Помимо знаний нормативной базы и аналитического склада ума, бухгалтерам, особенно на аутсорсе, необходимы навыки психолога. Конечно, не для того, чтобы лечить душевные раны клиентов. Бухгалтера лечат финансовое здоровье. Начнем с действующих и рабочих методов, как повысить продажи и всё успеть, а закончим приемами психологической разгрузки.
Понимание человеческой психологии помогает во многих сферах бизнеса и жизни. В каких бизнес-процессах бухгалтер использует психологические приемы:
- Общение с заказчиками. Особенно здесь важна первая консультация. Провалите первую встречу и дальше психологию применять будет уже не к кому.
- Управление группой бухгалтеров и взаимоотношения внутри коллектива.
- Разрешение чрезвычайных ситуаций, конфликтов с клиентами, ответы на критику.
На самом деле, достаточно много ситуаций, когда знание психологии спасает. Сегодня остановимся на трех и раскроем несколько полезных приемов.
Психологические фишки на первой встрече
А как вы насчет того, чтобы применять NLP на консультациях? Нейролингвистическое программирование — это не 25-ый кадр или гипноз. Используя вербальное и невербальное поведение, можно добиться заключения сделки. При этом в ход идут формы речи, движения глаз, позы тела, память. Бухгалтеру пригодятся такие приемы НЛП как эмоционально значимые слова и создание позитивных ожиданий.
При общении с клиентом важно заручиться его доверием, для этого используют:
- Отзеркаливание — копирование жестов, позы, мимики собеседования. Это настраивает на одну волну с клиентом и способствует раскрытию истинных мотивов собеседника.
- Открытые позы. Перестаньте скрещивать руки и ноги, всем давно известно что, тем самым вы закрываетесь от общения и не вызываете доверия.
Как призвать клиента к сотрудничеству:
- Вовлечение в совместную деятельность. Используйте местоимения «мы», чтобы заказчик чувствовал свою значимость во всех процессах и при принятии решений.
- Создание позитивных ожиданий. Расскажите, как изменится финансовое положение заказчика после ваших услуг, какие он получит преимущества и какие откроются перед ним перспективы.
Менеджеры для закрытия продажи применяют много методов. Вот парочка, которые подойдут и для продажи бухгалтерских услуг.
- Создание незавершенного действия. На консультации вы не даете стопроцентного решения, только рассказываете о методах и расставляете триггеры-зацепки для привлечения клиента на бухгалтерское обслуживание.
- Подтолкнуть к покупке допуслуг помогут вовремя сказанные эмоционально-значимые слова: выгода, акция, скидка, хит продаж, и др.
Ведите себя на переговорах уверенно, будьте внимательны к вашему клиенту и вычислите настоящие «боли». Это мостик к долгосрочному сотрудничеству.
Технология СПИН и продажи через доверие — это техники, которые мы рассматриваем в процессе обучения в Школе. Хотите узнать, что это такое — записывайтесь на курс или вступайте в наш Закрытый клуб.
Создание плодотворного микроклимата в коллективе
Если сотрудник при беседе с вами сидит в закрытой позе (руки и ноги скрещены), трудно требовать повышения эффективности труда. По каким-то причинам человек от вас закрывается и не хочет раскрывать истинных причин неуверенности. Например, боится рассказать об ошибке, т.к. вы слишком запугали коллектив санкциями — лишениями премий или даже увольнением.
Освоив метод отзеркаливания, позу можно открыть и беседовать уже более непринужденно. А для сплочения коллектива стоит попробовать современные способы тимбилдинга. Это когда устраивают совместные соревнования, выезды, завтраки и вечеринки. Пока, правда, общие встречи придется организовывать онлайн. Выбирайте для них такое время, которое не отнимет у сотрудников их законный отдых или обед, иначе реакцию получите отрицательную вместо позитивной.
Хвалите и ставьте в пример остальным успешного специалиста. А вот ругать сотрудника прилюдно не рекомендуется. О мотивации сотрудников мы говорим на одном из модулей курса в Школе бухбизнеса.
