Техподдержка 1С в одном окне: как собрать все обращения пользователей в одной системе

Пока в компании одна база и два пользователя, поддержка работает по принципу: написал в чат — ответили. Проблемы начинаются, когда баз становится пять, пользователей — сто, а часть задач уходит подрядчику-франчайзи. 

Что происходит на практике: 

• обращение приходит на личную почту специалиста — и висит там две недели его отпуска; 

• половина заявок живет в мессенджере, где нет ни статуса, ни срока, ни ответственного; 

• часть вопросов передали франчайзи — и связь с исходной заявкой оборвалась; 

• пользователь не понимает, приняли его вопрос в работу или нет, и пишет еще раз — сразу трем людям; 

• руководитель узнает о проблеме, когда она уже стала конфликтом. 

Казалось бы, это вопрос дисциплины. Но дисциплина не масштабируется. Масштабируется процесс: заявка должна регистрироваться автоматически, а не по доброй воле того, кто ее получил. 

УТП — это комплект из двух расширений для 1С:Предприятия:

• Первое расширение ставится на главную базу, в которой работают специалисты внутренней техподдержки. Это «центр». 

• Второе — универсальное. Оно совместимо с любой типовой или доработанной конфигурацией 1С и ставится на базы пользователей. 

Логика простая: поддержка работает в одной системе, пользователи подают обращения из своих рабочих баз. Никаких сторонних сервисов, отдельных порталов и переключения между окнами. 

Обмен между базами идет через веб-сервисы и стандартные механизмы «1С:Предприятия 8». Данные не теряются, даже если на время пропал интернет. 

Не все пользователи готовы создавать обращения через интерфейс 1С. Кто-то по привычке пишет на почту, и заставить всех работать по одному сценарию практически невозможно. Поэтому в УТП реализован полноценный канал приема обращений по электронной почте.

В системе настраивается список допустимых адресов или доверенных доменов, с которых принимаются обращения. После этого обработка писем происходит автоматически:

1. Пользователь отправляет письмо на служебный адрес техподдержки.

2. Система загружает сообщение и проверяет адрес отправителя.

3. Если отправитель зарегистрирован в системе, автоматически создается новое обращение, а пользователю направляется уведомление о регистрации.

4. Если адрес не найден, пользователю отправляется письмо с предложением зарегистрироваться.

Для пользователя это привычный способ обратиться в поддержку. Для специалистов — еще один канал поступления заявок, который работает по тем же правилам, что и обращения, созданные непосредственно в 1С.

Пользователю не нужно переключаться между почтой, мессенджерами и отдельными сервисами поддержки. После установки универсального расширения он может обратиться в техподдержку непосредственно из той базы 1С, в которой работает каждый день.

В рабочем месте пользователя доступны все основные действия для взаимодействия со службой поддержки:

• создание нового обращения прямо из базы 1С;

• описание проблемы в свободной форме;

• прикрепление файлов, скриншотов и выгрузок;

• отслеживание статуса обращения;

• переписка со специалистом техподдержки в карточке обращения.

Для удобной работы обращения автоматически группируются по категориям:

• Все — полный список обращений пользователя;

• Открытые — обращения, которые еще находятся в работе;

• Ожидают ответа — обращения, по которым появились новые комментарии или изменения;

• Не в работе — обращения в статусе «Зарегистрирован».

Благодаря этому пользователь в любой момент видит текущий статус своих обращений, понимает, какие вопросы уже находятся в работе, какие требуют его ответа, а какие ожидают обработки специалистом.

Специалист внутренней техподдержки работает в центральной базе. Он видит все обращения пользователей независимо от того, из какой базы 1С они поступили. 

На рабочем месте отображаются:

• персональный рейтинг на основе оценок, которые пользователи выставляют по итогам решения обращений;

• статистика по обращениям в различных статусах — собственный «светофор» загрузки специалиста.

Специалист может:

• самостоятельно решить вопрос и закрыть обращение с ответом пользователю;

• на основании внутреннего обращения создать исходящее обращение во франчайзи, если для решения требуется помощь подрядчика;

• вести переписку и отслеживать статус исходящего обращения без потери связи с исходным обращением пользователя;

• закрыть внутреннее обращение после выполнения работ франчайзи.

Одна из ключевых возможностей системы — связь внутренней и внешней линий поддержки в рамках единого процесса. Даже если обращение передано подрядчику, история переписки, статусы и результаты работ остаются доступны в одной системе.

В распоряжении специалиста также:

• список внутренних обращений;

• список исходящих обращений;

• отчеты;

• база знаний с документацией и инструкциями, которая помогает быстрее решать типовые вопросы пользователей.

Чтобы не проверять вручную статус каждой заявки, пользователи и специалисты могут получать автоматические уведомления обо всех важных изменениях по обращениям.

Можно настроить оповещения о следующих событиях:

• регистрация нового обращения;

• назначение исполнителя;

• изменение статуса;

• добавление комментария.

Так пользователь сразу узнает, что его вопрос принят в работу или требует ответа, а специалист не пропускает новые комментарии и изменения по своим обращениям.

Руководителю важно понимать, как работает служба поддержки: откуда поступают обращения, насколько загружены специалисты и какие результаты показывает команда. Для этого в системе предусмотрен набор аналитических отчетов. Они помогают контролировать качество обслуживания пользователей и эффективность использования ресурсов.

В системе доступны следующие блоки отчетности:

• статистика обращений из разных систем — сколько обращений поступает из каждой базы, конфигурации или подразделения;

• загруженность специалистов — количество обращений в работе и их распределение по стадиям;

• распределение рабочего времени по конфигурациям и исполнителям — понимание того, на какие системы расходуется основной ресурс поддержки;

• качество обслуживания по конфигурациям и исполнителям — оценки пользователей, сроки обработки и доля решенных обращений.

Благодаря отчетам руководитель понимает, где не хватает ресурсов, кто перегружен задачами и насколько эффективно работает служба поддержки. 

По мере роста количества обращений почта, чаты и ручной учет перестают обеспечивать контроль над процессом. УТП помогает устранить основные проблемы работы техподдержки и сделать обслуживание пользователей более прозрачным. 

УТП будет полезна компаниям, которые уже столкнулись с ростом количества обращений и хотят выстроить прозрачный процесс поддержки пользователей.

Система подойдет:

• компаниям с собственной службой техподдержки 1С, где обращениями пользователей занимаются несколько специалистов;

• организациям, которые передают часть задач франчайзи или другим подрядчикам, но хотят сохранять контроль над сроками и результатами работ;

• холдингам и группам компаний с несколькими информационными базами 1С и большим количеством пользователей;

• предприятиям, которым необходим единый центр обработки обращений независимо от используемых конфигураций 1С;

• руководителям служб поддержки, которым важны аналитика, контроль загрузки специалистов и оценка качества обслуживания пользователей.

Главное изменение после внедрения УТП — процесс работы с обращениями становится прозрачным и управляемым. Пользователи понимают, на каком этапе находится их вопрос, специалисты работают в едином информационном пространстве, а руководители получают инструменты для контроля загрузки и качества обслуживания.

Обращения больше не теряются в почте, чатах и личных переписках, а вся история взаимодействия сохраняется в системе и доступна участникам процесса в нужный момент.

Реклама: ООО «Бизнес Системы», ИНН 5501093076, erid: 2W5zFH633r1