Ковидный квест: когда техподдержка круче психолога, а 1 500 обращений в день — не предел

«Наша поддержка — профи-многостаночник, — заверяет нас Артем Яковенко, руководитель службы клиентской поддержки программы БухСофт, — мы — мастера на все руки, лучшие друзья клиента, и психологи в придачу». Не верите? Читайте горячее интервью: о работе в 2021 году, о самых больных вопросах в период пандемии и планах на светлое будущее от компании БухСофт.
596 141
Ковидный квест: когда техподдержка круче психолога, а 1 500 обращений в день — не предел

«Наша поддержка — профи-многостаночник, — заверяет нас Артем Яковенко, руководитель службы клиентской поддержки программы БухСофт, — мы — мастера на все руки, лучшие друзья клиента, и психологи в придачу». Не верите? Читайте горячее интервью: о работе в 2021 году, о самых больных вопросах в период пандемии и планах на светлое будущее от компании БухСофт.

Сейчас, когда почти все уже отчитались за 2020 год, можно подводить итоги. Ваши клиенты — это в основном представители малого бизнеса, им нелегко пришлось, а как сама компания пережила этот непростой период?

2020 год был тяжелым для всех. Мы — не исключение. Нам пришлось вывести на удаленку 328 экспертов. При этом было важно не потерять в качестве работы. Ведь у нас на флаге — помощь нашим клиентам. А в 2020 году число обращений выросло в 1,5 раза. Если в нормальные годы мы получали совокупно 1 500 обращений в день, то с марта 2020 года нам приходилось обрабатывать до 2 250 вопросов от клиентов. Помню пик апрельских обращений — в один из дней он дошел до 3 225 клиентских запросов.

В БухСофт есть главное преимущество — наши эксперты помогают день в день. Это не громкие слова, это большая информационная база, которой мы располагаем: журналы, справочные системы и наши специалисты.

Скажу честно, человеческий фактор был не менее важен, чем профессиональный. Мы же работали, как горячая линия. У людей бизнес рушился, все были на пределе. Тут уже нужно больше, чем просто объяснить, как пониженные взносы посчитать или субсидию на зарплату получить. Часто было важно просто успокоить клиента.

А с какими трудностями чаще всего к вам обращались клиенты, какие вопросы задавали?

Я помню четко два главных и острых момента. Первый, когда ввели нерабочие дни и ввели пропуска — вопрос о пропусках рвал линию. Второй момент — это вывод сотрудников на удаленку. Команда БухСофт смогла сработать четко — быстро реализовали все кадровые документы в программе, оперативно табель перенастроили. А наша поддержка могла в режиме 24/7 помогать клиентам оформлять все документально в программе.

Еще очень много было обращений про субсидии от государства. Вы же помните, как все было нелегко с ОКВЭД. Отрасль пострадавшая, а ОКВЭДа в списке нет. Помогали, даже петицию совместную писали про расширение списков пострадавших отраслей.

В этом году у бухгалтеров возникла куча вопросов по прямым выплатам из ФСС: что сделано в БухСофт, чтобы упростить оформление больничных и пособий?

БухСофт полностью был готов к работе с прямыми выплатами. Тут мы сразу работали в нескольких направлениях:

  1. Техническая составляющая. Сама программа БухСофт к пилотнику была готова заранее.
  2. Информационные ресурсы. У нас для клиентов на регулярной основе проходят вебинары. Про прямые выплаты также все заранее разъяснили клиентам, разложили по полочкам..
  3. И, конечно, наша поддержка. Наши эксперты консультировали, а в случае необходимости подключались удаленно и объясняли клиентам на практике, как работать по выплатам теперь.

Кстати, о поддержке. Вы много говорите об экспертах, которые консультируют по телефону. Они решают только бухгалтерские проблемы или можно, например, спросить о том, как оформить сотрудника-иностранца, как ответить на требование налоговой, или тут вы не помощники?

Помощники :). Бухгалтер малого предприятия — это многостаночник. У нас же как принято, раз ты бухгалтер, значит и кадровик, и юрист, и финансист. Мы в экспертной поддержке на сегодняшний день работаем по 4 направлениям:

  1. Кадровые вопросы.
  2. Бухгалтерские вопросы (сюда я включаю и отчетность, и налоги, и зарплату).
  3. Юридические вопросы.
  4. Техническая поддержка.

