Пока одни клиенты обивают пороги банковских офисов в попытке обнаружить свою перевыпущенную карту, другие спокойно ожидают прибытия курьера с пластиком на сочинском пляже. В обзоре «Народного рейтинга» за август вы узнаете, где в качестве подарка к вкладу торжественно вручат свисток на зеленом шнурке и сотрудники какого банка могут объяснить причину блокировки вашей карты скоропостижной кончиной ее держателя. То есть вашей смертью.
10-е место. ВТБ 24. 50 на 50
Заявление на карту alif оформлял по старому паспорту, а получать ее пришел уже с новым документом. В базу данных внесли необходимые изменения по личным данным и выдали карту. Позднее автор отзыва благополучно получал по новому паспорту дополнительную карту. Однако спустя полгода в отделении банка выяснилось, что все данные нового паспорта куда-то исчезли. Автор снова написал заявление об изменении паспортных данных. Вечером, чтобы уточнить информацию по картам, alif пришлось позвонить в службу поддержки банка, однако оператор отказал в ему в обслуживании, сославшись на неправильно названные паспортные данные. Решив, что данные нового паспорта еще не поступили в систему, автор предложил назвать номер прежнего документа, но получил отказ с рекомендацией обратиться в отделение. При повторном звонке в службу поддержки клиент получил исчерпывающий ответ за 15 секунд без какой-либо идентификации.
А за неделю до инцидента (когда ВТБ 24 еще «признавал» новый паспорт) в отделении банка alif пытался выяснить природу странного зарплатного счета, номер которого «Телебанк» отображал в числе закрытых. «Специальная отдельная девушка, которая владеет необходимыми навыками борьбы с «Телебанком», не смогла прокомментировать данный вопрос, заявив, что она «ничего не видит», — пишет клиент. — Ну нет так нет». Однако, придя домой, автор снова обнаружил в «Телебанке» неведомый зарплатный счет. Через неделю уже другая сотрудница, при повторной попытке разобраться, почти мгновенно нашла закрытый зарплатный счет, объяснила причину его появления и озвучила способы перевода денег с него.
«Почему у вас в одном окне человек «ничего не видит», а другой специалист все видит и делает? С учетом времени на визиты в отделение вероятность решения вопроса в 50% как-то очень раздражает», — негодует автор.
ВТБ 24: место в общем зачете на 1 сентября 2012 года — 26-е Высшей лиги. Решено проблем: 293. Ответов банка: 2 479.
9-е место. «Авангард». Не учите меня работать!
А другой клиент ВТБ 24 под ником konight@gmail.com решил закончить свое трехлетнее сотрудничество с этим банком и по совету приятеля обратился в «Авангард». Придя в офис, konight поначалу был впечатлен качеством консультации и терпеливостью сотрудницы, которая вкрадчиво объясняла его щепетильной супруге все нюансы обслуживания. Когда вопросы были исчерпаны, клиентам были выданы образцы и бланки для заполнения.
Ввиду специализации (дизайнер интерфейсов) автору крайне редко приходилось писать ручкой: за шесть лет отсутствия практики чистописания почерк автора, по его собственному признанию, стал не самым разборчивым. Когда заявления были заполнены, операционист, которая обслуживала клиентов ранее, была занята с другими посетителями, поэтому свободная сотрудница предложила свою помощь и приняла бланки. «Вы тут свою фамилию сами-то прочитать можете? — услышал автор отзыва. — Вы заполняете заявление в банк, мы смотрим и принимаем решение». Утвердительный ответ клиента на вопрос о разборчивости для него собственного почерка, по-видимому, не удовлетворил сотрудницу, и она повторила вопрос: «Вы тут свою фамилию сами-то прочитать можете?» В дело вмешалась было супруга автора: «Он же вам уже ответил». И тут в полупустом офисе гулко прозвучала легендарная фраза времен СССР: «Не учите меня работать!» «Вечером напеняю другу за такие «рекомендации», — пишет автор, который после услышанного поспешил забрать документы и ретироваться.
«Авангард»: место в общем зачете на 1 сентября 2012 года — 4-е Высшей лиги. Решено проблем: 57. Ответов банка: 561.
8-е место. Юникредит Банк. Сервис без следов
Получив СМС-сообщение с предложением подключить услугу автоматического погашения задолженности по кредитке с текущего счета, автор отзыва aggtaa поспешил в отделение банка «Юникредит». 24 июля он подписал необходимое заявление, но на всякий случай перевел сумму ближайшего платежа вручную, хотя заявку и обещали рассмотреть всего за один день. Оказалось, что автор не зря подстраховался: 16 августа ему позвонили из банка и пригласили в отделение, чтобы проставить недостающие в заявлении подписи. В отделении, правда, выяснилось, что дело не в забытых «автографах»: ранее подписанный документ просто где-то затерялся.
