ИИ-агенты и автоматизация: чем агент отличается от обычного чат-бота

ИИ-агент отличается от чат-бота тем, что не только отвечает на вопрос, но и выполняет последовательность действий: получает данные, выбирает следующий шаг, обращается к подключенным системам и возвращает результат. Однако доступ к инструментам не делает агента самостоятельным сотрудником — его полномочия необходимо ограничивать.

Простой пример

Обычный чат-бот может подготовить текст письма клиенту.

ИИ-агент способен:

1. Найти обращение в системе.

2. Определить его тему.

3. Проверить статус заказа.

4. Подготовить ответ.

5. Создать задачу ответственному сотруднику.

Если настроено соответствующее разрешение, агент может и отправить письмо. Именно на этом этапе появляется основной риск.

Какие действия можно разрешить

Для начала агенту безопаснее поручать обратимые операции:

• собирать информацию;

• готовить черновики;

• заполнять внутренние карточки;

• создавать задачи;

• формировать отчеты;

• предлагать следующий шаг.

Финансовые, кадровые и юридически значимые действия должны подтверждаться человеком.

Что проверить перед запуском

У компании должны быть определены:

• доступные агенту системы;

• данные, которые он может читать;

• действия, которые он может выполнять;

• сумма или уровень риска, требующие согласования;

• журнал совершенных операций;

• порядок остановки агента;

• ответственный за контроль.

Главное отличие агента от обычной автоматизации — способность выбирать следующий шаг на основании контекста. Это полезно при разнообразных ситуациях, но создает дополнительную неопределенность.

Поэтому хороший ИИ-агент получает не максимальные возможности, а минимальный набор полномочий, достаточный для конкретной задачи.

Роман Ткачев — эксперт по автоматизации корпоративных процессов и практическому применению ИИ в работе корпоративных служб.