Управление персоналом

Как мотивировать кассиршу? Ответ на этот вопрос знают в сети супермаркетов "Патэрсон"

У российских специалистов по управлению нет единого ответа на вопрос, как мотивировать рядовой персонал. В то время как одни компании вводят сложные системы материального стимулирования работников низшего уровня, другие уверены, что это пустая трата сил - вполне достаточно платить этим людям конкурентоспособную зарплату. В российской розничной торговле не популярны сложные системы мотивации персонала. Работает грузчик в магазине и пусть себе работает. Стимулировать там особо нечего. Допустил пересортицу, оштрафовали - вот и вся мотивация. "Мы в общем-то такой же точки зрения придерживались, - признается генеральный директор сети магазинов "Патэрсон" Юрий Яковчик. - Ну разве что зарплату регулярно индексировали".
1,9 тыс. 726

Анатолий Чернов

У российских специалистов по управлению нет единого ответа на вопрос, как мотивировать рядовой персонал. В то время как одни компании вводят сложные системы материального стимулирования работников низшего уровня, другие уверены, что это пустая трата сил - вполне достаточно платить этим людям конкурентоспособную зарплату.
В российской розничной торговле не популярны сложные системы мотивации персонала. Работает грузчик в магазине и пусть себе работает. Стимулировать там особо нечего. Допустил пересортицу, оштрафовали - вот и вся мотивация. "Мы в общем-то такой же точки зрения придерживались, - признается генеральный директор сети магазинов "Патэрсон" Юрий Яковчик. - Ну разве что зарплату регулярно индексировали".

Ситуация изменилась под влиянием германских консультантов из Roland Berger, которые предложили изменить в сети "Патэрсон" систему мотивации рядового персонала. Рекомендации консультантов начали внедрять с 1 апреля. С тех пор размер среднего чека вырос на 5 - 7%. До конца года компания надеется достичь обещанных консультантами 20% роста.

Суть новой системы состоит в следующем. Система штрафов практически полностью упразднена. Вместо нее введена система премирования по результатам выполнения KPI (key performance indicators) , т. е. системы ключевых показателей.

Все KPI разделили на две группы - финансовые и качественные. Размер премии зависит от них в соотношении 40/60 соответственно. Финансовая часть состоит из 14 показателей (к ним относится, например, валовая маржа) , а качественная - из 21, среди них такие, как наличие пакетов на кассе, чистота в зале, скорость обслуживания.

Премирование возможно только в случае выполнения финансового плана. За соблюдением качественных стандартов следят при помощи ежемесячных инспекций - группа из трех-четырех человек проверяет выполнение всех качественных требований. Причем руководство сети постаралось сделать их предельно понятными для рядового персонала. По каждому пункту инспекторы выставляют оценку - либо 1, либо 0. После этого управляющий магазином подписывает акт о проведенной проверке.

За апрель магазины сети "Патэрсон" в среднем набрали от 11 до 17 баллов из 21 возможного. Подсчет ведется по итогам квартала, и размер премии определяется для каждого магазина индивидуально. "Мы долго спорили на тему, как часто надо выплачивать премию, - рассказывает Юрий Яковчик. - Понятно, что чем короче срок между результатами и премией, тем лучше это с мотивационной точки зрения: персонал видит связь между работой и вознаграждением. Но с другой стороны, выплачивать премии ежемесячно также нецелесообразно, потому что ее размер не был бы столь ощутимым".

Похожую систему мотивации ввела летом 2002 г. сеть магазинов "М. Видео". Правда, в отличие от сети "Патэрсон" количество критериев, от которых зависит бонус, минимально. Премиальные продавцов в торговом зале зависят от двух составляющих - личных и коллективных продаж (результаты секции и общие результаты магазина) в соотношении 50/50. Директор по персоналу этой сети Дмитрий Прохоренко убежден, что в мотивации линейного персонала очень важно не переборщить. "Человек должен четко понимать, за что он получает премию. Поэтому целесообразно использовать не более трех-четырех показателей, сочетающих личные достижения продавца и коллектива", - говорит он. В сети "М. Видео" премиальные достигают 40% от суммарного дохода персонала, выплачиваются они ежемесячно.

На размер премии также влияет оценка качества обслуживания. Практически ежедневно либо супервайзер, либо завсекцией проверяет качество работы по 10 критериям, среди которых знание товара, умение отвечать на сложные вопросы клиента, учтивость и приветливость, внешний вид и т. д. Низкая оценка может понизить размер премии наполовину. С того момента, как была введена эта система мотивации, продажи на человека в сети "М. Видео" выросли более чем на 20%.