22 августа автор позвонил, чтобы узнать, рассмотрено ли второе заявление. «Девушка Вера с милым голосом не нашла никаких следов документа или следов его следов, — удивляется автор. — Не писали, не подписывали, не рассматривали. Ничего». Услышав вопрос клиента, где он может написать жалобу на работу сотрудников банка, оператор бросила трубку. «Ну или телефонная связь так удачно прервалась», — предположил aggtaa.
Юникредит Банк: место в общем зачете на 1 сентября 2012 года — 21-е Высшей лиги. Решено проблем: 81. Ответов банка: 1 342.
7-е место. «Открытие». Не списывать!
В некоторой «простоте» уличил сотрудников банка «Открытие» и автор отзыва Jamall. 16 июля автор оформил в банке автокредит. При этом в кредитном договоре была прописана обязанность заемщика передать в банк паспорт транспортного средства (ПТС), что и было сделано автором 26 июля. При этом автору был выдан акт приема-передачи. А 21 августа клиент получил СМС-сообщение о списании с его счета 300 рублей. При звонке в банк выяснилось, что речь идет о штрафе за невыполнение условия о передаче в банк ПТС. После недолгих разъяснений автор услышал: «Ошибка в системе — это бывает. Вы обязаны приехать в банк и написать заявление». Почему ошибка банка — это нормально, а клиент при этом что-то обязан, автору было невдомек, но он покорно выполнил и это требование.
На следующий день со счета Jamall снова списали ту же сумму. В банке подтвердили получение заявки, но пояснили, что рассмотрена она будет только в течение 45 дней. «Ничего страшного, с вас могут снимать деньги в течение периода рассмотрения заявки, — сообщил оператор. — Вероятно, после рассмотрения заявки деньги вам вернут». 28 августа представитель банка «Открытие» на Банки.ру сообщил об устранении технического сбоя и пообещал, что в течение ближайших дней все списанные штрафы будут возвращены на счет заемщика.
«Открытие»: место в общем зачете на 1 сентября 2012 года — 36-е Высшей лиги. Решено проблем: 39. Ответов банка: 342.
6-е место. Альфа-Банк. О банке «Открытие» замолвите слово
Автор отзыва Альбина Мусина решила оформить кредит на покупку телефона в магазине DNS. Сперва сотрудник торговой точки проводил автора к кредитному инспектору банка «Открытие». Ознакомившись с расчетом платежей по предложенной программе, Альбина изъявила желание узнать также об условиях кредитования в Альфа-Банке, где у клиентки уже был оформлен небольшой кредит. Менеджер подвел автора к стойке Альфа-Банка, шепнув при этомчто-то на ухо сотруднице банка-конкурента.
Производя расчеты, представитель Альфа-Банка одновременно справлялась о причине, по которой Альбина не захотела кредитоваться в «Открытии», и попутно нахваливала отвергнутый заемщицей банк. Выяснив, что в банке «Открытие» клиентке насчитали переплату 1 500 рублей, сотрудница заявила: «У нас получается переплата 1 300 рублей, разница-то всего в 200 рублей». Через какое-то время к стойке Альфа-Банка вновь наведался кредитный менеджер «Открытия» и обиженным голосом протянул: «Ну я же тебя проси-и-и-л…» «Сейчас, подожди… сказала же, сделаю», — отозвалась смиренная труженица Альфа-Банка. И действительно сделала: внеся данные заемщицы в программу, менеджер заявила, что Альфа-Банк одобрил заявку, но с увеличенной ставкой и переплатой, превышающей предложенную банком «Открытие». В итоге клиентка благополучно оформила кредит Альфа-Банка по желаемой ставке, но уже в другом магазине DNS.
Альфа-Банк: место в общем зачете на 1 сентября 2012 года — 30-е Высшей лиги. Решено проблем: 297. Ответов банка: 4 524.
5-е место. «Софрино». Будет вам и белка, будет и свисток
Соблазнившись привлекательной процентной ставкой и подарком по вкладу, neznakomka2 закрыла глаза на неудобное расположение немногочисленных офисов и решилась открыть вклад в банке «Софрино». По данным службы телефонной поддержки, в банке была предусмотрена возможность осуществлять межбанковские переводы в счет пополнения вклада. Это позволяло свести к минимуму количество визитов в банк и потому вполне компенсировало неудачное для клиентки расположение отделений.
