Управление персоналом

Хочется рвать и метать. Как справиться с приступом ярости

Любой начальник - носитель вируса агрессивности, считают конфликтологи. Иногда несдержанность руководителя представляет угрозу не только отношениям с ключевыми клиентами и партнерами, но и его психическому здоровью. Мудрые руководители вырабатывают для себя правила эмоциональной безопасности. "У меня уровень раздражительности повышен, я нередко ввязываюсь в конфликты, и поэтому мне пришлось разработать собственные правила сохранения эмоционального равновесия", - рассказал Игорь Ашманов, генеральный директор и владелец компании "Ашманов и партнеры", которая занимается интернет-консалтингом.
1,6 тыс. 530

Елена Горелова

Любой начальник - носитель вируса агрессивности, считают конфликтологи. Иногда несдержанность руководителя представляет угрозу не только отношениям с ключевыми клиентами и партнерами, но и его психическому здоровью. Мудрые руководители вырабатывают для себя правила эмоциональной безопасности.

"У меня уровень раздражительности повышен, я нередко ввязываюсь в конфликты, и поэтому мне пришлось разработать собственные правила сохранения эмоционального равновесия", - рассказал Игорь Ашманов, генеральный директор и владелец компании "Ашманов и партнеры", которая занимается интернет-консалтингом.

Перед разговором с недовольным клиентом Ашманов всегда составляет план беседы. В нем он формулирует проблему, свое видение того, кто виноват, и перечисляет несколько способов исправления ситуации. Такая шпаргалка помогает ему "не впадать в раж" во время обсуждения заведомо конфликтной темы.

Иногда имеет смысл поручить переговоры более уравновешенному заму. Один из заказчиков компании Ашманова - представитель немецкой компании, оставив очень краткое техническое задание, пропал на три месяца, а когда появился, вывалил целых ворох претензий и вопросов. "Я не мог разговаривать спокойно с человеком, который ведет себя так непоследовательно и нелогично, - говорит Ашманов, - и поручил вести переговоры подчиненным". Они в отличие от руководителя не знали о первоначальных договоренностях и не принимали претензии клиента близко к сердцу, поэтому общались с ним без лишних эмоций. В результате удалось не потерять заказ и не испортить отношения с клиентом.

Директор по работе с корпоративными клиентами компании "Инком-Лада" Антон Алексеев, чтобы побороть приступ ярости, обычно берет тайм-аут в переговорах. Главное - не раздувать чувство собственной значимости и уйти от больной темы в момент зарождения конфликта, считает он.

Перевести отношения из устных в письменные - тоже способ предупредить скандал. "Иногда я прошу изложить все претензии в письменном виде, взяв всю вину на себя: признаюсь, что устал - всю ночь был на переговорах - и не готов обсуждать проблему", - делится опытом директор компании "Центр Инвест Софт" Петр Хижняк. Если человек все-таки добился встречи и ведет себя неадекватно, он предлагает ему перекусить или выпить кофе. "Даже если тот отказывается от еды, я сижу перед ним и жую бутерброд - это меня успокаивает и помогает посмотреть на ситуацию со стороны", - говорит Хижняк.

Другая полезная уловка - использование звукозаписывающей аппаратуры. "Я спрашиваю собеседника, можно ли включить диктофон, чтобы зафиксировать все его замечания и предложения, - рассказал Хижняк, - и это не дает нам обоим скатиться на эмоции".

Сложный разговор лучше начинать с обсуждения нейтральных тем - новостей, погоды, успехов детей, считает Игорь Ашманов. "Поговорив об этом минут десять, я плавно перехожу к острому вопросу и прошу: ну а теперь расскажите, чем мы вам так напакостили", - добавляет он.

Умение справляться с собственным раздражением - один из главных навыков хорошего переговорщика. Эльвира Кушаева, управляющая компанией "Дарекс", торгующей сувенирной продукцией, смогла достойно выйти из жестких переговоров с конкурирующей фирмой только потому, что сумела держать себя в руках. Партнеры вели себя неадекватно: нарушили все возможные договоренности, опоздали на встречу. Для начала Кушаева предложила собеседникам попробовать татарское блюдо чак-чак. Они грозились "уронить цены", говорили обидные вещи о компании, которую возглавляет Кушаева. "Я могла бы начать с ними спорить, но я не включилась в игру, которую они навязывали", - рассказала она. Чтобы не сорваться, она постоянно концентрировалась на задаче: минимум раскрываться самой и максимум узнать о конкурентах. Пользуясь тем, что собеседник был взвинчен и плохо себя контролировал, она смогла получить информацию об их бизнесе. В результате польский поставщик сувениров заключил с "Дарексом" эксклюзивный договор, а конкуренты довольствовались одноразовой поставкой товара.

Не стоит идти уставшим на сложные переговоры, предупреждает Григорий Крамской. Еще одно железное правило - не обсуждать более одной конфликтной темы за один раз. Если какая-то фраза собеседника вызывает неудержимую ярость, надо переключиться на какое-то мирное занятие - например, открыть окно, налить чаю себе и собеседнику, вызвать секретаря, чтобы дать ему какое-то поручение. "Другой вариант - переключиться со слушания на записывание, предупредив собеседника, что вам надо записать его замечание", - говорит Крамской. Вообще, чтобы перед сложными переговорами снизить уровень адреналина в крови, можно сделать 20 отжиманий, рекомендует он. Но главное - общая культура поведения и умение вести себя адекватно в любой ситуации.