Правда, и в "М. Видео", и в "Патэрсоне" руководители признаются, что не могут оценить, какую лепту в рост оборота вносит новая система мотивации. Прохоренко объясняет это тем, что в последний год рынок рос очень динамично. А Юрий Яковчик ссылается на то, что работа консультантов из Roland Berger касалась более широкого круга вопросов - разработки долгосрочной стратегии, оптимизации бизнес-процессов и реорганизации оргструктуры. Впрочем, в обеих сетях уверены, что изменения отношений с линейным персоналом сыграли главную роль.

Далеко не все специалисты поддерживают подобные нововведения. Управляющий директор Российского совета торговых центров Олег Войцеховский считает, что подобная система мотивации низшего персонала не может быть эффективной в российской рознице. Причина в том, что кассиры и работники торговых залов не держатся за свои места, потому что работа тяжелая, а платят мало. Свидетельство тому высокая ротация линейного персонала. По данным Войцеховского, в России она составляет примерно 30% в год.

"Персонал набирают довольно молодой - от 20 до 30 лет, а платят им $200 - 250, т. е. в 10 раз меньше, чем в Европе. Молодые люди понимают, что жить на такую зарплату нельзя, и находят в себе силы чему-то обучиться и сменить место работы", - говорит Олег Войцеховский. Устраивать же на фоне таких зарплат хитроумные программы мотивации, по его мнению, означает создавать дополнительный стресс и таким образом подталкивать к поискам новой работы.

С этим мнением соглашается гендиректор сети магазинов "Магнолия" Дмитрий Митрохин. По его представлениям, "перемудрить" в мотивации - значит все испортить. "В жизни все проще: если человек получил много - он радуется, если мало - огорчается. И не факт, что при отсутствии премии он сделает правильные выводы, ведь люди теряются в сложных формулах", - говорит он.

Впрочем, даже критически настроенные эксперты признают, что комплексная система мотивации для продавцов может работать, если она абсолютно прозрачна и понятна персоналу.

В сети "Патэрсон" перед введением системы целый месяц вели разъяснительную работу среди персонала. Причем эта работа не останавливается и после введения системы KPI. Результаты проверок качественных показателей демонстрируются публично (по финансовой части рядовой персонал извещается лишь о том, на сколько процентов выполнен план продаж). Поэтому любой сотрудник сразу может в уме подсчитать, по какой причине он недополучит премии. К примеру, сотрудники магазина, набравшего 17 баллов (при условии выполнения финансовых показателей) , недополучат 12% премии. Учитывая, что зарплата кассира 7000 руб. , а полный размер премии составляет одну месячную зарплату, невыполнение четырех "качественных" условий из 21 возможного лишает кассира почти 1000 руб. премиальных. По мнению Юрия Яковчика, это достаточно ощутимая сумма, чтобы стремиться работать лучше.

"Ничего предосудительного в том, чтобы использовать систему KPI для рядового персонала, нет. Более того, на Западе это широко и успешно практикуется, - говорит партнер российского отделения KPMG Алексей Березной. - Другое дело, что в России большинство компаний если и задумывается о внедрении системы KPI, то только в отношении топ-менеджмента. А то, что "Патэрсон" распространил эту систему на продавцов, - это хороший признак. За них можно только порадоваться".

ЧТО ТАКОЕ KPI: KPI - это часть метода управления, основанная на системе Balanced Scorecard. Ее появление датируется началом 1990 г. , когда Norlan Norton Institute, исследовательский центр KPMG, приступил к поиску возможностей и инструментов, обеспечивающих измерение и повышение эффективности управления. До ее появления для оценки эффективности работы использовались в основном финансовые показатели, такие, как прибыль, рентабельность. Но было понятно, что для достижения успеха в бизнесе в будущем необходимо использовать и нефинансовые аспекты (например, такие, как лояльность клиентов, качество обслуживания). Система KPI фактически связывает воедино финансовые и качественные показатели и ставит вознаграждение в зависимость от результатов работы.

Начать дискуссию

Коротко, для чего нужен финансовый план? Как его создать

В малом бизнесе владелец может учитывать все финансовые движения в уме. Однако когда операции разрастаются, а их отслеживание становится сложным, приходит время заняться финансовым планированием.

Коротко, для чего нужен финансовый план? Как его создать

Курсы повышения
квалификации

18
Официальное удостоверение с занесением в госреестр Рособрнадзора
НДФЛ

Оплата вынужденного прогула облагается НДФЛ

Если увольнение сотрудника было признано незаконным и через суд он добился восстановления и оплаты вынужденного прогула, то такая оплата – это облагаемый НДФЛ доход.

❗ Компания может попасть на штраф, если при переходе на ЕНС переплату по одному налогу ФНС зачла в счет долга по другому

За неумышленную неуплату налога из-за занижения базы или иного неправильного исчисления предусмотрен штраф 20% от суммы налога (по п. 1 ст. 122 НК).