Около часа neznakomka2 провела в ожидании своей очереди в офисе в Леонтьевском переулке. Когда она наконец протянула операционистке документы, выяснилось, что вместе с депозитным счетом ей будет открыт текущий расчетный счет. И именно на него (а не на счет вклада) будут поступать деньги, отправленные переводом из другого банка. Учитывая, что каждый раз после осуществления такого перевода клиент должен приезжать в отделение и оформлять у операциониста платежное поручение на перечисление этих денег на депозит, смысл «межбанка» терялся. На вопрос о возможности оформления регулярного платежного поручения на перевод всех сумм, поступающих на текущий счет, сразу на счет депозита, был получен отрицательный ответ.
Несмотря на эти новые подробности, клиентке было жаль потраченного времени, и она все-таки решила оформить вклад. «Получила в подарок от банка коробочку с рекламным буклетом и (только не смейтесь!) свистком на зеленом шнурке, — пишет автор. — Сил думать о том, чтобы это значило, уже не осталось».
«Софрино»: место в общем зачете на 1 сентября 2012 года — 35-е I Лиги. Решено проблем: 1. Ответов банка: 21.
4-е место. «Тинькофф Кредитные Системы». Карта с доставкой на пляж
Радужный и слегка невероятный отзыв о работе ТКС оставил новообращенный держатель карты банка под ником financesochi. Однажды знакомый героя, встреченный на сочинском пляже, решил блеснуть платиновой картой «Тинькофф». Да так блеснул, что взволнованный автор там же, не отходя от пляжа, решил позвонить в банк и оставить заявку на вклад и дебетовую карту. «Действительно, они были готовы привезти все необходимое даже на пляж», — пишет клиент. Пока автор млел на лежаке, его знакомый не терял времени даром: продолжая «блистать» пластиком, он успел завербовать во вкладчики и других отдыхающих: «Мои друзья тоже позвонили в ТКС и оформили те же продукты, совместив свою доставку с моей», — говорит financesochi. В назначенный день автору позвонили ипривезли все обещанное… на пляж… к лежаку… на берег моря… в 8 вечера.
Но на этом описанные автором чудеса банковского сервиса не заканчиваются. «Моему другу, в связи с его отсутствием на месте встречи, представитель доставил карту позднее — прямо в автомобиль, который стоял в пробке на одной из сочинских улиц, — пишет ошеломленный автор. — Он выражает благодарность представителю банка за компанию, пока ползли в пробке».
«Тинькофф Кредитные Системы»: место в общем зачете на 1 сентября 2012 года — 5-е Высшей лиги. Решено проблем: 98. Ответов банка: 2 095.
3-е место. Московский Кредитный Банк. Горе луковое
10 августа клиент МКБ deli заказал дебетовую карту Visa Classic в офисе банка в Луковом переулке. Менеджер Алексей пообещал, что карта будет готова к 15 августа. Но, явившись в назначенный день в отделение и просидев в очереди 40 минут, автор решил прервать затянувшееся ожидание и получить карту в другой раз. На следующий день в отделении было всего четыре человека, и уже через 20 минут радостный автор отзыва оказался у стойки операциониста. Давешний менеджер Алексей заявил, что «карта пока не готова, но вот-вот будет уже выпущена и он позвонит». Еще через день deli снова предпринял попытку получить карту и снова потерпел неудачу: «Алексей долго выяснял где, что и как, сказал, что позвонит».
23 августа утром автор сам позвонил по телефону горячей линии, где ему сообщили, что карта была выпущена еще 13-го. После обеда клиент опять зашел в отделение, чтобы сверить новую версию колл-центра с «показаниями» Алексея. «Говорит — звонил, не мог дозвониться (не звонил), сказал ему это, благо вскоре согласился», — иронизирует автор. Оказалось, что карты снова нет, но «завтра будет», и когда это «будет» наступит, автору, разумеется, позвонят. Не доверяя более честному, но забывчивому Алексею, автор взял его телефонный номер, чтобы самому справиться о наличии в офисе его карты.
Покинув отделение, автор из любопытства снова набрал телефон горячей линии. «Не переживайте, карта выпущена 11-го числа!» — подбодрил его оператор колл-центра. «О как! Из предыдущих показаний было 13-го числа», — пожимает плечами клиент. Затем оператор совсем уж озадачил клиента, заявив, что в отделении в Луковом физических лиц вообще не обслуживают. «Странно… Был там сегодня — обслуживают пока». В итоге автору все-таки удалось получить карту в отделении в Луковом переулке.
