Первая реакция понятна: достать телефон и всё сфотографировать.
Фото будут нужны. Но есть проблема: они показывают, что лежит перед вами сейчас, а не то, в каком состоянии Wildberries передал вам возврат.
И если дальше возникнет спор, этот момент может оказаться важнее количества сделанных фотографий.
Снимать лучше ещё до вскрытия
Сам Wildberries в инструкции по автовозвратам рекомендует распаковывать товар в ПВЗ и фиксировать процесс на видео. При обнаружении брака или подмены к заявке прикладываются фото и видео получения и распаковки.
Но если учитывать возможность дальнейшего спора, я бы фиксировал чуть больше.
Запись лучше начать до того, как коробка будет вскрыта, и не прерывать до момента, когда содержимое полностью проверено.
В кадр стоит последовательно снять:
— ПВЗ и момент получения возврата;
— упаковку со всех сторон до вскрытия;
— ШК, маркировку и остальные стикеры;
— само вскрытие;
— товар и его количество;
— повреждение, недокомплект или подмену;
— серийные номера и другую идентификацию товара, если она есть.
Чем меньше пауз и склеек, тем понятнее потом будет последовательность событий.
Если возврат дорогой, крупный или коробок несколько, проще прийти вдвоём: один принимает и проверяет товар, второй снимает.
А фотографий недостаточно?
Фотографии тоже стоит сделать. Особенно крупные кадры повреждений, маркировки, серийных номеров и состояния упаковки.
Но у видео есть важное преимущество — оно позволяет зафиксировать сам процесс получения и вскрытия возврата.
Представим две ситуации.
В первой продавец приносит товар домой, открывает коробку и фотографирует разбитую вещь.
Во второй на непрерывном видео видно получение коробки в ПВЗ, её маркировку, состояние до вскрытия, само вскрытие и обнаруженное повреждение.
Результат один и тот же — товар повреждён. Но доказательственная картина получается совершенно разной.
Если проблема уже обнаружилась дома
Это не означает, что теперь ничего нельзя сделать.
Сохраните упаковку, маркировку и сам товар. Сделайте подробные фото и видео того, что обнаружили. Не выбрасывайте стикеры и другие элементы, по которым можно идентифицировать возврат.
Также стоит сохранить сведения из личного кабинета и переписку с поддержкой Wildberries.
Дальше уже нужно смотреть на конкретную ситуацию: что произошло, какой товар возвращался, какие документы и записи сохранились и можно ли подтвердить его состояние при передаче.
Пять минут у ПВЗ могут сэкономить гораздо больше времени потом
При обычном возврате мысль «надо бы снять всё на видео» может казаться избыточной. Особенно когда хочется просто забрать коробку и уехать.
Проблема обнаруживается позже — и именно тогда выясняется, что восстановить момент получения товара уже невозможно.
Поэтому правило довольно простое: сначала включаем камеру — потом открываем коробку.
Особенно если товар дорогой или с возвратами по нему уже возникали проблемы.
И ещё полезная привычка для работы с маркетплейсами: не удалять исходные видео, фотографии, переписку и выгрузки после того, как вопрос отправлен в поддержку. Сегодня это может выглядеть как лишний файл в телефоне. Если спор затянется, именно этот файл может оказаться одним из самых полезных.
