Тройной прайс за токсичность: как распознать клиента, от которого лучше отказаться

Как распознать токсичного клиента на этапе первого общения, где проходит граница между высокой требовательностью и токсичностью и в каких случаях от сотрудничества выгоднее отказаться, рассказываем в статье.

Токсичное сотрудничество редко начинается неожиданно. В большинстве случаев первые сигналы появляются еще на этапе переговоров.

«Да тут работы на два часа».

«Мне в прошлый раз делали такую же услугу за пять тысяч».

В такой ситуации клиент уже назначил цену за работу. Дальше он будет торговаться не только о деньгах, но и о квалификации исполнителя, пытаясь любыми способами снизить стоимость работы.

Соглашаться на такую модель взаимодействия не стоит. Профессиональные границы необходимо обозначать с первого подобного «покушения». Попытка быть чрезмерно вежливым и не реагировать на обесценивание часто приводит к тому, что клиент воспринимает отсутствие реакции как согласие продолжать в том же формате.

Клиент рассказывает, что все предыдущие подрядчики оказались глупыми, медленными, непрофессиональными и хотели только денег.

Это правило не требует дополнительной проверки. Если человек во время первого же разговора подробно и эмоционально обесценивает всех, с кем работал раньше, есть основания предполагать, что после возникновения первого конфликта он будет так же говорить и о новом подрядчике.

Особое внимание стоит обратить и на то, как клиент отзывается о собственных сотрудниках. Если на первой встрече бухгалтер – «дурак», а маркетолог – «бездельник», через некоторое время в этом списке вполне можете оказаться и вы.

«Надо было еще вчера».

При этом бриф от клиента приходится ждать неделю, а на сообщения в рабочем чате он отвечает раз в три дня. Это один из самых распространенных сценариев токсичного взаимодействия: срочность существует только для исполнителя.

На вопрос: «Как мы поймем, что работа выполнена хорошо?» — клиент отвечает: «Вы же профессионалы, сами разберетесь». В будущем это практически гарантирует бесконечные правки.

Если критерий хорошего результата невозможно сформулировать заранее, оценка работы неизбежно будет строиться на субъективных ощущениях. А значит, результат можно будет признавать недостаточно хорошим бесконечно.

До начала работы необходимо договориться не только о том, что именно делает исполнитель, но и о том, по каким критериям результат будет считаться принятым.

Переговоры о скидке начинаются еще до того, как стороны обсудили задачу. Сюда же относится обещание: «Сейчас сделайте дешевле, а потом я дам вам много работы». Практика показывает, что клиенты, которые платят меньше всех и постоянно требуют скидки, нередко приносят больше всего проблем в дальнейшем. Поэтому сначала необходимо определить объем, результат и условия работы, а уже затем обсуждать стоимость.

Звонки после 19:00, десятиминутные голосовые сообщения в выходные и претензии из серии «Почему вы не на связи, когда мне нужно?» — особенно если все это происходит еще до оплаты и начала работы.

Сложный клиент требователен к результату. Токсичный — к людям. Это принципиальная разница.

Сложный клиент задает много вопросов, держит высокую планку, спорит по делу, требует качества, но при этом выполняет свою часть договоренностей. С ним может быть тяжело, но полезно. Такой клиент способен делать команду сильнее.

Токсичный клиент переходит на личности, меняет договоренности задним числом и любую собственную ошибку оформляет как ошибку исполнителя. Он покупает не только результат, но и право на эмоцию. Именно в этом заключается одна из самых разрушительных сторон работы с токсичным клиентом.

Грань между требовательностью и токсичностью стоит оценивать не только ощущениями, но и цифрами. Есть как минимум три рабочих признака:

1. Правки вышли за согласованный объем и стали нормой.

2. Переписка и созвоны занимают больше времени, чем сама работа.

3. После разговора с клиентом сотрудник фактически выпадает из рабочего процесса на половину дня, потому что снова необходимо «полностью все переделывать».

Если эти ситуации становятся постоянными, речь уже идет не просто о сложном проекте.

Оценивать такого клиента нужно не по сумме договора, а по полной себестоимости сотрудничества. Необходимо посчитать:

• Часы команды по внутренней ставке;

• Время на коммуникацию;

• Незапланированные правки;

• Юридические риски.

Иногда оказывается, что маржа по проекту съедена уже в первый месяц. Но есть еще как минимум три статьи расходов, которые обычно вообще не попадают ни в один счет.

1. Упущенные клиенты. Пока команда тонет в одном токсичном проекте, бизнес не берет другие заказы.

2. Выгорание и текучка. Токсичный клиент может стоить компании сильного сотрудника. А замена опытного специалиста обходится бизнесу в несколько его окладов с учетом поиска, адаптации и периода, когда новый сотрудник еще не вышел на прежнюю эффективность.

3. Репутационные потери. Если один клиент забирает непропорционально много ресурсов, сроки начинают сдвигаться и по другим проектам. В результате компания рискует испортить отношения с клиентами, которые не создавали проблем.

Отдельная история – ситуация, когда один клиент обеспечивает больше трети всей выручки компании. В этом случае речь уже идет не просто о сотрудничестве, а о зависимости.

Со временем условия начнет диктовать клиент, а не бизнес. Чем раньше компания это поймет, тем раньше стоит задуматься о диверсификации рисков и снижении зависимости от одного ненадежного источника дохода.

Первое: перевести все договоренности в письменный формат. Выберите один основной канал коммуникации и фиксируйте договоренности письмом после каждого созвона.

После разговора клиент может сказать: «Мы же договаривались по-другому». Письменная фиксация значительно сокращает пространство для подобных манипуляций.

Второе: обозначить часы работы и срок ответа. Например: «Команда отвечает с 10:00 до 19:00 в рабочие дни». Это регламент. Клиент имеет право знать, когда он получит ответ. Но бизнес также имеет право заранее определить правила взаимодействия.

Третье: пересмотреть условия работы. Необходимо отдельно зафиксировать: допустимый объем правок, стоимость дополнительной работы, доплату за срочность, порядок и сроки оплаты по этапам.

Часто уже на этом этапе клиент уходит сам. И тогда это оказывается крайне благоприятным исходом для бизнеса.

Четвертое: если границы не работают — выходить из проекта. Спокойно, письменно и без обвинений. Закрыть текущий этап, передать материалы и расторгнуть договор.

Хорошая защита от токсичного сотрудничества начинается еще до первого конфликта. Поэтому бизнесу стоит заранее привлечь сильных юристов и предусмотреть в договоре:

• Критерии приемки результата.

• Количество правок и стоимость работы сверх установленного лимита.

• Автоматическую приемку, если клиент не отвечает дольше установленного количества дней.

• Предоплату и поэтапную оплату.

• Порядок коммуникации.

• Ответственность клиента за срыв согласований.

• Право исполнителя расторгнуть договор в одностороннем порядке с оплатой уже выполненной работы.

При этом важно понимать: хороший договор не спасает от токсичного клиента. Но он делает расставание быстрым и недорогим.