1 октября 2026 года продавцы сообщили, что отправить досудебную претензию через кабинет Wildberries нельзя: при отправке выскакивает ошибка. Другого способа подать претензию договор с площадкой не предусматривает. Разбираю, какие документы нужны, чтобы сбой площадки не стал вашей проблемой в суде, и как не пропустить сроки, которые идут независимо от сбоя
Почему другого канала нет
С 1 октября действует новая редакция оферты. Пункт 8.1: вся переписка, включая претензии, идёт исключительно через Портал и признаётся обменом юридически значимыми сообщениями. Документы, отправленные иначе, засчитываются, только если их копия направлена через Портал. Пункт 8.9: претензия подаётся в разделе «Поддержка», категория «Досудебные претензии»
По спорам о штрафах, блокировке карточки или кабинета, рейтинге и позиции в выдаче с 1 октября ещё и закон требует жалобу в системе площадки до суда (ч. 1 ст. 14 закона № 289-ФЗ о платформенной экономике). При этом та же норма обязывает площадку обеспечить продавцу возможность такую жалобу подать
Одна полезная деталь: по п. 1.9 оферты Портал - это и сайт, и мобильная версия, и приложение WB Partners. Если не получается в браузере, подача через приложение остаётся договорным способом
Какие документы собрать при сбое
Верховный суд в п. 13 постановления Пленума от 22.06.2021 № 18 признаёт скриншоты доказательством, если на них видны адрес интернет-страницы и точное время. Отсюда список:
готовая претензия с приложениями, сохранённая файлом с датой до попытки подачи
скриншоты всего окна: адресная строка, раздел «Поддержка», категория «Досудебные претензии», текст ошибки, системные дата и время
видеозапись экрана одним дублем от входа в кабинет до ошибки
скриншоты повторных попыток: другой браузер, приложение, через несколько часов и на следующий день
обращение в поддержку о сбое с номером и датой, ответ поддержки, если он будет
при длительном сбое и крупной сумме протокол нотариального осмотра страницы (ст. 102 и 103 Основ законодательства о нотариате)
после восстановления скриншот успешной подачи с номером заявки, датой и временем
Нужно ли отправлять письмо почтой
Если сбой длится, а не исчезает через час, да. Заказное письмо с описью вложения и уведомлением о вручении на ООО «РВБ», ИНН 9714053621, по адресу из ЕГРЮЛ: 142181, Московская область, г.о. Подольск, д. Коледино, тер. Индустриальный Парк Коледино, д. 6, стр. 1 (по выписке на 4 октября 2026 года, перед отправкой проверьте свежую)
В сопроводительной части одним абзацем укажите, что претензия направляется почтой из-за ошибки категории «Досудебные претензии», со ссылкой на скриншоты и номер обращения в поддержку, и что та же претензия будет подана через Портал после устранения сбоя. Скриншоты приложите к письму и впишите в опись
Важно понимать границы. Само письмо договорный порядок не выполняет: ст. 165.1 ГК РФ позволяет договору установить свой канал, и оферта это сделала. В деле А41-108852/2025 (кассация 18.08.2026) продавец отправил требование о возврате товара письмом на юридический адрес, письмо было получено, но суды признали, что направление претензий иными способами не заменяет процедуру через портал. Довод о блокировке портала продавец заявлял, но доказательств суды не увидели. Поэтому письмо работает только в связке с доказательствами сбоя и последующей подачей через Портал
Какие сроки идут, пока Портал не работает
Срока на подачу самой претензии в п. 8.9 оферты нет. 15 и 30 дней там - сроки ответа площадки
14 календарных дней на мотивированные замечания к еженедельному отчёту (п. 5.6 оферты). После них отчёт считается утверждённым, и спорить с удержанием в нём намного труднее. Если замечания подать не удалось, фиксируйте это так же, как сбой претензии
30 календарных дней до иска по денежным требованиям со дня направления претензии (ч. 5 ст. 4 АПК РФ). При сбое надёжнее считать от подачи через Портал, а дату письма держать запасной
исковая давность по самим требованиям
Где хранить пакет
Копии претензии, описи, квитанции, скриншоты и видео удобно хранить вместе с еженедельным отчётом за тот период, в котором стоит оспариваемое удержание. В иске всё это пойдёт приложением как доказательство соблюдения досудебного порядка (п. 7 ч. 1 ст. 126 АПК РФ), и собирать пакет заново через полгода будет не из чего
Судебной практики по сбою системы претензий и по ст. 14 закона № 289-ФЗ пока нет, исход спора никто не гарантирует. Решать будут документы, собранные в день сбоя
Разборы споров продавцов с маркетплейсами: https://telegram.me/sellerprav
Добавлю ракурс, который в таких спорах часто решает больше, чем сам пакет скриншотов. Когда оферта сама называет переписку через Портал обменом юридически значимыми сообщениями, подтягивается ст. 165.1 ГК и разъяснения Пленума ВС № 25: сообщение считается доставленным и тогда, когда оно не было вручено по обстоятельствам, зависящим от адресата. Сбой собственного Портала площадки как раз из этой категории, и это стоит писать прямо в сопроводительном абзаце почтовой отправки, а не держать в голове до заседания. По срокам тоже важный нюанс: оставление иска без рассмотрения по п. 2 ч. 1 ст. 148 АПК не прерывает исковую давность так, как этого ждут, поэтому при длительном сбое почта с описью дешевле, чем потом спорить, считается ли досудебный порядок соблюдённым. За список документов отдельное спасибо, про видеозапись экрана одним дублем забывают почти всегда, а работает она лучше россыпи скриншотов.