Для большинства частных заемщиков все банкиры являются в лучшем случае фокусниками. В худшем — шулерами. Вам настойчиво предлагают деньги, потом оказывается, что существенную их часть вы кому-то должны отдать, а все остальное тоже не ваше, как и большая часть изначально вашего имущества. Где деньги? На балансе банка. И там еще недовольны: говорят, что не все погашено, требуют еще, коллекторов присылают. Кому жаловаться, как не главному защитнику потребителей?
Полное название Роспотребнадзора (РПН) — Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. Поэтому на его сайте решения о незаконности взимания банковских комиссий перемежаются с сообщениями «О прогнозе численности грызунов» или «О профилактике бешенства в Российской Федерации».
Банки сами не поняли, как очутились в этом списке. В конце 2007 г. ведомство главного санитарного врача страны Геннадия Онищенко получило законные полномочия контроля российского рынка кредитования физлиц объемом около 3 трлн руб. Деятельность РПН, поначалу воспринимавшаяся многими как предвыборная PR-акция, угрожает превратиться для банкиров в постоянную головную боль. Да, собственно, уже превратилась.
ОРУЖИЕ ПРОЛЕТАРИАТА
Из всех полномочий, которыми наделен Роспотребнадзор — преемник Госсанэпиднадзора, — львиная доля касается контроля и надзора в сфере санитарно-эпидемиологического благополучия. Только в декабре 2007 г. с принятием изменений в законе «О защите прав потребителей» он получил статус контролера на рынке кредитования физлиц. До этого главному санитарному врачу приходилось объяснять свои права ссылками на постановление пленума Верховного суда от 1994 г., который отнес к защите прав потребителей отношения, возникающие «из договоров на оказание финансовых услуг… в том числе предоставление кредитов». Но инструментарий РПН остался скудным. Он может рассматривать обращения граждан, запрашивать сведения о кредитных договорах в банках и в случае выявления нарушений возбуждать административные дела. Согласно Кодексу об административных нарушениях РПН не может выставить материальных требований — возмещения ущерба, возврата незаконно уплаченных комиссий. В его компетенции потребовать устранить выявленные нарушения из условий договора и взыскать штраф — максимально 20 000 руб. (Не сравнишь с ФАС, которая с недавних пор может взыскивать «оборотные» штрафы.) И еще у РПН есть одна льгота — освобождение от уплаты госпошлины при обращении в суд.
Первое время действия РПН на финансовом рынке по такому алгоритму и складывались: прием жалоб граждан — запрос кредитных договоров в банке — выявление нарушения — вынесение предписания — оспаривание предписания банком — проигрыш Роспотребнадзора. Юристы «Русского стандарта» (а жалобы были преимущественно от его заемщиков) с легкостью оспаривали однотипные претензии, ссылаясь на принцип свободы договора и инструкции ЦБ.
Летом прошлого года Онищенко собрал на совместное совещание представителей ЦБ, ФАС и Генпрокуратуры для выработки общих мероприятий по «Русскому стандарту» (РС). Проверки ФАС, ЦБ и ФСФМ, проведенные по поручению Генпрокуратуры, не выявили нарушений в документации банка. Однако убеждать и в Генпрокуратуре, и в ЦБ умеют. В августе руководство РС приняло условно-добровольное решение об отмене всех комиссий — и по новым, и по ранее выданным кредитам, что обошлось банку в 6,2-6,7 млрд руб. недополученных доходов по итогам 2007 г. Зато теперь Онищенко не нарадуется на преображение РС. «Руководство банка пошло на беспрецедентные для банковского сообщества меры. Цивилизованные, нравственные решения, которые были приняты по отношению к заемщикам, у меня вызывают просто восторг», — поделился он впечатлениями.
МИССИЯ ГЕННАДИЯ ОНИЩЕНКО
Благодаря резонансным делам в 2007 г. РПН существенно повысил свою узнаваемость среди заемщиков. «2006 и 2007 гг. сравнивать нельзя: в 2006-м и для нас, и для судов потребкредитование было новой темой, — вспоминает Онищенко. — В 2006 г. население еще не подозревало, что есть такой орган, который занимается защитой их прав».
Действительно, количество жалоб в РПН увеличилось с 86 весной до 1062 к концу 2007 г. В Нижегородское территориальное управление в 2006 г. на банки пожаловались 12 человек, в 2007-м — 54, за I квартал 2008-го — 35. Количество жалоб в Свердловской области в прошлом году превысило 100, за первые три месяца этого года перевалило уже за 40. «Это все еще тянутся жалобы по кредиткам РС, которые он рассылал в 2005-2006 гг.», — отмечает руководитель отдела РПН Свердловской области Наталья Афанасьева. То же самое происходит в Челябинском РПН. Юрист теруправления Вячеслав Беспалов отмечает, что к ним тоже продолжают обращаться с жалобами по старым карточным долгам «Русского стандарта». Зато по свежим кредитам жалоб почти нет.
Сложнее с конкретными результатами по рассмотрению писем. В Нижнем Новгороде, несмотря на претензии ко многим банкам — «Хоум Кредиту», Росбанку, Сбербанку, Альфа-банку, «Ренессанс Кредиту», — победа была одержана только один раз, над «Русским стандартом». И то благодаря тому, что мировой судья, тоже в свое время не рассчитавшая долговой нагрузки по кредиту в РС, приняла сторону потребительницы. Уже в апелляции банк добился пересмотра решения.
Светлана Назаркина из Нижегородского РПН верит, что ее усилия небесплодны: «Мы ослабляем социальную напряженность в обществе». Геннадий Онищенко видит горизонты задач своего ведомства более широкими. По его словам, РПН должен «воспитать такую норму поведения у заемщиков, чтобы они знали, куда им обращаться».