Как тушить конфликты с заказчиками
Никуда от конфликтов и критики не спрятаться. Остается вести себя тактично и психологически грамотно. Всегда давайте оппоненту высказаться. Проявите интерес (или хотя бы сделайте вид) к его мнению. Предложите решить проблему совместно. Сдерживайте свое внутреннее негодование и уважайте противоположную точку зрения. Даже если клиент на 200% неправ, не унижайте, используйте нейтральные формулировки.
В споре применяйте различные приемы:
- Не используйте слово «проблема», лучше говорите «задача». Например, клиент получил штраф и хочет его снизить — «давайте я расскажу вам, как решить эту задачу»;
- Переводите собеседника на другую тему, если вам сложно ответить на какой-то вопрос прямо в данный момент — «давайте посмотрим на ситуацию с другой стороны», «стоит разобраться, что произошло с самого начала»;
- Соглашайтесь, вместо того, чтобы перечить и говорить «нет». К примеру, на фразу «эта сумма налога слишком высокая» вместо «вы не правы, мы все верно посчитали», отвечайте — «да, вы правы, сумма большая, но все расчеты сделаны в соответствии с законодательством, если хотите рассмотрим варианты оптимизации».
Но как бы вы хорошо не выучили психологические приемы, без внутреннего душевного равновесия добиться стопроцентного результата не удастся. Поэтому переходим ко второй составляющей нашей психологической темы.
Приемы психологической разгрузки
Как вы спускаете пар от ежедневных ЧП, ЧС, запар и авралов? Кто-то берет в руки любимую книжку, включит любимую музыку, заляжет в ванну с лепестками роз, съест тортик или наоборот запрется в спортзале. Любое занятие, приносящее вам удовольствие и отвлекающее от рабочих будней подойдет.
В каждом бухгалтере живет беспощадный внутренний перфекционист. Можете не сомневаться, без него вы бы не задержались на бухгалтерском поприще там, где нужно постоянно все контролировать и перепроверять. Значит принимаем эту черту характера как данность. Перфекционисты всегда хотят большего, а свои вчерашние подвиги завтра они уже обесценивают. Они заставляют себя работать без остановки, но так и сломаться от перенапряжения не долго.
Есть один хороший прием, который позволит осознать свою внутреннюю уверенность и избавиться от низкой самооценки. В своей Школе бухбизнеса я использую технику «Я — молодец!»
Да, иногда нужно уметь разговаривать с самим собой. Если сложно делать это вслух — пишите, но не копите в себе. Мы не сошли с ума, так надо и это помогает.
Я советую выполнять следующие действия:
- После трудного рабочего дня устройтесь в уютной домашней обстановке и вспоминайте, за что вас сегодня можно назвать «молодцом».
- Постарайтесь прямо в рабочий ежедневник записать 5 причин, почему «Я молодец!».
- Пишите как есть, хвалите за маленькие дела, победы и прорывы. Оказывается, как много хорошего и успешного вы добились за день. Вместе с этим вы почувствуете внутреннее удовлетворение.
- Не забудьте про свои достижения на семейном или личном фронте. Сходить в салон красоты или на фитнес при жестком графике, уже подобно подвигу.
- После описания выполненных пунктов не забывайте благодарить. Кого? Себя, вселенную, космос, соседа, семью, коллегу, опыт, знания, стаж и т.п. Всё то, откуда вы черпаете силы для роста.
- Эффект проявляется сразу после процедуры, и когда во время работы случайно перечитываете свои записки, вы непроизвольно улыбаетесь.⠀
Как оказывается, нам надо, чтобы нас хвалили и одобряли наши поступки. Начните с себя — подружитесь с внутренним перфекционистом.
Попробуйте эти не хитрые психологические приемы или предложите свои в комментариях — поделитесь, как вы расслабляетесь после напряженного дня?
Начать дискуссию