Интернет-банкинг

Сбои в матрице

Банки стремятся предложить все больше технологичных услуг. Интернет-банк, онлайн-заявки на кредиты, онлайн-вклады... Электронная очередь есть уже в каждом уважающем себя банке, даже если там нет очередей. Однако эта гонка за прогрессом порождает в работе банков сбои и технические проблемы.
460 5

Банки стремятся предложить все больше технологичных услуг. Интернет-банк, онлайн-заявки на кредиты, онлайн-вклады... Электронная очередь есть уже в каждом уважающем себя банке, даже если там нет очередей. Однако эта гонка за прогрессом порождает в работе банков сбои и технические проблемы.

Скажем сразу: здесь мы не рассматриваем нередкие в последнее время случаи, когда техническими сбоями банки объясняли собственную неплатежеспособность и затем лишались лицензии.

Случаи из жизни

Мои друзья, муж и жена, с 2008 года являются заемщиками по ипотеке в Сбербанке. Она – основной заемщик, он – созаемщик. Так им было удобнее оформить, но гасил ипотеку всегда супруг, из месяца в месяц. И вот три месяца назад он потерял возможность это делать. Никакие сбербанковские системы его не видят. Никакие отделения банка не могут провести его платеж. Никакие совместные явки супругов в офисы тоже не способствуют налаживанию этой возможности. Она может погасить кредит, он – нет. Сотрудники различных московских офисов Сбербанка (на ул. Красина, на Сущевском Валу и еще нескольких) говорили о какой-то перенастройке системы и называли волшебные цифры проводок, которые в следующий раз, в следующем месяце следует назвать созаемщику-супругу, но дело не двигалось и не двигается до сих пор.

Другой пример, с которым как-то столкнулась я сама. Отключилась электронная очередь. Сначала опять же в Сбербанке (на ул. Хачатуряна), потом я попала в такую же ситуацию в Альфа-Банке на Бутырской улице. В Сбербанке тут же началась паника, возникла большая очередь, начали падать в обморок бабушки. В Альфа-Банке сотрудник быстро разрулил ситуацию, выкрикивая номера окон операционистов, к которым должны подойти вновь пришедшие клиенты кредитной организации.

Еще один пример. С 8 по 10 августа клиенты Ситибанка абсолютно ничего не могли делать со своими счетами и картами. Это был официально объявленный заранее «перебой», связанный с оптимизацией внутренних процессов, направленных на повышение уровня клиентского обслуживания. Однако наверняка некоторым клиентам это доставило определенные проблемы.

Что ломается

Можно, не останавливаясь, приводить «кейсы», когда тот или иной банк почему-то сбоит, переналаживает системы. Как водится, ощутимых проблем больше всего у Сбербанка, потому что у него и офисов, и клиентов больше. Но у других кредитных организаций проблем не меньше. Делиться статистикой по сбоям банки, естественно, не любят. Но кое-что некоторые особенно честные игроки рынка нам рассказали.

«Сбои в любых сложных IT-системах случаются до нескольких раз в год», — говорит директор по информационным технологиям ХКФ Банка Алексей Евтушенко. По его словам, в большинстве случаев проблемы устраняются за 10—20 минут.

«Как правило, подобные ситуации связаны с ошибками программного обеспечения, сбоями операционных систем, внутренним кодом оборудования серверов и систем хранения», — отмечает начальник департамента информационных технологий МДМ Банка Эллиот Гойхман. «Около 60% сбоев происходят по причине эксплуатации программного обеспечения, остальные 40% связаны со сбоем аппаратного обеспечения, потерей напряжения и прочим, — рассказывает руководитель группы системного администрирования банка «ДельтаКредит» Андрей Столяров. — Основной способ предотвращения сбоев – проактивный мониторинг и контроль систем. Приоритет отдается минимизации последствий сбоя для клиента, а потом уже — устранению проблемы, выяснению причин». По словам эксперта, решение данной проблемы — это выделенный дата-центр, расположенный на определенном удалении от основного, на котором в автоматических режиме происходит актуализация данных.

«Каждый наш офис оборудован системами резервирования — это резервные каналы связи, источники бесперебойного питания», — рассказывает директор департамента розничных продаж Промсвязьбанка Марина Спиридонова. «Для предотвращения влияния сбоев на банк все основные IT-системы зарезервированы, имеется возможность оперативного перехода на резерв, — соглашается Алексей Евтушенко. — Изменения конфигураций и программное обеспечение тщательно тестируются. Описаны процедуры перехода на резервное оборудование, и IT-персонал банка периодически проводит соответствующие учения».

