Как проверить инструкцию на одном исключении до запуска
Короткое упражнение для руководителя: прогоните нестандартную ситуацию и проверьте, сможет ли сотрудник принять решение по тексту инструкции.
Инструкция может хорошо описывать обычный день. Попробуйте прочитать её глазами сотрудника, когда обычный порядок уже дал сбой. Для такой проверки достаточно одного вымышленного случая и пятнадцати минут.
Возьмём условный пример. Сотрудник готовит заказ к выдаче. В системе он отмечен как собранный, но на полке лежит только часть комплекта. Попросите коллегу, который редко работает с этим процессом, открыть инструкцию и вслух объяснить, что он сделает в первые пять минут. Подсказки пока отложите.
Запишите четыре ответа: кто фиксирует расхождение, где остаётся запись, кто принимает следующее решение и когда нужно вернуться к вопросу. Если ответы удаётся получить только из разговора с руководителем, в тексте есть пробел. Отдельно проверьте, что коллега понимает, какую информацию можно сообщить клиенту до подтверждения нового срока.
Поправку удобно сформулировать одной рабочей цепочкой. Например: сотрудник выдачи фиксирует недостающие позиции в карточке заказа и передаёт её ответственному смены. Ответственный проверяет остаток и сообщает сотруднику, какой срок можно подтвердить. Если проверки к согласованному сроку нет, карточка остаётся открытой и переходит следующему ответственному. Это пример для упражнения. Роли и сроки подставьте из своего процесса.
Повторите тот же случай с другим коллегой. Попросите показать, где он найдёт карточку, кто увидит её после передачи и по какой записи можно понять, чем всё закончилось. Если оба человека самостоятельно приходят к одной последовательности действий и могут показать след в системе, поправку можно переносить в рабочую инструкцию.
Артём Мозалёв
Информации об авторе
Этот пост написан блогером Трибуны. Вы тоже можете начать писать: сделать это можно .
У сотрудника выдачи может не быть прав исправить состав заказа в системе, хотя инструкция требует именно этого. При проверке полезно попросить новичка выполнить нужные действия под своей учётной записью. Так ещё до запуска станет понятно, где смена будет ждать управляющего из-за недоступной кнопки.