Шесть вопросов к ИИ-помощнику, которые стоит задать до покупки

Летом консультанты разобрали тридцать ИИ-продуктов и шестьдесят пять описанных внедрений — в России и в мире — и проверили простую вещь: кто из них действительно то, чем себя называет.

Результат стоит знать каждому, кого хоть раз спрашивали «а не взять ли нам нейросеть».

Из восемнадцати международных решений хотя бы пяти признакам полноценного ИИ-агента из шести отвечают семь. Меньше сорока процентов. А среди двенадцати публично доступных российских продуктов готовых агентов не нашлось вовсе: четыре ведущих — платформы, на которых помощника собираешь сам, остальные восемь — специализированные ассистенты и чат-боты.

Это не приговор рынку. Это предупреждение о словах. «ИИ-агент» сегодня пишут на всём, и слово перестало отличать одно от другого.

Критериев в исследовании было шесть. Переведу их с консультантского на тот, на котором обычно и происходит разговор с клиентом.

1. Доводит ли до конца. Справочник отвечает и забывает. Работник крутит задачу: получил — сделал — проверил — вернулся. Спросите продавца: что именно система закрывает целиком, без человека?

2. Раскладывает ли просьбу на шаги. «Запиши клиента» — это не одно действие: найти окно, свериться с исполнителем, подтвердить, напомнить. Умеет ли она планировать сама или ждёт, что шаги распишете вы?

3. Умеет ли не только говорить, но и делать. Может ли открыть каталог, заглянуть в расписание, создать заказ? Или красиво рассуждает о них, а руками работаете вы?

4. Замечает ли свои ошибки. Ошибётся любая система. Вопрос, поймает ли она себя на «здесь у меня нет данных» — или уверенно выдаст выдумку. Для бухгалтера это, пожалуй, самый дорогой пункт: цена уверенной ошибки в цифрах выше, чем цена молчания.

5. Помнит ли контекст. Клиент, которому каждый раз объясняешь заново, уходит. Помнит ли она прошлый разговор, прошлый заказ, прошлое обращение?

6. Закрывает ли задачу или бросает на середине. Самый честный признак. После неё нужно доделывать — или нет?

Из сорока трёх международных внедрений до высокой зрелости дошли десять. Меньше четверти. В России на этом уровне — четыре случая.

Понять, для кого делают технологию, проще всего по тому, кого о ней спрашивают.

Главное российское исследование рынка ИИ этого года построено на опросе ста пятидесяти технических директоров крупных компаний из шестнадцати отраслей, пятнадцати поставщиков решений и нескольких тысяч частных пользователей. Владельцев небольших компаний в выборке нет.

Отсюда и главная цифра года: семьдесят один процент крупных российских компаний применяет генеративный ИИ хотя бы в одной бизнес-функции — на семнадцать пунктов больше, чем годом раньше. Аналогичной цифры по малому бизнесу просто не существует: его не измеряли.

При этом спрос со стороны малых давно созрел. Опрос почти тысячи российских предпринимателей этой весной показал: ИИ пользуются девяносто четыре процента, семьдесят девять — постоянно.

Но посмотрите, чем именно пользуются: чат-боты — семьдесят четыре процента, голосовые помощники — пятьдесят восемь, поисковики с ИИ — пятьдесят семь. С текстами: улучшают стиль — тридцать семь, переводят — тридцать три, набрасывают черновик письма — двадцать шесть.

Сложите картинку. Это ИИ в роли грамотного соседа: подскажет, поправит, переведёт. Всю работу он не делает — её делает предприниматель, просто с подсказкой.

В США картина та же, только сформулирована прямее: семьдесят процентов владельцев малого бизнеса признают, что им не хватает обучения, чтобы пользоваться толком.

Здесь и проходит настоящая граница, и она не техническая.

Поручить — значит отпустить. Разрешить ответить клиенту без вас, записать без вас, напомнить без вас. Для этого нужно не умение складывать запросы, а доверие. А доверие растёт из предсказуемости: система честно говорит «не знаю» и зовёт человека, когда не тянет.

Поэтому четвёртый пункт списка выше — про самокоррекцию — я бы поставил первым. Помощник, который молчит, когда не уверен, полезнее помощника, который всегда отвечает.

Раз уж речь о цифрах, стоит сказать и это.

Два исследования этого лета об использовании ИИ малым бизнесом США дают шестьдесят один процент и шестьдесят шесть. Одна страна, один год, пять пунктов разницы. Никто не ошибается: в первом опросили восемьсот пять компаний, и все они брали оборотные кредиты, — это растущий и занимающий бизнес; во втором пятьсот шестьдесят один владелец, другой месяц, другие вопросы. Причём второе заказала компания, которая сама продаёт ИИ-маркетинг малому бизнесу.

Вывод простой и рабочий: увидели процент в презентации — спросите, кого опрашивали, сколько человек и кто платил за исследование. Обычно после третьего вопроса цифра сдувается сама.

Я работаю над сервисом, который делает для малого бизнеса ровно то, о чём выше: ведёт канал и отвечает клиентам, а сложное отдаёт владельцу. Поэтому шесть признаков для меня не абстракция — это чек-лист, по которому мы проверяем сами себя, и четвёртый пункт дался нам труднее всех.

Но материал не об этом. Если он пригодится вам в разговоре с клиентом, который спрашивает «брать или не брать», — значит написан не зря.

А как вы отвечаете, когда вас об этом спрашивают?