Ведение бизнеса

Тише едешь – дальше будешь: исследование отделов продаж компаний по грузоперевозке

Кризис кризисом, а потребность в переездах остается всегда. Кто-то переезжает в квартирку поменьше, кто-то – наоборот. Какие-то компании перевозят свой офис в роскошный бизнес-центр, а какие-то закрываются навсегда, транспортируя офисную мебель бабушке на дачу. Мы решили провести исследование и посмотреть, как работают с клиентами компании, организующие грузоперевозки. С такими компаниями хотя бы раз в жизни сталкивался каждый.
729 21
Тише едешь – дальше будешь: исследование отделов продаж компаний по грузоперевозке
Фото Евгения Смирнова, ИА «Клерк.Ру»
Кризис кризисом, а потребность в переездах остается всегда. Кто-то переезжает в квартирку поменьше, кто-то – наоборот. Какие-то компании перевозят свой офис в роскошный бизнес-центр, а какие-то закрываются навсегда, транспортируя офисную мебель бабушке на дачу. Мы решили провести исследование и посмотреть, как работают с клиентами компании, организующие грузоперевозки. С такими компаниями хотя бы раз в жизни сталкивался каждый. Слишком часто работники таких контор царапают дорогую мебель, заставляют доплачивать за каждый этаж или после переезда выставляют счет на такую сумму, что проще было бросить все вещи и купить новые – именно этим обычно они запоминаются на всю жизнь. За редким исключением, конечно. 

40 компаний, 2 легенды, 1 большая проблема

В рамках эксперимента под видом тайного покупателя мы обратились в 40 компаний. Согласно первой легенде, нам нужно было перевезти под ключ двухкомнатную квартиру с Юго-Запада Москвы в Химки. Согласно второй легенде, мы перевозили небольшой офис в 50 рабочих мест из Москвы в Питер. Компании мы выбрали не случайно: в списки по двум легендам вошли только те грузоперевозчики, которые покупают дорогую рекламу на Яндекс.Директе, из чего следует, что они заинтересованы в увеличении количества клиентов и новых заказов. Список испытуемых далее, в нашей инфографике. 

Итак, мы обратились в 40 компаний, сами разъяснили наши потребности (ибо выявлять их особо никто не спешил) и попросили рассчитать полную стоимость переезда. По нашей легенде мы были клиентом не глупым, но не сведущим. Ну действительно, каждая ли молодая мама, организующая переезд из «двушки» в «трешку», знает, какая ей нужна машина? «Бычок», пятитонник, удлиненная газель или две обычные? Вот и мы не знали, но при этом были готовы объяснить, сколько у нас вещей и каких, сфотографировать и выслать снимки квартиры, принять оценщика, а также искренне надеялись, что нам помогут. Однако менеджеры по продажам поступали примерно как продавцы обуви, у которых ты просишь примерить уже 7 пару подряд. Поняв, что столкнулись с трудным клиентом, который не говорит сразу, что ему нужны «2 газели, 5 грузчиков и 10 метров упаковочной пленки на 8 часов», а хочет, чтобы ему помогли, они буквально сразу «сдувались» и спешили закончить разговор.

У нашего отдела продаж нет такой функции

Нас реально просили обратиться в другую компанию – некоторые менеджеры даже советовали, в какую именно. Нас реально «отшивали», как надоевшего парня. От нас реально отмахивались, как от мух, которых никто не звал на обед. От нас – тех самых дорогих клиентов, которые потратили бюджет компании, перейдя по рекламной ссылке, которые действительно были готовы «отвалить» кучу денег тому, кто поможет им во всем разобраться, узнать точную сумму переезда и просто найдет в себе силы быть доброжелательным. 

Ответы менеджеров, которых мы просили сделать расчёт стоимости переезда, были примерно такими: «15 тысяч за газель на 6 часов, каждый дополнительный час – плюс 2 тысячи, каждый грузчик – 350 рублей в час, рулон упаковочной пленки – 600 рублей, возможно, с вашим объемом придется съездить два раза… Посчитать все вместе? Ну, вы и сами можете посчитать. Скинуть информацию что сколько стоит на почту? Это мы не можем, у нас такой функции нет». 

