Клерк.Ру

Как новые технологии и юристы делают жизнь бизнеса и клиентов лучше. Анализ скандала Минаева и Golden Apple Boutique Hotel

Со вчерашнего вечера в Фейсбуке обсуждается история Golden Apple Boutique и Сергеея Минаева. Для тех, кто в танке: Сергей посреди ночи явился в отель и потребовал заселения в номер, но отказался предъявить паспорт. Два сотрудника отеля после непродолжительного совещания отказали клиенту во въезде, после чего началась буря с понижением рейтинга в сервисах и взаимными оскорблениями.

Почему эта история возникла, каковы последствия для сторон, и как можно было избежать конфликта?

Golden Apple Boutique придерживался принятой в отельном бизнесе практики и действовал исключительно по правилам. Поэтому, на первый взгляд с точки зрения закона и внутренних правил к отелю никаких претензий быть не может: нет паспорта, нет и гостиницы.

Правила предоставления гостиничных услуг и правила регистрации и снятия граждан Российской Федерации с учёта по месту пребывания (Постановление Правительства РФ от 17.07.1995 N 713) требуют, чтобы для заключения договора клиент предъявлял оформленный в установленном порядке документ, удостоверяющий личность: паспорт гражданина РФ, СССР (если не заменили) и так далее. Ксерокопия или фото паспорта в телефоне не достаточны для удостоверения личности — они подделываются.

Но такой формальный подход к делу неприменим к отельному бизнесу: это бизнес гостеприимства. Легко породить негатив постоянного клиента, если ему отказать в заселении из-за забытого паспорта.
Сергей Минаев в порыве эмоций призвал своих читателей понизить рейтинги отеля. Виталий Ветров, управляющий партнёр «Ветров и партнёры» дал оценку действиям писателя:

Отключить рекламу

«Действия Сергея можно квалифицировать как желание обойти закон, что недопускается опять-таки самим законом. Основание: ст. 10 ГК РФ.

После произошедшего, действия Сергея опять-таки связаны с осуществлением гражданских прав, направленных на причинение вреда отелю, в том числе причинение убытков (ст.10 ГК РФ снова нарушается). Причем, причинение убытков от действий сам Сергей осознает и целенаправленно к этому стремиться.

Учитывая ситуацию, у отеля остается два варианта поведения. Один связан с взысканием упущенной выгоды от действий Сергея Минаева. Второй связан уже с защитой деловой репутации, выраженной в требованиях неимущественного и имущественного характера (взыскание убытков)».

Очевидно, что даже при наличии возможности отель ничего не предпримет — редкий бизнес судится со своим клиентом.

Как избежать скандала и почему этого не случилось?

Пункт 19 Правил предоставления гостиничных услуг не требует обязательного предоставления паспорта «Договор заключается при предъявлении потребителем документа, удостоверяющего его личность, оформленного в установленном порядке, в том числе...». То есть список не ограничивается только тем, что написано в этом пункте. Документ, удостоверяющий личность, предъявляется для заключения договора и только для этого.

С той же проблемой сталкивается IT бизнес — идентификация. Но интернет сервисы не просят паспорт: они присылают SMS-код, e-mail ссылку, а вы заходите по логину и паролю. Банки при обращении клиентов по телефону не могут требовать паспорт. Они придумали кодовые слова, подтверждение голосом паспортных данных. Заходить в личный кабинет интернет-банка можно по логину, паролю и коду из SMS.

Отключить рекламу

Что же мог сделать отель? Паспорт в первый заезд и комбинация из продолжительного рамочного договора и SMS/Е-mail кода с легкостью позволяет идентифицировать постоянных клиентов, у которых внезапно не оказалось паспорта.

Увы, об этом никто не знал и, кажется, знать не хотел.

Обучающий курс от команды «Клерка»
«Налоговые проверки. Тактика защиты»
Способы защиты, проверенные на практике, от Ивана Кузнецова, налогового эксперта, работавшего в ОБЭП.
  • Первое видео — бесплатно.
  • Даем сертификат в конце обучения.
  • Дистанционное обучение.
Записаться на курс за 5 500 руб.
Отключить рекламу