Мы слышали, что у вас появилась новая комфортная отправка. Что это такое и что она дает бухгалтеру?

Появилась она у нас около года назад. Мы решили сделать такой эксперимент и превратить банальный сервис по отправке отчетности в нечто большее. Ведь отправка отчетности есть у многих на рынке. Ну и в своем примитивном виде, это как электронная почта между бухгалтером и инспекцией или фондом. Загрузил, отправил и ждешь участи отчета.

Мы решили попробовать расширить функционал. И предоставить возможность клиенту сдавать отчетность с экспертом. Проверяем отчеты мы теперь в два этапа:

  • сначала через протоколы проверки (они у нас понятные: ошибся — красным все подсветили, объяснили почему ошибся, что исправить и где);
  • а далее, если бухгалтер или предприниматель не понял в чем загвоздка, либо запутался еще на стадии формирования отчетов — эксперт по налогам и отчетности помогает разобраться. Тут мы можем подключиться удаленно к клиенту, вместе смотрим и исправляем (или заполняем), либо помогаем в чате программы.

Вы расширяете свои сервисы, а не боитесь, что из-за пандемии поредевший малый бизнес станет уходить из онлайн-бухгалтерии?

Ну из онлайн-бухгалтерии он вряд ли будет уходить. Мне кажется, история пандемии доказала обратное — если ты можешь настроить оперативно удаленную работу, ты выигрываешь. Ну а все, что работает в онлайн — помогает быстрее адаптироваться.

Да и время не стоит же на месте. Многие бухгалтеры до сих пор помнят про отчетность на дискетах.

Кстати, «коробка» в БухСофт тоже имеется :).

Есть ли в планах у БухСофт работа с крупными компаниями?

Вы знаете, мы же никогда не говорим: «Крупный бизнес — уходи! Не покупай нас». Наша отправка БухСофт Отчетность, например, подходит всем (у нас есть крупные клиенты, знаменитые бренды, которые сдают отчетность через наш сервис). Если говорить про бухгалтерскую программу БухСофт — мы как были, так и остаемся верны «малышам». Развитие программы мы, в первую очередь, нацеливаем на потребности малого и среднего бизнеса. Это наша ниша, которую мы готовы развивать.

Дальше — посмотрим. Мы всегда амбициозны в своих планах и намерениях.

Раз заговорили о планах. Сейчас все больше оборотов набирает ЭДО. А как у БухСофт с этим направлением?

Коллеги уже рассказывали в нашей статье про БухСофт ЭДО.

В тарифе Комфорт электронный документооборот включен в программу. 1 000 исходящих идет в подарок. В тарифе Старт клиенты, при необходимости могут подключить направление ЭДО отдельно.

И еще раз про поддержку — насколько вообще она востребована вашими клиентами? Сколько в день поступает в среднем звонков? Обращаются к вам только бухгалтеры или сами предприниматели тоже, руководители?

Обращаются не только бухгалтеры, но и сами предприниматели.

В день по всем каналам (чат, почта, телефон) к нам поступает около 1 500 обращений (в пиковые месяцы до 2 000). Из них по телефону примерно половина. То есть 700 — 900 звонков в день. В среднем на разговор с клиентом уходит 6 — 7 минут, половину обращений мы закрываем в первичном звонке. Есть сложные вопросы, которые требуют анализа, такие вопросы мы решаем за 2 — 3 часа. 90 % обращений клиентов мы решаем день в день.

Сейчас много в интернете открытой информации, есть форумы и группы. В них можно задавать вопросы, а другие пользователи (такие же бухгалтеры) — ответят. В чем смысл именно вашей поддержки?

Не хочу хаять и ругать форумы — там много хорошей информации. Вообще профессиональные форумы — это здорово. Только вопрос в другом, а гарантию, что советчики правильно насоветовали они вам дают? Ответ очевиден — нет.

А мы даем. Как минимум, наши сотрудники имеют плановые показатели по оценке своих консультаций. Если оценили на 2 или 3 балла из 5, значит ты не устроил клиента. А если не устроил — идет «внутреннее расследование», что сделал не так.