Убедившись, что полный расчёт реальной стоимости переезда мы навряд ли когда-то сможем узнать и понять, мы решили просто делать вид, что нас все устраивает и просить менеджеров перезвонить ближе к концу рабочей недели – переезд нам нужно было осуществить в выходные. От такой «дерзости» менеджеры вообще приходили в шок! Что? Клиент просит перезвонить? Не хочет сам записать мой прямой номер?! Ужас! Менеджеры называли нашу просьбу «каким-то там еще поручением» и всячески отказывались записывать наш номер телефона. Слушайте и смотрите сами – в нашем видео со смешными ответами менеджеров и не менее смешными коубами.

По итогам обращений в 40 компаний, 90% менеджеров все же записали номер клиента, а зафиксировали почту – 85%. Однако несмотря на то, что у большинства из них были наши контакты, в результате прислали обещанное письмо с расчетом стоимости всего 45% менеджеров, а каким-либо образом напомнили о себе клиенту всего-навсего 37,5% компаний (перезвонили, прислали смс и т.д.). То есть почти две трети компаний просто выкинули

  • рекламный бюджет, потраченный на клик; 
  • потенциального клиента с реальной потребностью;
  • потенциальный средний чек переезда в 23 500 руб. – по квартирному переезду или в 127 000 руб. – по междугороднему переезду. 

Браво, молодцы! (*горький смех сквозь слезы печали*). Больше неутешительной статистики смотрите в нашей инфографике. И да, мы, конечно, не «Контрольная закупка», но тоже не сотрудничаем ни с какими рекламодателями, а данное исследование производится при финансовой поддержке компании amoCRM и исключительно в интересах потребителей.

.

Так и работают современные столичные компании по грузоперевозке в 2016 году. Они не выясняют потребности клиента, не делают нормальный расчет стоимости, не фиксируют контакты клиента и, уж тем более, не перезванивают клиенту, даже когда он того просит. Так ежедневно сгорают десятки, а ежемесячно – сотни потенциальных заказов.

Есть проблема – найдется решение

Да, надо признаться, менеджеры по продажам часто прокалываются. Низкая зарплата, плохая система мотивации, не тот день лунного календаря… Они действительно постоянно подводят. И с этим действительно очень трудно что-либо сделать. Конечно, можно неусыпно контролировать их работу, ежедневно прослушивать выборочные звонки клиентов, разбирать типичные ошибки, совершенствовать скрипты… Но, во- первых, у нас до сих мало кто это делает, а во-вторых, даже при почти тотальном контроле всегда присутствует определенный отрицательный человеческий фактор забывчивости и банального пофигизма. Так почему бы наконец не автоматизировать этот процесс? Почему бы не передать всеми нелюбимую (и кажущуюся ненужной продавцам) работу? Современные технологии позволяют безболезненно напоминать о себе клиенту, который даже просто зашел к вам на сайт, не то что позвонил и попросил о перезвоне. Инновационный инструмент продаж – Диджитал Воронка (Digital Pipeline), которая позволяет сделать отлаженными и системными все коммуникации с клиентом на всех этапах воронки продаж.

Клиент зашел на сайт грузоперевозок? От хорошей жизни он такого бы не сделал – у него точно есть боль, ему точно нужно что-то куда перевезти. Ведите его на следующую стадию показом рекламы «Узнай полный расчет стоимости перевозки» с кнопкой «обратного звонка». Клиент позвонил и принимает решение? Напомните ему о себе! Письмом, SMS или рекламой, в соцсетях или в мессенджерах… При использовании Диджитал Воронки вы никак не ограничены в каналах коммуникации. Она, в отличие от менеджеров, не выбирает клиентов, с которыми хочет работать – она напоминает о компании каждому потенциальному покупателю. Диджитал Воронка снимает с продавцов основную головную боль в виде перезвонов и напоминаний, оставляя менеджерам лишь их прямую работу по коммуникации с входящими клиентами. И вот здесь они и должны раскрыть свои качества вежливого консультанта и опытного продавца. И да, если клиент сам просит вас о перезвоне, перезвоните ему уже наконец. 

