Клерк.Ру

Как они это делают?

Сегодня мы, как в детском журнале, загадываем загадки. Итак, мальчики и девочки, а также — эйчары и руководители из розницы, помогите нам понять, почему так быстро портятся продавцы в супермаркетах? Что такое с ними делают? Поделюсь с вами одной загадкой, ответа на которую не знаю.

Недалеко от моего дома три месяца назад открыли продуктовый супермаркет. Большой, просторный, с хорошим ассортиментом и очень приятными ценами. Но это еще не все. Зашел я туда через несколько дней после открытия и был просто поражен уровнем персонала: позитивные, улыбчивые продавцы, спешащие помочь при малейшем затруднении, с готовностью отвечающие на вопросы про ассортимент. Ощущение очень странное, как будто немного в другой стране оказался.

Я смотрел на них и недоумевал: где в нашем маленьком подмосковном городке нашли столько позитивного народа? И аплодировал мысленно тем, кто подбирал сотрудников, стандарты разрабатывал и обучение первичное проводил. В общем, открылись на пять с плюсом, что уж говорить.

Я и еще заходил туда, каждый раз с удовольствием. Потом все как‑то ноги не доходили, что нужно — в других местах покупалось. Месяца полтора не был там, но волшебную картинку про сервис и позитив в памяти хранил.

А вчера зашел снова.

Ровно те же самые продавцы. Но — хмурые, угрюмые, нелюдимые. Не обращающие внимания на покупателей. Буквально огрызающиеся, если попросить помочь. Да что там помочь — взвесить овощи нужно было, так нет же: «Не видите — я товар раскладываю!»

Апофеозом стала подозрительная кассирша, которая, пробив целый пакет продуктов на приличную сумму, потребовала проверить по кассе полупустую бутылку воды из кармана рюкзака. Мало ли, ходют тут разные, а потом галоши пропадают.

В ошеломлении смотрел я на все это и думал — КАК? Как они это делают? Как за три месяца превратить мотивированных и позитивных людей в затюканных и озлобленных? Какие такие хитрые «мотивационные схемы» к людям применять, какие штрафы и лишения премий, чтобы для них так быстро покупатели из клиентов превратились во врагов?

Наверное, ответ в том, что открывали магазин и управляют им разные люди. И у них совсем разные показатели эффективности, практически не пересекающиеся: одни должны собрать клиентоориентированную команду, вторые — максимально снизить издержки. Что прикольно: обе группы управленцев своих KPI, видимо, достигли. Наверное. Не знаю. Но точно знаю, что так и не появилось в моем маленьком подмосковном городке магазина с идеальным сервисом. А ведь уже почти получилось.

Источник: http://www.hr-journal.ru/column/blog/kak-oni-ehto-delajut.html