Заемщики знают и обращаются. «Я купился на доступность и простоту получения кредита, на тот момент я не изучил договор с банком на шести страницах, где мелким шрифтом прописаны условия» — такие жалобы поступают пачками. «Выходит, я взяла кредит на 125 000 руб., а должна вернуть за девять лет 611 000 руб., — оправдывается другая заемщица. — Прошу вас помочь, теперь я поняла, в какую аферу влезла, что уже сама вылезти не смогу».
Вряд ли какой-то другой контролирующий орган, получи он жалобу от заемщика с признанием, что тот «не изучил договор с банком на шести страницах» и совершил «неосознанный выбор получения заемных средств», стал бы разбираться с банком-кредитором. Роспотребнадзор по каждой такой жалобе делает запрос. «У нас была жалоба по Альфа-банку — обратилась потребительница, у нее юридическое образование. Говорит: не может быть, чтобы за три месяца просрочки накопился такой штраф, — рассказывает Наталья Афанасьева. — И, когда мы начали разбираться в этой ситуации, выяснилось, что у банка произошла техническая ошибка и 100 000 насчитали неверно. Но, пока мы вместе не сделали запрос, с этой женщиной никто там не разговаривал».
В некоторых банках начинают понимать важность работы с клиентами. Даже если дело не доходит до суда, количество обращений РПН способно довести кредитные отделы банков до истерики. «Когда мы запрашиваем информацию, все ведут себя по-разному: есть банки, которые делают все для урегулирования проблемы с потребителем, — говорит Афанасьева из Свердловского РПН. — “Русфинанс”, РС, “Драгоценности Урала”, GE Money разобрались с каждой жалобой, и по некоторым обращениям, где люди попали в трудную жизненную ситуацию, долги были прощены частично или полностью. А, например, в Альфа-банке не идут ни на какой контакт с потребителями».
Теперь банки пытаются действовать на опережение. В самарском «Русфинансе» специально построили систему каналов приема жалоб — в итоге в месяц поступает 200 обращений на 1,1 млн клиентов. «Эти данные анализируются, ежеквартально готовится отчет по жалобам и рассылается руководителям всех направлений для принятия мер», — объясняет зампред правления банка Владимир Кручинин. Любая поступившая жалоба разбирается в банке за три часа, после чего клиенту перезванивают. «Именно поэтому мы не рекомендуем обращаться к нам через госканалы: ФАС, ЦБ, Роспотребнадзор. Там это затянется на несколько недель», — говорит Кручинин.
Банкам действительно удается перетянуть часть жалобщиков на себя. Тот же «Русский стандарт» после летней проверки начал смещать акценты с увеличения продаж на улучшение сервиса для уже существующих клиентов. Для этого в банк был приглашен в ранге зампреда правления Евгений Туткевич, девять лет проработавший в Райффайзенбанке. Активность заемщиков остается высокой, но банк справляется. В марте, например, было рассмотрено 3400 обращений (при клиентской базе 16 млн). Впрочем, по словам Туткевича, большая часть негативных обращений поступает от людей, которые просто не желают платить по кредиту. «Например, просрочат платеж и пишут жалобу, что не работал банкомат или оператор не предоставил всю информацию, сотрудник отделения говорил грубо. Банк все проверяет, поскольку все разговоры по телефону фиксируются», — делится опытом Туткевич.
РЫНОК ПОЛНОМОЧИЙ
Финансисты, да и сам Роспотребнадзор не обольщаются затишьем, наступившим после «усмирения» «Русского стандарта». Банки надеются, что функции контроля за соблюдением прав заемщиков еще можно передать ЦБ. Президент Ассоциации региональных банков Анатолий Аксаков даже удивляется пассивности позиции финансового ведомства: «Вмешательство РПН в вотчину ЦБ опасно и разрушает стабильность банковской системы! Не понимаю, почему ЦБ так мягко реагирует!»
Но главный банковский регулятор, похоже, понял пользу Роспотребнадзора, хоть и занимает место «над схваткой». В выступлениях представителей Банка России все чаще можно услышать небывалые прежде социальные ноты. Слишком много нервов ими было потрачено в 1990-х гг. при общении с обманутыми вкладчиками. «Лучше уж пусть пишут и пикеты устраивают в других местах», — поделился с 
представитель ЦБ. Кроме того, в ЦБ уверены, что функцию установления правил для банков у них не отнимут. Онищенко видит в такой позиции снобизм — «дескать, мы первородные банкиры, с какой стати какие-то защитники потребителей будут заниматься контролем за потребкредитованием?». В любом случае отдавать кому-то завоеванные полномочия РПН не собирается. «Законодателям, писавшим закон о потребкредитовании, надо понимать, что ЦБ не может совмещать регулирование и полномочия в защите заемщиков по потребкредитам».
Поэтому банкам придется уживаться еще с одним ведомством. «Нам, конечно, ближе, понятнее надзор ЦБ, хотя он, может, и строже. В Банке России смотрят на проблему в комплексе, с ними было бы понятнее работать», — грустит замдиректора департамента правового обеспечения и защиты бизнеса «Хоум Кредита» Александр Гонтаренко. Банкирам остается надеяться, что потребительский сектор велик, а штат Роспотребнадзора ограничен — всего 110 000 человек. Из них финансовым сектором занимаются не больше 10 000. Между тем только в Сбербанке работает почти 250 000. Кроме того, у финансового сектора много лиц — есть еще страхование, фондовый рынок. Но на всякий случай практику работы с заемщиками после получения ими кредитов теперь налаживают все лидеры рынка. Стелят соломку.
Начать дискуссию