Как чинят

Полностью избежать сбоев, конечно же, нельзя. Зато можно минимизировать время простоя IT-сервисов во время сбоев. Это достигается за счет проактивного мониторинга всех ключевых элементов IT-системы – эксперты из различных банков признаются, что часто профильные службы кредитных организаций выявляют и устраняют проблемы раньше, чем их заметят другие сотрудники или клиенты. А то, что уже выявлено как проблема, записывается в историю сбоев, чтобы в будущем такого не происходило.

«Залог успешной борьбы со сбоями заключается в наличии процедур и регламентов по сопровождению IT-систем, строгом их соблюдении и, конечно же, в наличии опытных специалистов, умеющих быстро справиться со сложными проблемами, — рассказывает Алексей Евтушенко из ХКФ. — Выделенной службы по работе с клиентами при авариях у нас нет, но есть подразделение, которое отвечает за измерение доступности ключевых IT-сервисов. Руководители структурных подразделений оперативно получают информацию о наличии сбоев по почте и СМС».

По словам Евтушенко, при появлении критичной ошибки в ХКФ Банке к устранению проблемы сразу подключаются все основные специалисты IТ-подразделения и их руководители. «По результатам устранения критичного сбоя всегда готовится стандартизованный документ, описывающий причины ошибки, ее хронологию, то, как она была решена, и план мероприятий по недопущению повтора подобных сбоев, — продолжает эксперт. — Данные документы выкладываются на общедоступный сетевой ресурс».

«В ТКС Банке работает система автоматического мониторинга. Поэтому, если происходит сбой в системе дистанционного банковского обслуживания, наши сотрудники из департамента клиентского обслуживания тут же получают автоматическое оповещение, и мы начинаем решать проблему, — говорит PR-менеджер ТКС Банка Дарья Ермолина. – Если решить проблему сразу нельзя, клиентам предлагаются альтернативные варианты предоставления услуги с индивидуальным подходом к каждому пострадавшему от сбоя системы клиенту».

По словам Ермолиной, ни один сбой и ни один пострадавший от него клиент в ТКС Банке не остаются без внимания: вне зависимости от канала получения информации о проблеме, проводится ее анализ, выявляется источник возникновения, степень критичности, масштаб сбоя и т. д. «После этого привлекаются подразделения банка, чьи системы затрагивает данная проблема, для ее оперативного устранения. Детальные отчеты по работе систем за различные периоды позволяют нам всегда следить за ходом устранения сбоя, управлять им и не упускать проблемную ситуацию из виду», — отмечает Ермолина.

Кстати, не всегда перебои связаны с тем, что у банка что-то сломалось. Например, по поводу трехдневного «перебоя» c услугами Ситибанка сама финансовая организация сообщила, что благодаря проекту, из-за которого понадобилась подобная «перезагрузка», будут существенно усовершенствованы внутренние банковские системы, а клиенты получат доступ к новым продуктам и услугам, о которых мы узнаем позже. Так что все, оказывается, для нашего блага.

Начать дискуссию

Бухотчетность составляют в тысячах рублей. Опрос про ошибки из-за округлений

До 1 апреля компании должны сдать бухотчетность за 2023 год.

26

Курсы повышения
квалификации

18
Официальное удостоверение с занесением в госреестр Рособрнадзора
Кадры

Четверть компаний отказывают в найме соискателям с долгами

Чаще всего кредитную историю проверяют у менеджеров по работе с клиентами, специалистов по продажам и закупкам.

💥Госзакупки. Как компании не попасть в реестр недобросовестных поставщиков

Компания выиграла тендер на госзакупку, но по каким-то причинам не смогла выполнить контракт — это прямая дорога в реестр недобросовестных поставщиков (РНП). Расскажем, какие аргументы и обстоятельства помогут избежать реестра, сохранить репутацию и деньги компании. Забирайте подсказки от редакции.

Иллюстрация: Вера Ревина/«Клерк»
6
119
Лучшие спикеры, новый каждый день

В сервис «Прозрачный бизнес» ФНС добавила спецрежим ИП. Пользователи: наконец-то! + опрос

Теперь через сервис ФНС «Прозрачный бизнес» любой желающий может узнать, какие специальные налоговые режимы применяет ИП.

Нашлась биржа, которая сфокусируется на IPO попавших под санкции промышленных компаний

СПБ Биржа начала заниматься IPO российских промышленников, попавших в те же санкционные списки, что и СПБ Биржа.

