, облигации и другие новости. Воскресный инвестдайджест
Налог на прибыль

Снижение налога на прибыль при закрытии дочерних организаций. Советы из практики

Эта статья будет полезна владельцам бизнеса, финансовым директорам и бухгалтерам, занимающимся налоговым планированием. В статье рассматриваются практические методы снижения налогового бремени, связанные с передачей имущества дочерней организации компании-учредителю.

Снижение налога на прибыль при закрытии дочерних организаций. Советы из практики

470 тысяч женщин оформили пособие по беременности

Минимальный размер пособия в 2024 году составляет больше 88 тысяч рублей.

По долгам участников СВО приостановили 760 тысяч исполнительных производств

Участникам СВО и их семьям также оказывают бесплатную юридическую помощь и предоставляют иные меры социальной поддержки.

НДФЛ

Работодатель не удерживает НДФЛ с возмещенных сотруднику расходов при переезде за границу

Компенсационные выплаты, связанные с выполнением трудовых обязанностей, в том числе в связи с переездом на работу в другую местность, не облагаются НДФЛ и взносами.

В Московской области число представителей малого и среднего бизнеса выросло на 5%

Показатель роста предпринимательской активности в Подмосковье оказался выше среднего по стране. В сфере малого и среднего бизнеса работает больше 128 тысяч компаний и 297 тысяч ИП.

Налоговые штрафы

Отложенную переплату будут учитывать при начислении штрафов за налоговые долги

За неуплату налога из-за занижения налоговой базы положен штраф 20%. Его не будет, если на ЕНС все время было положительное сальдо. Теперь будут учитывать не только сальдо ЕНС, но и зарезервированные суммы.

Акцизы

Акцизы на алкоголь каждый год будут расти на уровень инфляции

На спирт будет установлена нулевая ставка акциза, если продукция из этанола продается аптекам или для производства парфюмерии, бытовой химии и красок.

Инвестиции

Рынок падает. Пополнил брокерский счёт на 300 000 в июле. Что купил? Часть 1

Продолжаю ежемесячное инвестирование, в июле удалось пополнить брокерский счёт на рекордные 300 000 рублей, а значит можно провести традиционный анпакинг покупок на бирже. Продолжаются распродажи в отделе акций и облигаций, дополнительные скидки дарит дивидендный сезон, так что удалось приобрести много интересного.

Рынок падает. Пополнил брокерский счёт на 300 000 в июле. Что купил? Часть 1

Налог на сахар и пустой дом, загадочная история в финансовом обзоре

Налоговые события в России и мире

Налоговая реформа еще не начала действовать, а у бухгалтеров уже есть вопросы к ФНС про НДС для упрощенцев. 😡«Ночной бухгалтер» № 1723

У бухгалтеров, что называется, наболело. Они хотят получить ответы на вопросы, которые возникли в ходе принятия поправок в НК на 2025 год. Вопросов много, они могут стать большой проблемой для бизнеса в следующем году. Предполагаем, что вместо принятия продуманной редакции кодекса будут снова многочисленные письма и разъяснения.

Иллюстрация: Вера Ревина/Клерк.ру
ЕАЭС

Какую отчетность нужно сдавать ИП на УСН при работе с контрагентом из ЕАЭС

Если ИП начал импортировать товар из любой страны ЕАЭС, то ему придется сдавать особую отчетность. Рассказываем, что должен сдать ИП и какие налоги ему нужно уплатить.

Какую отчетность нужно сдавать ИП на УСН при работе с контрагентом из ЕАЭС

Разбираемся, как заполнить ЕФС-1, проходить проверки, оформлять и оплачивать сверхурочную работу бухгалтера и получать налоговые уведомления через Госуслуги

Новый дайджест подписки Клерк.Плюс! 

Разбираемся, как заполнить ЕФС-1, проходить проверки, оформлять и оплачивать сверхурочную работу бухгалтера и получать налоговые уведомления через Госуслуги

Интересные материалы

Что сдавать ИП и организациям за второй квартал 2024 (полугодие): обзор для всех режимов налогообложения

Что и когда сдавать во втором квартале 2024 года ИП с работниками и без на УСН, ОСНО, ЕСХН и ПСН, а также организациям на ОСНО, УСН и ЕСХН. Мы объединили в обзоре информацию о сроках и формах отчетов (ссылки на бланки и инструкции по заполнению тоже найдете здесь).