Три не очень веселые буквы

«Какую часть слова «нет» ты не понял?»
(шуточная надпись на футболке)

Современные люди могут все: водить машину по забитому пробками городу Москве, увеличивать количество часов в сутках до 26, руководить параллельно несколькими бизнесами. Они проводят сложнейшие переговоры и могут продать босоножки эскимосам… Они легко оперируют словами «трансцедентный» и « ERP -системы». Но когда заходит разговор о том, что для них трудно в общении, выясняется, что самым трудным для произнесения является короткое слово «нет». Казалось бы – три звука. Но за этим звучным словечком стоят обиды, разрыв отношений, чувство вины, неловкость…

Елена Лопухина,
бизнес-тренер, партнер КГ «СЭТ»

Почему же мы, такие смелые, с трудом отказываем людям? Дело в том, что отказ, как правило, переживается человеком как своего рода удар, моральный урон. Суть этого «удара» не столько в том, что человек не получил желаемого, сколько в том, что любой, даже самый деловой отказ, каждый человек склонен воспринимать как оценку своей личности, как проявление негативного личного отношения именно к нему : отказали не функции, не менеджеру В.А. Петрову, отказали лично ему, