Маркетинг

Советы консультанта: Прессинговать и каяться

Вы потеряли постоянного клиента? Прежде чем пытаться его вернуть, разберитесь, что произошло. Лучше, если причину разрыва назовет сам потребитель, поэтому включите задачу по сбору этой информации в инструкцию для отделов продажи или обслуживания.

Григорий Трусов,
президент консалтинговой компании “Контакт-Эксперт”


Вы потеряли постоянного клиента? Прежде чем пытаться его вернуть, разберитесь, что произошло. Лучше, если причину разрыва назовет сам потребитель, поэтому включите задачу по сбору этой информации в инструкцию для отделов продажи или обслуживания.



Западные исследователи выяснили, что в 4% случаев отношения разрываются потому, что компания разорилась, переехала и т. д. В 5% случаев потребитель уходит потому, что его переманил конкурент, 9% ищут более низкие цены, 14% расставаний происходит из-за “неумения компании работать с жалобами”. Но основная причина, названная 68% респондентов, — отсутствие внимания со стороны компании. Российские бизнес-реалии отличаются от западных, однако главная тенденция сохраняется. Компании часто пытаются контролировать ситуацию, измеряя индекс удовлетворенности клиентов. Довольствуясь его высоким уровнем, они забывают, что он не линейно пропорционален индексу лояльности, измеряемому намного реже. Даже довольный клиент может разорвать отношения с компанией. Такова человеческая природа — продолжать искать “где лучше”, даже если все хорошо!


Если клиент ушел по этим соображениям, можно попытаться вернуть его с помощью манипулятивного метода. Грубо говоря, вы пытаетесь загнать потребителя в угол, выясняя причины ухода и разбивая аргументы. “Вы получили лучшую цену? Мы сделаем скидку не меньше”. “Нашли лучшие условия поставки? Мы делаем более привлекательное предложение” и т. д. Когда аргументы потребителя будут исчерпаны, он окажется в позиции человека, потерпевшего поражение в споре, для которого единственный разумный выход — согласиться работать на новых условиях. Российские компании из розничного сектора пока практически не борются за потерянных клиентов, поэтому иллюстрировать этот метод можно лишь примерами из западной практики. Например, в США потребители боятся менять своего страховщика, понимая, что их обязательно ждет звонок от представителя брошенной компании, который будет дотошно выяснять, что произошло, и убеждать вернуться обратно. Задача специалиста — чтобы американец после такого прессинга признал себя идиотом, оттого что перешел в лагерь конкурентов, и пожелал возобновить деловые отношения.


Если же клиент ушел из-за недовольства компанией, то вернуть его можно, используя сугубо эмоциональный метод: публично покаяться, признать ошибки и попросить “дать еще один шанс”. Это часто оказывается эффективнее предыдущего метода. Вспомните, что сгоревшие финансовые пирамиды именно так получали новые деньги доверчивых вкладчиков! Мы, как потребители, готовы прощать, ценим сложившиеся отношения и позитивно относимся к “самобичеванию” партнера. Российские компании нередко пытаются на этом сыграть. Так, в прошлом году KrasAir на пресс-конференции публично извинялась перед пассажирами, обещая лишить премии и даже уволить сотрудников, виновных в задержках рейсов. Еще авиакомпания громогласно заявила о создании спецкомиссии по рассмотрению жалоб и возмещению ущерба пассажирам. Уверен, что такая позиция оказалась эффективной.


Передать свои извинения в зависимости от ситуации можно разными способами. Если нефтяная компания разливает нефть или автопроизводитель обнаруживает дефект в выпущенных машинах, единственный способ вернуть доверие — покаянная прямая реклама. Если уходят клиенты у компании, торгующей справочно-правовыми системами, достаточно будет общения по телефону. В случае потери крупного клиента, например, рекламным агентством положение исправит только личная встреча.


И наконец, бывает, что потребитель не прав и ему можно это доказать. У нашего клиента — компании “Промет”, производителя сейфов, было несколько случаев, когда клиенты, чьи сейфы вскрыли злоумышленники, не желали даже слышать о продолжении сотрудничества. Однако инженеры компании помогали произвести экспертизу взлома, и выяснялось, что проблема не в самом сейфе, а в неправильном его выборе. Например, клиент сэкономил и приобрел огнестойкий сейф, не защищенный от профессиональных попыток взлома. Приняв эти объяснения, потребители заказывали новые сейфы у этой же компании.


Но какой бы способ возврата потребителя вы ни выбрали, учтите, что придется пойти на серьезные уступки в условиях нового сотрудничества. Оцените, оправдаются ли эти затраты. Может быть, вам лучше учесть свои ошибки и избегать их в будущем.

Начать дискуссию

Госдума одобрила в первом чтении законопроект о повышении НДФЛ

Проект поправок, за который проголосовали депутаты, предусматривает введение прогрессивной шкалы налога на доходы физических лиц (НДФЛ).

Курсы повышения
квалификации

19
Официальное удостоверение с занесением в госреестр Рособрнадзора
Вклады

Стоит ли открывать вклад, привязанный к ключевой ставке

За последние месяцы некоторые российские банки предложили клиентам вклады с доходностью, привязанной к ключевой ставке. Последнюю устанавливает Банк России. С конца прошлого года она сохраняется на уровне 16% годовых.

