Статья подготовлена на основе материалов с вебинара «Сложный клиент в бухаутсорсинге: договориться или расстаться». Своим опытом поделилась Лидия Васильева — совладелица бухгалтерского агентства и онлайн-школы для бухгалтеров частной практики. Полную запись эфира можно посмотреть по ссылке. О других типах сложных клиентов расскажем в следующих статьях.
Почему клиент не соблюдает сроки
Причин может быть несколько:
На старте не обсудили главное. Взяли клиента, но не проговорили, когда именно нужны документы и какие, в какой срок клиенту нужно предоставлять информацию и т.д. Условно договорились «вести бухгалтерию», а дальше каждый понял по-своему.
Договор есть, но он формальный. Скачали шаблон из интернета, подписали и забыли. Подробного регламента к договору нет. Что значит «прислать документы»? В какой день месяца? Куда: на почту, в мессенджер, в ЭДО? Кто за это отвечает? Если все это не прописано, каждый месяц придется выяснять отношения.
Нет договорной дисциплины, причем у обеих сторон. Обычно в таких ситуациях принято ругать только клиента — он нарушает сроки, не соблюдает договоренности. На самом деле, если бухгалтер допускает такие ситуации и продолжает работать как обычно, — он точно также способствует тому, что работа идет не по договору. Клиент видит, что так можно, и продолжает в том же духе.
У клиента хаос в бизнесе. Вы требуете порядка, а у клиента у самого процессы не выстроены. Никто не знает, кто отвечает за первичку. Документы теряются между складом и бухгалтерией. Директор в командировке, доступа к банку нет. Вы хотите, чтобы он соблюдал ваши правила, но он не соблюдает даже свои.
Как выстроить работу с таким клиентом
Само это не рассосется, может стать только хуже. Объявите «точку ноль» и скажите клиенту, что дальше вы работаете по-новому. В бизнесе нельзя договориться раз и навсегда, потому что обстоятельства могут меняться, и передоговариваться — это нормально.
1. Составьте регламент. Пропишите в нем:
даты передачи документов;
способы обмена документами: через ЭДО, почту или мессенджеры;
график подготовки платежек и сроки их согласования;
время и каналы для связи.
2. Обсудите регламент с клиентом. Просто составить регламент недостаточно — его нужно внедрить. Не отправляйте документ клиенту в надежде, что он сам все изучит и начнет соблюдать. Организуйте встречу, разберите каждый пункт и объясните, почему это важно для обеих сторон. Разделите ответственность и зафиксируйте, кто за что отвечает и какие последствия, если кто-то не соблюдает договоренности. И только после этого начинайте работать по новым правилам. Регламент должен стать реальным рабочим инструментом, а не формальностью.
3. Используйте свою экспертизу, чтобы помочь клиенту. Высший пилотаж аутсорсера — помочь клиенту навести порядок так, чтобы ему проще было соблюдать сроки. Вы профессионал, и ваша экспертиза не ограничивается проводками и отчетами. Вы видите бизнес-процессы со стороны, можете разобраться, почему возникают проблемы и предложить решения.
Проанализируйте, где именно у клиента происходят сбои: может, у него нет ответственного за сбор первички, или документы теряются между отделами, или ему просто пора внедрить ЭДО или другие инструменты, которые по вашему опыту работают. Когда вы помогаете клиенту выстроить систему, выигрывают обе стороны. Чем проще клиенту выполнить действие, тем выше шанс, что он его выполнит.
Меньше «дергать» клиента бухгалтеру поможет сервис «Финлид» от Точка Банк. В нем можно скачивать выписки по счетам клиентов без входа в интернет-банк. Клиенту нужно лишь один раз дать согласие на скачивание выписок, в дальнейшем его участие и подтверждения по смс не понадобятся. Также в сервис встроен робот по распознаванию первички — он берет документы из ЭДО и других источников, проводит их в 1С и создает архив с удобным поиском. О других возможностях сервиса читайте в статье «Бухгалтерия без хаоса: Финлид собрал все процессы в одном интерфейсе».
4. Держите границы. Если договоренности остаются только на бумаге, а вам неудобно проявлять твердость, боитесь обидеть, решаете в этот раз закрыть глаза, а потом еще раз — вы сами же обесцениваете свои правила. Клиент быстро понимает, что можно их нарушать и ничего не будет. Вернуть его в рамки договоренностей потом будет сложнее.
Быть твердым — не значит быть грубым или конфликтным. Это значит последовательно применять те правила, о которых вы договорились. Если вы предупредили, что за срочность берете доплату — берите ее. Если сказали, что после 20:00 не отвечаете на сообщения — не отвечайте. Если установили штраф за просрочку документов — включайте его в счет без угрызений совести.
Клиенты уважают специалистов, которые ценят свое время и придерживаются установленных границ. Да, поначалу может быть непривычно и страшно, что клиент обидится и уйдет. Но практика показывает, что в итоге дисциплина с обеих сторон идет только на пользу. Если же клиент принципиально не хочет соблюдать правила — возможно, это сигнал, что вам с ним не по пути.
Финлид от Точка Банк избавляет бухгалтерские компании от рутины
Подключите бесплатно, чтобы не тратить время на лишние действия и переключение между сервисами. Вы сможете в одном окне скачивать выписки из разных банков, выставлять счета за услуги, вести учет рабочих задач, перечислять зарплату на карты любых банков и многое другое. Есть интеграции с 1С. Базовый функционал сервиса — бесплатный.
Реклама: АО «Точка», ИНН 9705120864, erid: 2W5zFHQ2FVT