В итоге довольны все три стороны. И клиент, которому все тщательно разъяснили, посчитали и вовремя напомнили. И руководитель бизнеса, у которого не теряется ни один потенциальный покупатель и не сжигается по чем зря рекламный бюджет. И менеджер по продажам, у которого освобождается время для качественной работы с входящими обращениями. 

Хватит игнорировать реалии рынка и жить прошлым. Прокачайте ваш отдел продаж вместе с amoCRM, начните считаться с клиентом и по- настоящему бороться за него. 

* Замер исследования проходил в период с 23.05.16 по 08.06.16. 
* Спонсор связи — «Виртуальная АТС» от Мегафон. 

Начать дискуссию

Бесплатно с Фиксированные взносы ИП

Ликбез по фиксированным взносам-2024: вопрос-ответ

Как теперь платить фиксированные взносы, как уменьшать на них налог, нужно ли уведомление и заявление о зачете?

Ликбез по фиксированным взносам-2024: вопрос-ответ
4
892

Курсы повышения
квалификации

18
Официальное удостоверение с занесением в госреестр Рособрнадзора

Налоговая тайна больше не тайна для Роструда. Роструд получил доступ к данным об организациях и ИП

Министерство труда предоставило доступ ведомству к некоторым сведениям, которые составляют налоговую тайну. Такая мера направлена на пресечение нелегальной занятости.

Налоговая тайна больше не тайна для Роструда. Роструд получил доступ к данным об организациях и ИП

С 26 марта начнет действовать новая форма заявления на соцвычеты

С 26 марта заявление о подтверждении права на социальный вычет по НДФЛ нужно подавать по обновленной форме.

Лучшие спикеры, новый каждый день

Весеннее настроение на «Клерке». Красивые и интересные фото

Весна чувствуется с каждым днем все сильнее. Уже совсем скоро снег растает и появится зеленая травка. Сделали для вас весенне-снежную подборку фотографий для поднятия настроения. Присылайте свои фото!

Весеннее настроение на «Клерке». Красивые и интересные фото
54

Календарь вебинаров для бухгалтера в марте 2024. Платные и бесплатные

Собрали для вас анонсы вебинаров на март 2024 года и ссылки на записи прошедших в этом месяце эфиров.

1
1,4 тыс.

Закрывающие документы с самозанятыми. Что в них входит и как правильно их оформить

С самозанятыми удобно и выгодно сотрудничать: можно быстро приступить к выполнению задач, а налоги с вознаграждений исполнитель платит сам. Но чтобы избежать проблем с контролирующими органами, нужно правильно оформлять закрывающие документы с самозанятыми. 

Закрывающие документы с самозанятыми. Что в них входит и как правильно их оформить
Опытом делятся эксперты-практики, без воды

Мигрантам разрешат работать по одному патенту в нескольких регионах

Минфин начал готовить поправки в закон о правовом положении иностранцев в России.

Как не надо оформлять сделку, чтобы потом ее не оспорили в банкротстве?

Представьте ситуацию: у человека есть имущество в виде машины, квартиры, загородного дома или нескольких квартир. Все было хорошо, пока не появилась просроченная задолженность перед  кредиторами.

Коды ОКВЭД для торговли на маркетплейсах: какие выбрать

Выбор кода ОКВЭД зависит от того, как бизнес будет вести продажи: только онлайн или еще и в офлайн-магазинах, будут ли у него пункты выдачи товара и доставка своими силами или с привлечением третьих лиц.

