Сложный клиент в бухгалтерском аутсорсинге — договориться или расстаться

Финлид от Точка Банк из общения с бухгалтерами выделил несколько основных типов сложных клиентов. В этой статье расскажем о них, а как выстроить работу с ними, и стоит ли вообще это делать, — разберем на вебинаре 4 июня в 18.00. Вместе с экспертами посмотрим на проблему с двух сторон:

1. Бизнес-процессы — какие регламенты и правила работы защитят вас от проблем с клиентами.

2. Психология общения — почему клиенты нарушают границы и как выстраивать с ними конструктивный диалог.

Зарегистрироваться

Он может звонить в субботу, писать поздно вечером и считает это нормой.

Возможные причины:

• Особенности личного графика. Он как владелец бизнеса и сам работает в режиме 24/7,  и у него размыты границы между работой и личным временем не только в отношении себя, но и в отношении других. Клиент не понимает, что аутсорсинг не равно круглосуточная поддержка.

• Тревожность и потребность в контроле. Он стремится снизить тревогу через немедленное действие — спросить и получить ответ прямо сейчас.

• Боязнь забыть. Он использует вас как блокнот и не знает, что есть отложенные сообщения.

Приносит документы в последний момент перед отчетом, иногда после множества напоминаний. Из-за этого бухгалтерам приходится делать все в авральном режиме и задерживаться на работе. 

Возможные причины:

• Откладывание неприятных задач на потом. Документооборот — это для него скучно, непонятно, вызывает дискомфорт. Он привык такое делать только под давлением дедлайна.

• Непонимание последствий для бухгалтера. Для клиента работа заканчивается на этапе «документ сдал — документ получил», но он не знает или не хочет знать, что нужно еще провести документ в учете, посчитать или пересчитать налог и занести данные в отчетность.

• Объективные причины. Клиент и рад бы принести документы вовремя, но его подводят контрагенты. 

Он часто платит с задержкой, но требует работу в срок, не видит связи между своими обязательствами и вашими.

Возможные причины:

• Клиент кредитуется за ваш счет. Задержка платежа в ваш адрес обходится ему бесплатно, а краткосрочный банковский кредит на более приоритетные для него расходы стоят денег.

• Клиент постоянно попадает в кассовый разрыв. Здесь впору предложить ему услугу по составлению платежного календаря и финансовому планированию.

• Потребительская позиция. Он думает, что клиент всегда прав, а вы в любом случае будете держаться за клиента.

Он постоянно загружает бухгалтера разноплановыми задачами, который не входит в оплаченный пакет услуг. При этом на возражения искренне удивляется: «Я же вам плачу».

Возможные причины:

• Путает услугу с наймом. Клиент не видит разницы между покупкой услуги и наймом по трудовому договору. Думает, что бухгалтер поступил в его полное распоряжение.

• Отсутствие договорной культуры. Клиент не понимает, что договор — это четкие рамки.

• Привычка выжимать максимум из своих денег. Клиент проверяет границы и тестирует, насколько далеко можно зайти в своих требованиях. Ведь зачем платить, если можно не платить.

Клиент не всегда прав. Но он может и не знать, что неправ. Часто сложный клиент — этот клиент, которого вовремя не остановили или с которым не смогли договориться. Умение договариваться и выстраивать коммуникацию в аусторсинге так же важны, как и экспертность.

4 июня в 18.00 на бесплатном вебинаре от Финлида дадим рекомендации и техники, которые помогут лучше понять клиента, выстроить работу по понятным ему правилам и выводить конфликтные ситуации в позитивное русло.

Зарегистрироваться

Наши спикеры:

• Лидия Васильева — совладелица бухгалтерского агентства и онлайн-школы для бухгалтеров частной практики.

• Анна Симакова — тренер по коммуникации, соосновательница клиники «Три сестры».

• Владислав Конкин — психотерапевт.

• Елизавета Новикова — актриса, поможет разыграть диалог с клиентом.

Модератор — Антон Сизов, лидер сервисов для бухгалтеров в Точка Банк. 

Если не сможете присутствовать онлайн — все равно регистрируйтесь, пришлем запись на почту. 

Реклама: АО «Точка», ИНН 9705120864, erid: 2W5zFHsmpe5