Лучшие спикеры, новый каждый день

Сколько длится дело по субсидиарке? Что приводит к затягиванию суда

Длительность рассмотрения дела связана с разными факторами. Разберем, что приводит к затягиванию рассмотрения дела в суде

Объявления об онлайн-продаже табака могут заблокировать без решения суда

Чтобы заблокировать интернет-ресурс с информацией о дистанционной продаже табачной продукции, понадобится больше 3-х месяцев. Власти хотят ввести механизм внесудебной блокировки — такой же, какой сейчас действует в отношении алкоголя.

Почему не существует шутки, которая нравится всем? Проведем эксперимент

Маяковский считал, что театр — это не отображающее зеркало, а увеличительное стекло. Если продолжить эту мысль поэта, то юмор — это не отображающее зеркало и даже не увеличительное стекло.

Почему не существует шутки, которая нравится всем? Проведем эксперимент
7
130
Опытом делятся эксперты-практики, без воды

Как обезопасить массовые выплаты внештатникам

Компании, которые сотрудничают с большим числом внештатников, проводят массовые выплаты со своего счета. Такие платежи могут нести риски с точки зрения ИФНС и банков. Рассказываем, в чем причины и как обезопасить переводы.

Как обезопасить массовые выплаты внештатникам
НДС

Уточнят нормы НК об НДС 0% при экспорте

Торгово-промышленная палата России (ТПП) предложила исключить двойное толкование норм о международной перевозке с точки зрения налогового законодательства.

За уклонение от исправительных работ будут чаще сажать под стражу

Минюст разработал законопроекты, регулирующие вопрос заключения под стражу осужденных, которые уклоняются от принудительных работ.

Дивиденды апреля. Ну вот, опять богатеть

Обновил дивидендный календарь, оставил дивиденды, которые утверждены на апрель, а также известные дивиденды на май, а то в апреле дивидендов совсем уж мало. Возможно, ещё появятся, ведь начинается главный дивидендный сезон, когда компании начинают выплачивать финальные годовые дивиденды, у многих из которых нет промежуточных.

Дивиденды апреля. Ну вот, опять богатеть
50

«Утренний бухгалтер» № 5608. Будут изменения по имущественным налогам

Законопроект уже внесен в думу.

УСН

⚡ Срочное разъяснение ФНС: как заполнить уведомление о переходе на УСН

В форме 26.2-1 ювелиры должны ставить код налогоплательщика — 4, но можно и 3.

142
Миникурсы, текстовые и видеоинструкции для бухгалтеров

Быть бухгалтером хочу, пусть меня научат... или нет. Можно ли стать бухгалтером самому с нуля и что для этого надо знать

Меня на этот пост вдохновил вопрос пользователя в телеграм-канале. Она попросила помощи в заполнении упрощенной отчетности и уточнила — справится ли она сама, если она не бухгалтер? И, правда, а можно ли вести учет и при этом не иметь образования бухгалтера и всему научиться самому.

Иллюстрация: Вера Ревина/Клерк.ру
341
Мошенничество

Сотрудник банка отдохнул за границей и обогатился за счет клиентки на 29 млн рублей

Сотрудники управления экономической безопасности и противодействия коррупции МВД по Ростовской области выявили факт многомиллионного мошенничества в особо крупном размере сотрудником банковской организации.

504
ВЭД

Три главных изменения 2024 года для бухгалтера ВЭД

Продавцы из ЕАЭС начнут платить налоги в российскую казну, бизнес освободят от отчетности по мелким сделкам с зарубежными партнерами, а цифровые активы становятся обычным способом расчета.

Иллюстрация: Вера Ревина/Клерк.ру
1
377

Обязательную маркировку ювелирных изделий перенесут на 2025 год

Чтобы снизить нагрузку с Пробирной палаты, которая будет ставить клеймо на украшения, Минфин перенесет срок обязательной маркировки на 1 сентября 2025 года.

166

С 1 мая запустят эксперимент по маркировке моторных масел

Для борьбы с контрафактом на рынке Минпромторгу предложили включить в эксперимент по маркировке не только моторные масла для автомобилей, но и свечи зажигания, детали подвески и рулевого управления.

3
215

Календарь вебинаров для бухгалтера в апреле 2024. Акцент на проверки

Вебинар — простой способ разобраться в любом важном для бухгалтера вопросе. «Клерк» приглашает на вебинары экспертов-практиков, которые понятно и с примерами разберут любую тему. Вы можете задавать спикеру вопросы и он ответит на них в прямом эфире.

Иллюстрация: freepik/freepik
Экспорт

Минпромторг сократит список экспортеров, которые могут получать транспортные субсидии

Изменения затронут только тех, кто занимается экспортом товаров из высокомаржинальных групп.

Интересные материалы

Импорт

С 1 апреля 2024 порог беспошлинного ввоза товаров, возможно, вернется к уровню €200 евро

Но подготовка новых нормативных документов не началась.

235