Как рассчитать затраты на перевозку грузов

Грузоперевозки — существенная статья в себестоимости продукции, которая включает в себя не только доставку, но и сопутствующие услуги, например, страхование, проезд по платным дорогам. Рассказываем, как рассчитать затраты на перевозку грузов и сэкономить.

Как рассчитать затраты на перевозку грузов
2
52
НДФЛ

👔Для ИП меняют срок уплаты НДФЛ. Мнение эксперта

Когда устанавливали единый срок уплаты налогов 28 число, забыли про ИП на ОСНО. Теперь это исправят.

4
539

🔥 Последние горячие новости по УСН и взносам

Собрали самые обсуждаемые и важные для бухгалтера новости по УСН, фиксированным взносам ИП и взносам за сотрудников. Кстати, сдать декларацию по УСН организации должны до 25 марта, а ИП до 25 апреля. Времени осталось совсем мало!

Миникурсы, текстовые и видеоинструкции для бухгалтеров
Вклады

Страховое возмещение по вкладам теперь можно получить дистанционно

Заявление на получение страхового возмещения по вкладу с 19 марта 2024 года можно подать дистанционно на сайте госкорпорации «Агентство по страхованию вкладов» (АСВ) или через портал Госуслуг.

43

Можно ли получить электронную подпись дистанционно? Рассказываем про все законные способы

В УЦ Айтиком можно приобрести все виды электронных подписей для личных и рабочих задач, средства криптографической защиты, сертифицированные носители ключевой информации (токены) от ведущих российских производителей. Выпускаем подписи в ускоренном режиме, а значит в день обращения при оплате счета вы получите саму подпись и все необходимое для работы с ней.

Можно ли получить электронную подпись дистанционно? Рассказываем про все законные способы

⚡Срочный вебинар по самозанятым и комиссиям для работодателей. Уже завтра, не пропустите!

Минтруд установил лимиты на работу с самозанятыми. Нужно срочно подготовиться к мониторингу Минтруда и привести в соответствие свои показатели работы с внешними исполнителями.

79
НДФЛ

Минфин: нужно устранить налоговую оптимизацию по НДФЛ и в интернет-торговле

В ходе расширенного заседания коллегии ФНС замминистра финансов Алексей Сазанов заявил, что видит несколько схем налоговой оптимизации в обложении НДФЛ, а также в интернет-торговле. С такими схемами необходимо бороться.

Где отчеты, Лебовски? Как бухгалтерам на аутсорсе использовать Клерк.Премиум, чтобы получить максимум выгоды

Работа на аутсорсе позволяет бухгалтеру вести не одну фирму, а сразу несколько. Некоторые наши подписчики ведут сразу по 50 ИП. Это много! Но, и запросы у клиентов разные. Если не считать постоянно меняющегося законодательства, то основной проблемой бухгалтеры на аутсорсе считают трату времени на поиск нужной информации. Как решить этот вопрос?

Где отчеты, Лебовски? Как бухгалтерам на аутсорсе использовать Клерк.Премиум,  чтобы получить максимум выгоды
7
87

И все за одного: два уведомления по НДФЛ в месяц — как бухгалтеру с этим жить

Ноябрьское нововведение потрясло всех: раньше сдавали одно уведомление по НДФЛ в месяц, — а с 2024 года нужно два. И платить, соответственно, тоже дважды.

И все за одного: два уведомления по НДФЛ в месяц — как бухгалтеру с этим жить
114

Почему важно интегрировать CRM-систему в бизнес-процессы. Что дает CRM

В современном бизнесе системы управления отношениями с клиентами, или CRM, стали неотъемлемым элементом успешной стратегии. Понимание клиентов, качественное обслуживание и эффективные продажи — всё это приходит благодаря правильно интегрированной CRM. В этой статье рассмотрим ключевые моменты и преимущества такой системы в бизнес-процессы предприятия.

1
18

Интересные материалы

Банки

ЦБ запретил банкам ограничивать переводы граждан самим себе в пределах 30 млн рублей в месяц

Центробанк выпустил новые разъяснения об онлайн-переводах граждан самим себе.

184