Самое главное:
Личный кабинет на «1С:Элементе» дополнил поддержку по телефону и электронной почте.
Сервис упростил работу с обращениями.
В результате клиенты самостоятельно создают заявки и отслеживают их статус. Переписка, файлы и история обращений хранятся в одном месте. Интеграция с CRM избавляет специалистов от ручного переноса данных.
Сегодня мы без труда отслеживаем статус доставки заказа, видим этапы рассмотрения заявления на Госуслугах, получаем уведомления от банков и маркетплейсов. Возможность в любой момент открыть приложение и посмотреть, что происходит с нашим запросом, стала привычной частью повседневной жизни.
Поэтому неудивительно, что такого же уровня удобства люди начинают ожидать и от других сервисов, в том числе от компаний, которые сопровождают продукты 1С.
Мы тоже столкнулись с этим.
Не потому, что специалисты долго отвечали на обращения. Скорее наоборот — большинство вопросов решалось достаточно быстро. Но при этом регулярно возникали ситуации, когда клиенту приходилось тратить время на действия, которых можно было избежать.
Например, чтобы узнать статус уже отправленного обращения, нужно было позвонить или написать письмо. Если в работе участвовали несколько сотрудников компании, история переписки могла оказаться в разных почтовых ящиках.
Каждая из этих ситуаций сама по себе не выглядит серьезной проблемой. Но именно из таких мелочей складывается впечатление о сервисе.
Не просто принять обращение, а сделать процесс прозрачным
Когда мы начали обсуждать, что можно улучшить, быстро стало понятно: клиентам важно не только получить ответ на свой вопрос. Не менее важно понимать, что происходит с обращением после того, как оно отправлено.
Так появилась идея личного кабинета.
Мы не ставили перед собой задачу заменить привычное общение по телефону или электронной почте. Иногда действительно проще обсудить вопрос голосом. Личный кабинет должен был решить другую задачу — сделать взаимодействие с компанией более понятным и прозрачным.
В результате появился сервис, в котором пользователь может самостоятельно создать обращение, указать его срочность, приложить необходимые файлы, посмотреть текущий статус, вести переписку со специалистом и в любой момент открыть историю предыдущих обращений.
После подключения пользователю достаточно авторизоваться, и он сразу получает доступ к работе с системой. Если в компании появляется новый сотрудник, ему можно предоставить доступ к личному кабинету, не создавая отдельную инфраструктуру для обмена информацией.
Автоматизируйте учет и бизнес-процессы вместе с «Бизнес Системами»
Специалисты подберут, установят и настроят программы «1С», доработают их под задачи компании и свяжут с другими системами. «Бизнес Системы» помогают автоматизировать бухгалтерский и кадровый учет, отчетность, документооборот, торговлю, работу с маркировкой и онлайн-кассами. Также компания обновляет программы, консультирует пользователей и обучает сотрудников.
Почему для разработки мы выбрали именно «1С:Элемент»
Поскольку наша компания много лет занимается автоматизацией бизнеса на базе продуктов 1С, выбор платформы оказался вполне естественным.
К тому моменту у нас уже был опыт работы с «1С:Элемент». Мы дорабатывали типовое решение «1С:Кабинет сотрудника» для одного из предприятий, где реализовали учет KPI со схемой согласования. Позже разработали сервис для предоставления клиентам доступа к видеоматериалам через веб-интерфейс и чат-бота для конференции в мессенджере MAX, с помощью которого участники могли задавать вопросы организаторам уже после завершения мероприятия.
Эти проекты показали, что возможности платформы не ограничиваются внутренними корпоративными приложениями.
Когда возникла идея личного кабинета, стало понятно, что «1С:Элемент» хорошо подходит и для этой задачи.
Одним из главных преимуществ оказалась тесная интеграция с экосистемой 1С. Личный кабинет напрямую связан с нашей CRM. Как только клиент создает обращение, в системе сразу появляется информация: организация, описание проблемы, прикрепленные файлы, уровень срочности. Также назначается исполнитель и начинается работа по заявке.
Фактически клиент и специалисты работают с одними и теми же данными, поэтому нет необходимости переносить информацию вручную или синхронизировать несколько независимых систем.
Что изменилось после запуска
Интересно, что самым полезным для клиентов оказался вовсе не чат и не возможность прикладывать документы.
Чаще всего пользователи отмечают совсем другое — стало проще понимать, что происходит с обращением.
Не нужно искать переписку в почте. Не нужно вспоминать, кому именно отправлялось письмо несколько недель назад. Не нужно звонить, чтобы убедиться, что заявка принята в работу.
Вся информация собрана в одном месте и доступна в любое время.
Для нас тоже многое изменилось. Специалисты стали меньше отвлекаться на уточняющие вопросы о статусе обращений, а вся история взаимодействия с клиентом теперь хранится в единой системе.
Итоги
Мы не считаем, что Личный кабинет полностью заменит телефон или электронную почту. Да и такой задачи перед собой не ставили. Иногда вопрос действительно быстрее решить одним звонком.
Но практика показала, что многие рутинные действия можно убрать. Вся история взаимодействия хранится в одном месте и доступна в любой момент.
Для нас этот проект стал еще и хорошим примером того, как можно использовать «1С:Элемент» не только для внутренних задач, но и для создания сервисов, которыми ежедневно пользуются клиенты.
Скорее всего, подобных решений будет становиться больше. И дело здесь не столько в новых технологиях, сколько в меняющихся ожиданиях пользователей. Сегодня хороший сервис — это не только компетентные специалисты, но и удобные инструменты для взаимодействия с ними.
Личный кабинет для обращений — это один из вариантов автоматизации. Если вашей компании нужно упростить работу с клиентами или внутренние процессы, специалисты «Бизнес Систем» помогут подобрать, внедрить и доработать решение на базе «1С». Компания автоматизирует бухгалтерский и кадровый учет, отчетность, документооборот, торговлю, маркировку и работу с онлайн-кассами, а также настраивает интеграции, обновляет программы и помогает решать возникающие при работе вопросы. Чтобы обсудить вашу задачу по специалистами, оставьте заявку.
Реклама: ООО «Бизнес Системы», ИНН 5501093076, erid: 2W5zFJx31tM
