Как не потерять клиента между почтой, сайтом и мессенджером

Когда обращения обрабатываются отдельно, компания сталкивается с двумя противоположными проблемами: одному клиенту отвечают несколько сотрудников, а другому — никто.

Автоматизация должна дать каждому обращению владельца, срок и единый контекст.

Как должен работать процесс

1. Сообщения из подключенных каналов поступают в общую очередь.

2. Система определяет клиента.

3. Проверяет, существует ли открытое обращение.

4. Объединяет связанные сообщения.

5. Определяет тему и приоритет.

6. Назначает ответственного.

7. Контролирует время первого ответа.

8. Сохраняет историю решения.

Где поможет ИИ

ИИ может:

• определить тему;

• составить краткое содержание;

• найти дубли;

• распознать жалобу;

• предложить категорию;

• подготовить черновик ответа;

• найти подходящую инструкцию;

• перевести сообщение на другой язык.

Окончательный ответ по спорным, финансовым и юридическим вопросам должен проверять сотрудник.

Готовый промпт

Проанализируй обращение клиента и историю предыдущего общения.

Подготовь:

• краткое содержание;

• основной вопрос;

• дополнительные вопросы;

• что уже было сделано;

• что обещала компания;

• срок, если он указан;

• недостающую информацию;

• подразделение для передачи.

Затем составь черновик ответа.

Не обещай возврат, скидку, компенсацию или конкретный срок, если они не подтверждены правилами компании. Не сообщай клиенту внутренние комментарии сотрудников.

Что измерять

Полезно отслеживать:

• время первого ответа;

• срок решения;

• количество переводов между отделами;

• повторные обращения;

• обращения без ответственного;

• долю ответов, возвращенных на доработку.

Автоматизация здесь нужна не для создания большего количества сообщений. Она нужна, чтобы клиент получил один согласованный ответ.

Роман Ткачев — эксперт по автоматизации корпоративных процессов и практическому применению ИИ в работе корпоративных служб.