Стоит ли открывать вклад, привязанный к ключевой ставке

10 типичных ошибок в декларации по НДС: рейтинг от УФНС

УФНС по Республике Бурятия составила список часто встречающихся ошибок в декларации по НДС. Таких оказалось 10.

10 типичных ошибок в декларации по НДС: рейтинг от УФНС
Лучшие спикеры, новый каждый день
Бесплатно с Отчетность

Формы и сроки сдачи отчетности за полугодие 2024 года

Чтобы ничего не потерять и вовремя отчитаться за полугодие, собрали всю полезную информацию в одной таблице.

Формы и сроки сдачи отчетности за полугодие 2024 года

Родителей уравняли в правах при получении документов на детей

Госдума приняла в третьем окончательном чтении закон об обеспечении равенства прав родителей, действующих в интересах своих несовершеннолетних детей, при получении госуслуг и документов в органах исполнительной власти.

Ипотека

Минфин ждет нормализации ипотеки в 2024-2025 годах

Власти планируют сокращать льготные программы по ипотеке, поскольку это привело к дисбалансу рынка.

Опытом делятся эксперты-практики, без воды

💘 Налоговая реформа-2025: обзор всех изменений для бухгалтера

При УСН будет НДС, но можно от него освободиться или выбрать пониженную ставку. По НДФЛ будет новая пятиступенчатая прогрессивная шкала. Ставку налога на прибыль увеличат. Налоговый кешбэк и амнистия по дроблению. Читайте дайджест всех актуальных изменений.

1

У подозреваемых и обвиняемых будет право на видео-конференц-связь и священника

Комитет Госдумы по безопасности и противодействию коррупции рекомендовал принять в первом чтении законопроект, направленный на гуманизацию условий содержания под стражей подозреваемых и обвиняемых в совершении преступлений.

С декабря заработает система регистрации и учета арбитражных управляющих

Создание ФНС системы регистрации, учета и анализа сведений об арбитражных управляющих запланировано на декабрь 2024 года.

Строить станут быстрее — до одной тысячи дней

Зампредседателя правительства Марат Хуснуллин подчеркнул важность продолжения работы над сокращением инвестиционно-строительного цикла.

Центробанк дал сигнал о повышении ключевой ставки

Совет директоров подал сигнал о возможном повышении ключевой ставки на ближайшем заседании.

Сервис покопийной печати: что такое, перспективы и особенности

Сервис покопийной печати или managed print service постепенно набирает популярность в России. Как ни удивительно, но санкции и уход западных производителей печатных устройств и программного обеспечения с российского рынка дали импульс развитию отечественного ПО.

Сервис покопийной печати: что такое, перспективы и особенности
Миникурсы, текстовые и видеоинструкции для бухгалтеров

⚡️ Итоги дня: москвичей предупредили об угрозе смерчей, Zeekr запретила продавать электромобили в РФ, а в вузах появится бакалавриат по искусственному интеллекту

Подготовили обзор главных событий дня — 20 июня 2024 года. Все самое интересное, что писали и обсуждали в сети, в одной подборке.

Как законно торговать на улице или в транспорте: отвечаем на вопросы о выездных продажах

Расскажем, как заниматься разносной и развозной торговлей без штрафов. Важно знать, нужна ли вам касса, в каких местах разрешено торговать, какие товары продавать запрещено. И, конечно, нужно платить налоги.

Как законно торговать на улице или в транспорте: отвечаем на вопросы о выездных продажах

Стало проще выбрать место для ведения бизнеса: официальная инвесткарта России

Инвестиционная карта даст бизнесу представление о деловом окружении, рынках сбытах и насколько развита инфраструктура в регионах.

Налоги, взносы, пошлины

Налоговые риски: сущность, управление и оптимизация

В современной экономике налоговые риски становятся все более актуальной темой для обсуждения среди предпринимателей, финансовых директоров, бухгалтеров и аудиторов. Показательно, что количество обращений в поисковой системе Google, касающихся вопросов о налоговых рисках, стабильно превышает отметку в 10 тысяч запросов ежемесячно.

Налоговые риски: сущность, управление и оптимизация

Глава Минфина: ставка налога от продажи имущества не изменится

Владельцы имущества и ценных бумаг, которые получают годовой доход свыше 50 млн рублей, будут платить НДФЛ с продажи таких активов по повышенной ставке.

Продлили эксперимент с таможенным мониторингом и расширили круг его участников

Правительство продлило сроки эксперимента по внедрению системы таможенного мониторинга и расширило число его участников

Вакансии

Новые вакансии для бухгалтеров и финансистов Добавить вакансию

Бизнесу станет проще вступать в ассоциации и союзы: зачем

Правительство поддержало предложенный Минэкономразвития законопроект, сокращающий до одной недели процедуру вступления хозяйственных обществ (АО и ООО) в ассоциации и союзы.

Интересные материалы

Как составить табель учета рабочего времени при вахтовом методе работы: образец

Табель учета рабочего времени — инструмент для подсчета зарплаты работника, учитывающий фактически отработанные часы. Как правильно составить табель учета рабочего времени при вахте сотрудников сроком три месяца и рассчитать зарплату и сверхурочные?

Как составить табель учета рабочего времени при вахтовом методе работы: образец