Открою вам внутреннюю кухню — я каждую неделю отчитываюсь перед начальством: какова средняя оценка наших консультаций, почему снизилась, допустим, от недели к неделе.

Можете ли вы удаленно подключиться и показать бухгалтеру, как нужно провести какую-то операцию, если он не может разобраться?

Да, конечно. Подключаемся, помогаем, решаем проблему клиента любым удобным ему способом.

Сколько стоит самый простой тариф онлайн-бухгалтерии от Бухсофт?

Мне кажется, проще посмотреть наш прайс. У нас все прозрачно, нет каких-то скрытых доплат. Могу сказать о самом дорогом тарифе :) Мне не страшно назвать эту цену — всего 17 237 руб/год. Называю без скидок, знаю, что каждый месяц маркетинг придумывает какие-то бонусы для новых и текущих клиентов.

Как работает распознавание документов в БухСофт Онлайн?

Как и все в БухСофт — просто работает. Загрузите скан или фото документа, дальше программа сама его распознаёт и добавляет.

Кстати, распознавание у нас бесплатно в любом тарифе — это мы считаем базовым минимумом для комфортной работы наших клиентов.

Сейчас налоговая усиливает контроль за налогоплательщиками, затягивает гайки, требует проверять и доказывать добросовестность контрагентов. Есть ли у клиентов БухСофт возможность проверки контрагентов через ваш сервис?

В БухСофт уже включен «Сервис проверки контрагентов». В тарифе «Комфорт» отчет о должной осмотрительности можно формировать по контрагенту по всем параметрам. Отчет заверяется электронной подписью ФНС.

В тарифе «Старт» мы даем возможность клиентам сделать экспресс-анализ контрагента по системе светофора: зеленый — все отлично, желтый — требует внимания, красный — не рекомендуем работать.

Артем, благодарим вас за рассказ и желаем успехов в вашей нелегкой работе.

Удобный учет для бухгалтера

Все, что нужно бизнесу - бухгалтерия, кадры, зарплата, сдача отчетности, ЭДО и экспертная поддержка

Хотите попробовать?

Оставьте ваши контакты, наш менеджер расскажет, как подключиться и попробовать программу бесплатно:

Принимаю оферту и даю согласие по перс.данным

Комментарии

6
  • nastyN

    Вчера спасибо за доступ к кадровым документам, очень кстати пришлись

  • Маша М

    вот прям узнаю себя, когда звоню в техподдержку, как это выглядит со стороны)

  • ВасилисаS
    отчет о должной осмотрительности можно формировать по контрагенту по всем параметрам. Отчет заверяется электронной подписью ФНС.

    и что налоговая увидит свою подпись и проверять не будет)))

    • Ольга Андреевна1

      да вроде бы мы и не говорим, что не будет ) мы говорим, что поможем не связываться с неблагонадежными )

Быть бухгалтером хочу, пусть меня научат... или нет. Можно ли стать бухгалтером самому с нуля и что для этого надо знать

Меня на этот пост вдохновил вопрос пользователя в телеграм-канале. Она попросила помощи в заполнении упрощенной отчетности и уточнила — справится ли она сама, если она не бухгалтер? И, правда, а можно ли вести учет и при этом не иметь образования бухгалтера и всему научиться самому.

Иллюстрация: Вера Ревина/Клерк.ру

Курсы повышения
квалификации

18
Официальное удостоверение с занесением в госреестр Рособрнадзора

Сотрудник банка отдохнул за границей и обогатился за счет клиентки на 29 млн рублей

Сотрудники управления экономической безопасности и противодействия коррупции МВД по Ростовской области выявили факт многомиллионного мошенничества в особо крупном размере сотрудником банковской организации.

ВЭД

Три главных изменения 2024 года для бухгалтера ВЭД

Продавцы из ЕАЭС начнут платить налоги в российскую казну, бизнес освободят от отчетности по мелким сделкам с зарубежными партнерами, а цифровые активы становятся обычным способом расчета.

Иллюстрация: Вера Ревина/Клерк.ру
Лучшие спикеры, новый каждый день

Обязательную маркировку ювелирных изделий перенесут на 2025 год

Чтобы снизить нагрузку с Пробирной палаты, которая будет ставить клеймо на украшения, Минфин перенесет срок обязательной маркировки на 1 сентября 2025 года.

