Клерк.Ру

Must have для современного банка

Новые технологии не только позволяют повысить качество услуг, но и предоставляют возможности для создания новых продуктов и каналов обслуживания, чем активно пользуются российские банки. В условиях жесткой конкуренции кредитным организациям чрезвычайно важно уже сегодня предоставлять своим клиентам перспективные электронные сервисы, поскольку спрос на такого рода услуги стабильно растет.

Просто, удобно, быстро!

Сегодня электронные банковские услуги включают в себя целый ряд различных аспектов, которые касаются интернет-трейдинга, фронт-офисных систем, дистанционного банковского обслуживания, мобильного и интернет-банкинга, online-расчетов и т.д. Наблюдатели подчеркивают, что финансово-кредитные организации особенно активны в сфере так называемой электронной коммерции. Практически каждый банк, делающий акцент на развитии розницы, имеет как минимум систему интернет-банкинга, а в лучшем случае все разнообразие услуг удаленного обслуживания – мобильный банк и SMS-оповещение о транзакциях. С точки зрения конкурентных преимуществ тема электронных услуг сегодня выходит на первый план.

📌 Реклама

«В современном обществе все реже встретишь тех, кто не работает с Интернетом. Покупки, различные платежи, бронирование отелей – все это и многое другое люди делают в режиме online. Мы стараемся идти в ногу со временем, поэтому развитие интернет- и мобильного банкинга является для нас одной из приоритетных задач. Интернет-банкинг предназначен в первую очередь для удобства клиентов, поэтому наш банк находится в постоянном поиске новых идей для улучшения данной услуги», – говорит специалист отдела сопровождения клиентов Росавтобанка Анна Катанаева.

Банк «КОЛЬЦО УРАЛА» предлагает клиентам две версии интернет-банка: «Телебанк» с электронной подписью и «Телебанк-Экспресс», где операции подтверждаются разовыми динамическими паролями. Кроме того, пользователям системы «телебанк-экспресс» доступно мобильное приложение для смартфонов (IOS, Android) – «мобильный телебанк».

«Приоритетной задачей на сегодняшний день остается усовершенствование систем интернет-банкинга в целях сокращения числа посещений традиционных офисов для совершения банковских операций и получения необходимых дополнительных услуг. Важная роль также отводится обеспечению обратной связи с клиентом – пользователем систем интернет-банкинга. При этом максимальное внимание уделяется вопросам безопасности использования дистанционных каналов обслуживания клиентов», – делится опытом начальник управления карточных комиссионных продуктов банка «КОЛЬЦО УРАЛА» Ирина Бурибаева.

Заместитель начальника департамента систем дистанционного банковского обслуживания ФГ «Лайф» Денис Кравченко уверен, что за интернет-банкингом будущее, но без офисов пока никуда. «На сегодняшний день интернет-банк для юридических лиц – это самый удобный канал взаимодействия с кредитной организацией и решения многих вопросов. Им пользуется большинство наших клиентов-юрлиц. С интернет-банком для физических лиц дело обстоит иначе: для многих это удобное приложение, которое зачастую не заменяет походов в отделение или звонков в центр телефонного обслуживания. В случае мобильного банка ситуация схожа: наши клиенты в основном находятся в регионах, а там популярность каналов ДБО гораздо ниже, чем в Москве. Тем не менее проектные работы по развитию каналов интернет- и мобильного банков ведутся постоянно», – констатирует эксперт.

📌 Реклама

Развитие функционала дистанционных сервисов является одним из ключевых проектов и для МТС-Банка. «Недавно мы унифицировали средства доступа в системы дистанционного банковского обслуживания. Теперь наши клиенты могут использовать единый логин и пароль. Мы планируем серьезно обновить существующие сервисы. В ближайших планах банка открытие вкладов через системы ДБО, оформление заявлений на выпуск карт и периодические платежи, а также полное изменение дизайна. К 2015 году мы планируем обновить технологическую платформу online-сервисов и предоставить нашим клиентам услуги ДБО принципиально нового уровня в части как функционала, так и удобства использования», – рассказывает директор департамента разработки бизнес-процессов и описания продуктов МТС-Банка Юлия Малышкина.

Стоит ли овчинка выделки

Наблюдатели отмечают, что для развития электронных банковских услуг необходимо учитывать модель бизнеса банка, приоритетные для него продукты и особенности его клиентской базы.

📌 Реклама

«Безусловно, транзакционный бизнес развивается и приносит существенный доход в интернет- и мобильном банке. Неудивительно, что прогнозы по темпам роста положительные. Что касается работы по развитию сервисов через удаленные каналы, то мы придерживаемся стратегии быть лидерами в данной сфере. Основные акценты мы делаем на мультиканальности подключения интернет-банка, возможности дистанционного оформления любых продуктов, расширении списка получателей платежей и удобстве использования интернет- и мобильного банка», – комментирует управляющий директор по электронному бизнесу Промсвязьбанка Алгирдас Шакманас.

