Сбербанк без очередей

Руководители отделений Сбербанка во время наплыва посетителей сами встанут к окошкам, чтобы их обслуживать, сотрудники научат пожилых посетителей платить через банкоматы и компьютеры, а премии персонала будут зависеть от числа проведенных операций — так банк планирует за год сократить очереди с 20-40 до 10-15 мин.

В Сбербанке теперь «Очередей.net». Такая программа запущена по распоряжению президента банка Германа Грефа, который поставил задачу: в пиковые часы клиент не должен ждать дольше 15 мин, а в обычное время — 10 мин, рассказал директор департамента организации розничного обслуживания и продаж Сбербанка Алексей Черников. К январю 2012 г. эти нормативы должны соблюдаться не менее чем в 80% городских отделений (всего у банка около 20 000 отделений).

Сейчас в пиковые часы клиенты «Сбера» стоят в очередях по 30-40 мин, а в непиковые — около 20 мин, показало проведенное банком в 17 отделениях исследование. В этих отделениях были проведены «мероприятия» и очереди сократились в пиковые часы до 15 мин, в непиковые — до 8 мин, сообщил Черников. В частности, был внедрен гибкий рабочий график: в пиковые часы и дни (выплаты пенсий, например) клиентов будет обслуживать максимальное количество сотрудников. Если раньше руководитель отделения не занимался обслуживанием клиентов, то теперь «нет неприкасаемых», все сотрудники будут «универсальными солдатами». «Мы договорились, что абсолютно все сотрудники отделения готовы сесть на обслуживание клиентов», — сказал Черников. Сейчас банк тиражирует достигнутые результаты на все отделения.

Персонал будет заинтересован в отсутствии очередей — для этого банк планирует ввести новую программу мотивации, до половины размера премий сотрудников будет зависеть от количества проведенных операций (время, необходимое для проведения каждой операции, вычислено) и времени ожидания клиентов в очередях.

Чтобы снизить нагрузку на отделения, клиентов станут усиленно переводить на удаленные каналы обслуживания — в сентябре 2010 г. через систему «Сбербанк онлайн», терминалы, банкоматы совершалось уже 50% операций розничных клиентов, а к концу 2011 г. должно стать 70%. Сбербанк рассчитывает и на WiFi. «В ближайшее время вы сможете увидеть наших промоутеров, сотрудников с планшетниками в руках», — пообещал Черников. Исследования показали, что клиенты охотнее работают с планшетниками, чем с обычными терминалами.

10 мин в очереди — стандартное для розничных банков время ожидания, утверждают банкиры. «ВТБ 24» практически в каждой точке продаж ежедневно контролирует время ожидания, в III квартале 2010 г. оно составило 9 мин, рассказывает зампред правления банка Вячеслав Воробьев. У Бинбанка такая же система, «по Москве время не превышает 10-15 мин», говорит директор администрации сети продаж Бинбанка Сергей Леонтьев.

В Альфа-банке, где Черников несколько месяцев назад занимался внедрением подобных технологий, среднее время ожидания также не превышает 10 мин и руководители отделений лично занимаются обслуживанием клиентов, указывает директор по продажам и дистрибуции Московского региона блока «Розничный бизнес» Альфа-банка Владимир Донщук.

«У Сбербанка в основном короткие операции — платежи, переводы, — продолжает он. — Проводить такие операции в отделениях дорого — мы уводим их на удаленные каналы доступа, устанавливая стимулирующие тарифы, которые на 30-40% ниже».

И в Альфа-банке, и в «ВТБ 24» доходы сотрудников привязаны к наличию очередей. «Премия коллектива отделения корректируется, если есть очередь и клиенты обслуживаются медленно», — утверждает Воробьев.

Банкиры уверены, что Грефу удастся избавиться от очередей. «Наш клиентопоток за последние 1,5 года вырос более чем в 2 раза, — говорит Воробьев. — Но при этом доля клиентов, ожидающих в очереди более 10 мин, сократилась почти втрое — с 54,3 до 19,5%». Сбербанк сможет повторить этот опыт, полагает он.