С 1 мая запустят эксперимент по маркировке моторных масел

Для борьбы с контрафактом на рынке Минпромторгу предложили включить в эксперимент по маркировке не только моторные масла для автомобилей, но и свечи зажигания, детали подвески и рулевого управления.

Календарь вебинаров для бухгалтера в апреле 2024. Акцент на проверки

Вебинар — простой способ разобраться в любом важном для бухгалтера вопросе. «Клерк» приглашает на вебинары экспертов-практиков, которые понятно и с примерами разберут любую тему. Вы можете задавать спикеру вопросы и он ответит на них в прямом эфире.

Иллюстрация: freepik/freepik
Опытом делятся эксперты-практики, без воды
Экспорт

Минпромторг сократит список экспортеров, которые могут получать транспортные субсидии

Изменения затронут только тех, кто занимается экспортом товаров из высокомаржинальных групп.

С 01 апреля 2024 года порог беспошлинного ввоза товаров, возможно, вернется к уровню €200 евро

Но подготовка новых документов не началась.

УК РФ

Опасное производство 2 года работало без лицензии и получило доход 26 млн рублей

В Ставропольском крае перед судом предстанет обвиняемый в незаконном предпринимательстве с извлечением дохода на сумму более 26 млн рублей.

Обеспечительные меры при ВНП, предварительные обеспечительные меры + защитный лайфхак

Всегда ли налоговики могут наложить обеспечительные меры (арест) на имущество по результатам проверки?

Иллюстрация: Вера Ревина / Клерк.ру
7
91

Кто имеет право работать неполный день

Если у сотрудников есть основания для неполной занятости, работодатель должен установить удобный для работника график и снизить нагрузку.

Календарь вебинаров для бухгалтера в апреле 2024. Платные и бесплатные

Собрали для вас анонсы вебинаров на апрель 2024 года.

Миникурсы, текстовые и видеоинструкции для бухгалтеров

Каким числом выставлять счет-фактуру на аванс: бухгалтеры разбираются с формулировками в НК. «Ночной бухгалтер» № 1652

В телеграм-канале «Клерка» бухгалтеры спорили о том, какую дату указать в счет-фактуре на аванс — день получения аванса или любую из последующих пяти дней, которые даны на выставление документа. Истину нашли (вроде).

Иллюстрация: Вера Ревина/Клерк.ру
161
IT-компании

Яндекс запустил линейку нейросетей YandexGPT третьего поколения

Искусственный интеллект нового поколения лучше работает со сложными задачами. Бизнес может самостоятельно дообучить нейростеть.

42
Бесплатно с Архив документов

Сколько лет все-таки хранить кадровые документы? Мини-курс

Разбираемся в мини-курсе, какие типы хранения кадровых документов выделяют и какова продолжительность хранения кадровых документов.

Сколько лет все-таки хранить кадровые документы? Мини-курс
НДФЛ

В 2024 году ФНС разошлет уведомления на НДФЛ с процентов по вкладам за 2023 год

В 2024 году вкладчикам впервые необходимо будет уплатить НДФЛ с процентов от банковских вкладов за 2023 год.

Перерасчет имущественных налогов будут делать по-новому

Физлица будут направлять в ИФНС заявления на перерасчет налога на имущество, земельного и транспортного, к которому можно приложить документы, а можно и не прикладывать. Налоговики будут рассматривать это заявление 30 дней.

Как разработать эффективную программу обучения для новых сотрудников

Обучение персонала — сложный и многогранный процесс. Если проводить его правильно, он может стать ключевым инструментом для усиления корпоративной культуры, увеличения продуктивности и стимулирования мотивации сотрудников.

Иллюстрация: создано с помощью ИИ OpenAI © Вера Ревина/Клерк.ру
5
45
УК РФ

Поиск бывшего гендира может вылиться в вымогательство

Сотрудники главного управления уголовного розыска МВД совместно с коллегами из Красноярского края задержали подозреваемых в серии вымогательств у бизнесменов.

Интересные материалы

⚡️Итоги дня: Ozon изменил расчет сбора, Дурова призвали внимательнее следить за Telegram, Камчатку трясет

Подготовили обзор главных событий дня. Все самое интересное, что писали и обсуждали в сети, в одной подборке.