Собственная позиция по данному вопросу у начальника управления организации проектов банка «Интеркоммерц» Юрия Соловкина. Эксперт отмечает, что в 2013–2014 годах замедлилось распространение дистанционных банковских услуг среди физических лиц и мобильного банкинга в продуктовой линейке российских розничных банков. По итогам 2012 года доля отечественных кредитных организаций (из ТОП-200), предлагающих услугу ДБО, выросла в несколько раз (с 6% до 38% на смартфонах Android, с 9% до 36% на смартфонах iPhone). Показатели за 2013 год оказались скромнее: доля игроков, предлагающих своим клиентам мобильный банк хотя бы на одной из мобильных платформ, выросла с 47% до 54%.

«Небольшие банки не спешат вкладывать значительные средства в разработку собственных мобильных интерфейсов. Одновременно с этим среди крупных игроков ведется активная работа по развитию уже имеющихся сервисов мобильного банкинга. Наша кредитная организация не исключение – мы работаем над выходом системы ДБО для физических лиц, которая будет базироваться как на стационарных, так и на PDA платформах, и в случае успешного запуска проекта в ближайшем будущем возможно развитие приложения мобильного банка», – резюмирует Юрий Соловкин (банк «Интеркоммерц»).

В Хоум Кредит энд Финанс Банке дистанционные сервисы, такие как интернет- и мобильный банкинг, предоставляются бесплатно. Клиенты могут без комиссии оплачивать услуги через удаленные каналы. «В данный момент мы работаем над повышением функциональности и удобства дистанционных сервисов. Летом был обновлен дизайн интернет-банка – он стал современным, а информация в нем подается в формате инфографики – доступно и просто. Наши мобильные приложения разработаны для всех популярных на рынке устройств – iPhone, iPad, смартфонов на платформах Android и WindowsPhone», – констатирует начальник управления развития технологий дистанционных сервисов и продаж ХКФ Банка Илья Боровов.

📌 Реклама

Собственные разработки или внешний аутсорсинг?

Существуют различные модели обеспечения кредитных организаций решениями для создания ДБО – от заказной разработки до аутсорсинга готовых решений. Выбор банка зависит уже от того, какие задачи он хочет решать с помощью электронных сервисов. Входит ли в его планы предоставление каких-либо индивидуальных услуг, или речь идет о стандартном пакете операций, как у других финансовых учреждений? Какова оценка затрат на внедрение, поддержку и развитие систем интернет-банкинга?

По словам эксперта по банковским рейтингам «Эксперт РА» Юрия Беликова, на стадии внедрения системы уровень затрат зависит от функциональности, которую банк намерен обеспечить своим клиентам. Создание новой системы в любом случае обойдется дороже готового решения от аутсорсинговых компаний. При этом предложения последних также различаются по стоимости и набору функций. Лимит инвестиций в развитие системы интернет-банкинга на текущем этапе активного развития рынка установить практически невозможно. Ежегодно появляется ряд новых, набирающих популярность у клиентов сервисов (зачастую не связанных с непосредственным проведением платежей), реализация которых в системе способствует расширению клиентской базы кредитной организации и обеспечению лояльности пользователей. Поэтому многие банки решаются не только на модернизацию, но и на полный перезапуск интернет-банкинга. Это происходит в случае, если использовавшаяся на протяжении последних нескольких лет система признается устаревшей, не соответствующей современным стандартам и не оправдывающей вложений в ее обновление.

📌 Реклама

«Как правило, запуск новой системы требует значительных единовременных инвестиций (не считая затрат на последующую поддержку), что непосредственно сказывается на операционных расходах финансовой организации. Целесообразность таких действий зависит от стратегии развития и направления деятельности банка. В общем случае розничные игроки, осуществившие перезапуск систем интернет-банкинга в 2013 году, обеспечили себе рост online-активности клиентов и, как следствие, увеличение доли комиссионных доходов в первом полугодии 2014 года. Однако компенсировать расходы на внедрение поступлениями от дистанционного обслуживания до 2015–2016 годов не получится», – подчеркивает Юрий Беликов (Эксперт РА).

По мнению специалистов, развитие электронных банковских услуг стало не просто новым, дополнительным банковским сервисом, а стратегическим направлением деятельности для большинства кредитных организаций. Понимая это, многие игроки рынка активно внедряют такие популярные сервисы, как ДБО.