Московский Кредитный Банк: место в общем зачете на 1 сентября 2012 года — 18-е Высшей лиги. Решено проблем: 73. Ответов банка: 785.
2-е место. «Русский Стандарт». День сурка
Срок действия кредитной карты автора отзыва rewizor истекал в июле 2012 года. «Все прочие банки, карточными продуктами которых я обладаю, осуществляют перевыпуск серо и буднично, даже банально: просто присылают карты в отделения, где их остается только забрать, — пишет клиент. — Банк «Русский Стандарт» поступает более изобретательно». Еще 16 апреля автор получил СМС-сообщение с напоминанием об истечении срока действия старой карты и перечислением доступных вариантов заказа новой: на почтовый адрес или в отделение банка. Клиент выбрал для себя второй вариант. В мае, однако, на телефон автора поступил звонок из банка: консультант попытался убедить rewizor заказать карту на дом и оформить перевыпуск по телефону, но клиент был непреклонен.
Несмотря на это, 14 мая он получил СМС-сообщение о том, что карта перевыпущена и направлена по адресу его фактического проживания. «Желание клиента не всегда закон», — подумал клиент и стал ожидать письма. Когда долгожданный конверт пришел, автор обнаружил в нем карточные тарифы, разнообразные буклеты и послания за подписями топ-менеджеров банка, но не нашел карты. «Эвона как…» — изумился автор и решил ненадолго отложить решение «ребуса». В августе он позвонил в колл-центр, описал ситуацию и попытался выяснить местонахождение карты. После долгих и утомительных выяснений приятный женский голос назвал адрес отделения № 4 на Комсомольском проспекте. В указанном отделении автору сообщили, что карты у них нет. В колл-центре приятный, на этот раз мужской голос подтвердил, что карты в названном отделении действительно нет. Автор решил было осуществить перевыпуск, но консультант заявил, что из-за сбоя программы перевыпустить карту невозможно.
«Спрашивается, при чем здесь День сурка»? А при том, что после двух звонков в колл-центр в течение трех дней, стандартного представления, называния цифр, кодовых слов, паспортных данных и прочего слышу одно и то же: позвоните через несколько дней, из-за сбоя мы не можем перевыпустить карту, — пишет клиент. — С интересом жду развязки и комментариев представителя банка. Надеюсь, это произойдет не 3 февраля (День сурка в США. — Прим. ред.)». И надежды автора оправдались: уже через день после написания отзыва представитель банка принес извинения за возникшие неудобства и сообщил об урегулировании проблемы с перевыпуском карты.
«Русский Стандарт»: место в общем зачете на 1 сентября 2012 года — 38-е Высшей лиги. Решено проблем: 208. Ответов банка: 1 889.
1-е место. Сбербанк. Извините, вы умерли
Чтобы не утруждать себя ежемесячным переводом средств с карты на счет погашения ипотечного кредита, автор отзыва serrhio написал регулярное поручение на ежемесячное перечисление платежей на кредитный счет. В течение первых трех месяцев клиент наблюдал безукоризненное исполнение поручения, после чего бдительность его притупилась, и автор перестал контролировать данный процесс. А зря… Когда автор снова зашел в интернет-банк, он увидел, что на карточном счете отображается подозрительно крупная сумма. Терзаемый смутными сомнениями, клиент набрал телефон колл-центра. Оператор подтвердил худшие его подозрения: действительно, вот уже два месяца от него не поступают ипотечные платежи, а на просроченную задолженность начисляются штрафы и пени. Автор предположил было, что в регулярном получении вместо нужного срока три года по ошибке указали три месяца. Но, проверив документы, он отмел эту версию: срок был прописан корректно.
В полном недоумении serrhio явился в отделение банка. На вопрос, почему же средства не переводятся с карточного на кредитный счет, клиенту ответили: «А у вас счет закрыт по причине вашей смерти». Собственными глазами удостоверившись в ошибочности подобного суждения, сотрудники пообещали рассмотреть вопрос отмены штрафных санкций за просрочку. «Надеюсь, меня воскресят и деньги вернут», — пишет автор. Оперативный ответ представителя Сбербанка на Банки.ру вселяет уверенность, что операция «реинкарнации» клиента завершится успешно.
Сбербанк: место в общем зачете на 1 сентября 2012 года — 31-е Высшей лиги. Решено проблем: 1 368. Ответов банка: 3 431.
Комментарии
1