Шведский бизнес Avito переехал в Калининградскую область

Шведская компания Avito AB провела редомициляцию и теперь будет зарегистрирована как международная компания в специальном административном регионе.

Опытом делятся эксперты-практики, без воды

Как предпринимателю выйти из операционки: пошаговая инструкция

Сосредоточение в своих руках всех процессов, желание все сделать самому — проблема многих предпринимателей. В результате попытки охватить все не остается времени на разработку новой, более продуктивной стратегии. Чтобы разгрузить себя и заниматься более глобальными бизнес-задачами, владельцу бизнеса нужно научиться делегировать.

Как предпринимателю выйти из операционки: пошаговая инструкция
14
Отпуска

Сотрудник не может переносить отпуск, если у него заболел ребенок

Продлить или перенести ежегодный оплачиваемый отпуск разрешено только если заболел сам сотрудник, а не его ребенок.

Как исправить ошибку в уведомлении по ЕНП в 2024 году. Когда налоговая не начислит пени

Налоговики не всегда начисляют пени из-за ошибок в уведомлениях по ЕНП. Но в интересах бизнеса их всё-таки исправить. Подробно и на конкретных примерах рассказали, как это сделать.

Как исправить ошибку в уведомлении по ЕНП в 2024 году. Когда налоговая не начислит пени

Песков: нейросети в руках недобросовестных людей — еще одна большая угроза

Заместитель руководителя администрации президента РФ, пресс-секретарь В. Путина Дмитрий Песков заявил, что нейросети в руках недобросовестных людей или террористов могут стать грозным оружием.

👫 На одну штатную единицу можно принять двух полставочников. Эксперт: запрета нет, и Верховный Суд это косвенно подтверждает

Ранее Роструд заявлял, что одну должность не могут делить между собой два человека по полставки каждый, должно быть 2 должности. Теперь поступили новые вводные.

340

Шестиугольник управления проектами. Что это такое и для чего нужен

Управление любым проектом представляет собой многоуровневый процесс, имеющий множество составляющих. Как минимум он включает в себя планирование, мотивацию, материальное и прочее обеспечение, а также контроль исполнительных процессов.

Шестиугольник управления проектами. Что это такое и для чего нужен
1
16
Миникурсы, текстовые и видеоинструкции для бухгалтеров

ФНС объяснила, какой ОКТМО указывать в ЕНП-уведомлении по налогу на имущество

В уведомлении по ЕНП при указании кода ОКТМО надо учитывать особенности исчисления и уплаты налогов.

🎓 Уже завтра бухгалтеры узнают, как Минтруд и ФНС будут бороться со скрытыми сотрудниками

Подготовьтесь к проверкам и запросам по сотрудникам и уберегите себя от штрафов.

Клиенты Сбера могут разблокировать карту после блокировки из-за криптовалют

Чтобы снизить риск блокировки карт из-за сомнительных операций, клиенты Сбербанка могут подтвердить свои криптовалютные доходы, сделав скриншот с сайтов криптобирж.

УСН

📌 Как ИП на УСН «доходы» в 2024 году уменьшать налог на фиксированные взносы: таблица

Чтобы уменьшать налог по УСН за 2024 год на взносы ИП за 2024, их не нужно платить. А вот на взносы 1% за 2024-й налог за 2024 год уменьшить нельзя независимо от того, платили вы их или нет.

НДФЛ

За подаренную двоюродным братом квартиру придется платить НДФЛ

За подаренную недвижимость не надо платить НДФЛ, если даритель и одаряемый являются членами семьи или близкими родственниками по Семейному кодексу. Двоюродный брат – это не близкий родственник.

59

💰 Зарплату иностранным работникам надо платить только безналом

Выплата денег валютным резидентом (российской компанией) нерезиденту (сотруднику-иностранцу) в наличной форме не входит в перечень разрешенных валютных операций.

Как составить прогнозный баланс на основе управленческой отчётности. 5 шагов

Устойчивое развитие бизнеса можно поставить под сомнение, если руководство на основе целей не составляет планы, а управленческий учёт заключается только в фиксировании фактических данных. И наоборот, планирование помогает находить резервы для роста компании, координировать все службы, чётко рассчитывать денежные потоки, поставки сырья и материалов.

Как составить прогнозный баланс на основе управленческой отчётности. 5 шагов

Интересные материалы

Минстрой утвердил официальную стоимость 1 кв. м жилья на II квартал

Министерство строительства и жилищно-коммунального хозяйства России установило показатели средней рыночной стоимости 1 квадратного метра общей площади жилого помещения по субъектам РФ на II квартал 2024 года.