«Сейчас банк проводит открытый тендер на внедрение и сопровождение технологичекой платформы ДБО. Мы пока не можем дать оценку уровня затрат на их разработку, на внедрение и поддержку. В ряде случаев расходы напрямую связаны с тем, какое число активных клиентов будут обслуживать новые дистанционные сервисы. Речь может идти о нескольких миллионах зарегистрированных пользователей. Вместе с тем наш банк предъявляет самые высокие требования к разработчикам ДБО как в плане качества, надежности и безопасности работы online-сервисов, так и в плане их функциональности. В частности система должна поддерживать любые инструменты оплаты и программы лояльности (отражение баллов, их использование и пр.), иметь широкие возможности для реализации новых сервисов и интеграции с различными сторонними приложениями. Система также должна уметь интегрироваться с аккаунтами клиента, в том числе и в социальных сетях», – констатирует Юлия Малышкина (МТС-Банк).

📌 Реклама

С этой точкой зрения соглашается и Анна Катанаева (Росавтобанк): «Внедрение, поддержка и развитие систем интернет-банкинга – затратное дело. Иногда даже на малейшее изменение тратятся существенные ресурсы. Но, как говорится, где потратишь, там и приобретешь, поэтому затраты окупаются».

«К сожалению, речи об окупаемости каналов ДБО для физических лиц пока не идет. На сегодняшний день это скорее must have элемент банковского обслуживания, канал привлечения клиентов. А вот интернет-банкинг для юридических лиц – инструмент, который, являясь самым удобным каналом взаимодействий с банком, входит в стоимость тарифных планов. Затраты на поддержку и развитие каналов ДБО выше по сравнению с расходами на другие АБС. К ним предъявляются серьезные требования: дистанционные сервисы должны быть доступны для работы 24 часа в сутки 7 дней в неделю, разработаны с использованием новейших информационных технологий, должны обеспечивать высокий уровень надежности. Тем не менее затраты на их развитие приносят свои плоды. Например, наш интернет- и мобильный банк занимают топ-места в рейтингах. К тому же за счет того, что основная часть разработчиков находится in-house, затраты на внедрение и поддержку дистанционных банковских систем гораздо ниже, но и ответственность серьезнее, так как всегда приходится мотивировать и держать в тонусе разработчиков, а также постоянно совершенствовать процессы для большей эффективности», – анализирует ситуацию Денис Кравченко (ФГ «Лайф»).

📌 Реклама

Ключевая цель передовиков банковского рынка – не отстать в гонке популяризации ДБО и сформировать рабочую базу активных клиентов, а не пользователей, авторизующихся в системе лишь для проверки баланса.

Максим БОЛЫШЕВ, заместитель директора департамента систем электронного банковского обслуживания компании R-Style Softlab

Современные электронные финансовые услуги и технологии охватывают очень широкий круг вопросов и тем, среди которых системы дистанционного банковского обслуживания, интернет- и мобильный банкинг, интернет-трейдинг, фронт-офисные системы, online-расчеты, электронные платежные инструменты, сети финансового самообслуживания и т.д. Особая активность банков сейчас отмечается в сегменте электронного взаимодействия с клиентами.

По данным исследования ДБО физических лиц в России, проведенного аналитическим агентством Markswebb Rank & Report в январе 2014 года, доля финансовых организаций, позволяющих пользоваться возможностями интернет-банкинга, составляет 86%. Поэтому сейчас можно говорить о том, что данный вид услуг становится стандартом.

С каждым годом количество банков, предоставляющих интернет-технологии своим клиентам, увеличивается – расширяется и спектр предлагаемых опций. На текущий момент можно выделить ряд трендов, спрос на которые растет:

  • PFM (Personal Finance Monitoring – вид услуг, нацеленный в первую очередь на розничных клиентов. Сервис учета расходов является одним из наиболее ярких трендов развития ДБО в 2014 году, хотя ряд банков начал предоставлять его еще в 2013 году);
  • PFP (Personal Finance Planning – вид услуг, ориентированный на розничных клиентов. Позволяет в наглядной и удобной форме обозначить финансовые цели и подобрать способы их достижения);
  • электронный документооборот (наиболее востребован в части взаимодействия банков с корпоративными клиентами. Ожидается, что с появлением электронной подписи на SIM-картах он получит широкое распространение и при работе с физическими лицами);
  • мобильный банкинг (согласно статистике агентства Markswebb Rank & Report, только половина банков, имеющих ДБО, предоставляет данный вид услуг. Хотя с развитием мобильных технологий этот сервис, в особенности с поддержкой электронной подписи, является очень востребованным среди розничных и корпоративных клиентов);
  • cash management (комплекс услуг для корпоративных клиентов, предназначенный для эффективного проведения расчетов и управления финансовыми показателями).
Развитие данных направлений в ближайшее время может существенно повлиять на привлечение новых и удержание текущих клиентов банков.

Подборка полезных мероприятий

Разместить
📌 Реклама