Клерк.Ру

Работа с клиентской базой – мощный инструмент продаж вашего бизнеса!

Для компании любого уровня и профессиональной направленности, работающей как с физическими, так и с юридическими лицами, общение с клиентами является абсолютной закономерностью, а поэтому наличие клиентской базы и ее развитее является необходимым условием качественной работы.

В чем выгода для бизнеса?

Происхождение 80% прибыли вашего бизнеса зависит всего от 20% ваших клиентов (закон Парето), которые и не подозревают о соблюдении двух закономерностей:

  • эти клиенты становятся постоянными и возвращаются к вам за покупками снова и снова;
  • как правило, это постоянство не влечет за собой дополнительных затрат.
Венчает этот процесс следующее правило: «Привлечь нового клиента в шесть раз сложнее, чем постоянного».

Лояльность постоянного клиента к вам позволяет избежать повторного рассказа о политике компании, ее местонахождении и способах проезда, ее товаре, ценах. Более того, постоянный клиент может простить вам ваши маленькие недочеты.

В такой ситуации неприемлемо пренебрегать базой постоянных клиентов. Частые и более крупные покупки – результат постоянной и качественной работы с клиентской базой.

Стоить помнить, что вложения средств в привлечение новых клиентов должны идти параллельно вложениям в постоянных клиентов, в их привлечение и «приручение».

С чего начать работу по ведению клиентской базы?

1. Начните фиксировать каждого регулярного клиента.

Подсказка: на данном этапе вы начинаете изучать регулярность, интенсивность и пассивность посетителя (клиента), выявляя сильные и слабые стороны своего рабочего дня, его пиковые моменты и пункты падения активности. Этот процесс можно расписать по часам и даже минутам. Это крайне важно для эффективного размещения товара на торговой площадке (магазин, Интернет-магазин, группа, паблик), а также для своевременного и грамотного специального предложения, которое будет стимулировать рост активности покупателя.

2. Создайте анкету, в которой ваш клиент сможет оставить необходимые вам данные для обратной связи с ним.

Подсказка: ваш продавец, будучи заранее замотивирован бонусами, должен доходчиво и просто объяснить клиенту, что эти данные необходимы лишь для того, чтобы вовремя поздравить его с 23 февраля или 8 Марта или оповестить о специальной акции, распродаже или индивидуальной скидке. Вы увидите, что девять из десяти клиентов охотно оставят свои данные. Самое главное в данной ситуации – сберечь полученную информацию и воспользоваться ею по прямому назначению, не откладывая обратную связь в долгий ящик. Куй железо, пока горячо!

Не бывает потерянных клиентов!

Отсутствие покупок у постоянного клиента достаточно легко отследить, используя внутреннюю систему отчетности и, тем самым, определить для себя возможные причины этого и применить необходимые методы для возвращения вашего постоянного клиента.

Для реанимации отношений межу вами и вашим постоянным клиентом может служить несколько способов:

1. Позвонить постоянному клиенту.

Подсказка: используйте данные, полученные вами ранее при помощи анкеты. Расскажите клиенту о специальном предложении или предложите персональную скидку. В разговоре вы можете узнать о возможных недочетах в вашей работе, об успехах конкурентов, а возможно, и прямую причину, по которой клиент ушел от вас. В любом случае, это будет для вас ценнейшая информация.

2. Большую часть клиентов вам удастся вернуть благодаря тому, что вы просто напомните о себе и своем продукте, приближающейся акции или распродаже. В итоге вам удастся устранить недочеты в работе и восстановить ситуацию.

3. Индивидуальная работа с клиентом.

Подсказка: когда речь идет о постоянном и крупном клиенте (оптовая компания), который приносит вам ощутимую прибыль, вам необходимо запастись терпением и дополнительными бонусами и сделать все от вас необходимое для выяснения причин отказа от ваших услуг и принять все меры для восстановления отношений.

В данном случае приветствуются личные встречи в комфортной для обеих сторон обстановке.

Вывод: В современном бизнесе предприниматели делятся на три типа:

  • Те, кто ведет клиентскую базу и работает с ней.
  • Те, кто имеет клиентскую базу и не работает с ней.
  • Те, кто не имеет клиентской базы.
Очевидно, что тех, кто ведет клиентскую базу и работает с ней – меньшинство. Однако это не только не мешает им быть впереди всех своих конкурентов, а всецело помогает быть лидерами.

Качественное ведение клиентской базы и оперативная работа с ней являются мощными инструментами по увеличению прибыли вашего бизнеса и увеличению его устойчивости к спадам и кризисам в продажах.

Налоговые проверки становятся жестче. Научитесь защищать себя в онлайн-курсе «Клерка» — «Налоговые проверки. Тактика защиты».

Посмотрите рассказ о курсе от его автора Ивана Кузнецова, налогового эксперта, который раньше работал в ОБЭП.

Заходите, регистрируйтесь и обучайтесь. Обучение полностью дистанционно, выдаем сертификат.