Начать дискуссию

Быть бухгалтером хочу, пусть меня научат... или нет. Можно ли стать бухгалтером самому с нуля и что для этого надо знать

Меня на этот пост вдохновил вопрос пользователя в телеграм-канале. Она попросила помощи в заполнении упрощенной отчетности и уточнила — справится ли она сама, если она не бухгалтер? И, правда, а можно ли вести учет и при этом не иметь образования бухгалтера и всему научиться самому.

Иллюстрация: Вера Ревина/Клерк.ру
131

Курсы повышения
квалификации

18
Официальное удостоверение с занесением в госреестр Рособрнадзора
Мошенничество

Сотрудник банка отдохнул за границей и обогатился за счет клиентки на 29 млн рублей

Сотрудники управления экономической безопасности и противодействия коррупции МВД по Ростовской области выявили факт многомиллионного мошенничества в особо крупном размере сотрудником банковской организации.

ВЭД

Три главных изменения 2024 года для бухгалтера ВЭД

Продавцы из ЕАЭС начнут платить налоги в российскую казну, бизнес освободят от отчетности по мелким сделкам с зарубежными партнерами, а цифровые активы становятся обычным способом расчета.

Иллюстрация: Вера Ревина/Клерк.ру
1
250
Лучшие спикеры, новый каждый день

Обязательную маркировку ювелирных изделий перенесут на 2025 год

Чтобы снизить нагрузку с Пробирной палаты, которая будет ставить клеймо на украшения, Минфин перенесет срок обязательной маркировки на 1 сентября 2025 года.

С 1 мая запустят эксперимент по маркировке моторных масел

Для борьбы с контрафактом на рынке Минпромторгу предложили включить в эксперимент по маркировке не только моторные масла для автомобилей, но и свечи зажигания, детали подвески и рулевого управления.

97

Календарь вебинаров для бухгалтера в апреле 2024. Акцент на проверки

Вебинар — простой способ разобраться в любом важном для бухгалтера вопросе. «Клерк» приглашает на вебинары экспертов-практиков, которые понятно и с примерами разберут любую тему. Вы можете задавать спикеру вопросы и он ответит на них в прямом эфире.

Иллюстрация: freepik/freepik
Опытом делятся эксперты-практики, без воды
Экспорт

Минпромторг сократит список экспортеров, которые могут получать транспортные субсидии

Изменения затронут только тех, кто занимается экспортом товаров из высокомаржинальных групп.

С 01 апреля 2024 года порог беспошлинного ввоза товаров, возможно, вернется к уровню €200 евро

Но подготовка новых документов не началась.

УК РФ

Опасное производство 2 года работало без лицензии и получило доход 26 млн рублей

В Ставропольском крае перед судом предстанет обвиняемый в незаконном предпринимательстве с извлечением дохода на сумму более 26 млн рублей.

Обеспечительные меры при ВНП, предварительные обеспечительные меры + защитный лайфхак

Всегда ли налоговики могут наложить обеспечительные меры (арест) на имущество по результатам проверки?

Иллюстрация: Вера Ревина / Клерк.ру
7
116

Кто имеет право работать неполный день

Если у сотрудников есть основания для неполной занятости, работодатель должен установить удобный для работника график и снизить нагрузку.

Календарь вебинаров для бухгалтера в апреле 2024. Платные и бесплатные

Собрали для вас анонсы вебинаров на апрель 2024 года.

Миникурсы, текстовые и видеоинструкции для бухгалтеров

Каким числом выставлять счет-фактуру на аванс: бухгалтеры разбираются с формулировками в НК. «Ночной бухгалтер» № 1652

В телеграм-канале «Клерка» бухгалтеры спорили о том, какую дату указать в счет-фактуре на аванс — день получения аванса или любую из последующих пяти дней, которые даны на выставление документа. Истину нашли (вроде).

Иллюстрация: Вера Ревина/Клерк.ру
209
IT-компании

Яндекс запустил линейку нейросетей YandexGPT третьего поколения

Искусственный интеллект нового поколения лучше работает со сложными задачами. Бизнес может самостоятельно дообучить нейростеть.

53
Бесплатно с Архив документов

Сколько лет все-таки хранить кадровые документы? Мини-курс

Разбираемся в мини-курсе, какие типы хранения кадровых документов выделяют и какова продолжительность хранения кадровых документов.

Сколько лет все-таки хранить кадровые документы? Мини-курс
НДФЛ

В 2024 году ФНС разошлет уведомления на НДФЛ с процентов по вкладам за 2023 год

В 2024 году вкладчикам впервые необходимо будет уплатить НДФЛ с процентов от банковских вкладов за 2023 год.

Перерасчет имущественных налогов будут делать по-новому

Физлица будут направлять в ИФНС заявления на перерасчет налога на имущество, земельного и транспортного, к которому можно приложить документы, а можно и не прикладывать. Налоговики будут рассматривать это заявление 30 дней.

Как разработать эффективную программу обучения для новых сотрудников

Обучение персонала — сложный и многогранный процесс. Если проводить его правильно, он может стать ключевым инструментом для усиления корпоративной культуры, увеличения продуктивности и стимулирования мотивации сотрудников.

Иллюстрация: создано с помощью ИИ OpenAI © Вера Ревина/Клерк.ру
5
63
УК РФ

Поиск бывшего гендира может вылиться в вымогательство

Сотрудники главного управления уголовного розыска МВД совместно с коллегами из Красноярского края задержали подозреваемых в серии вымогательств у бизнесменов.

Интересные материалы

Обзоры новостей

⚡️Итоги дня: Ozon изменил расчет сбора, Дурова призвали внимательнее следить за Telegram, Камчатку трясет

Подготовили обзор главных событий дня. Все самое интересное, что писали и обсуждали в сети, в одной подборке.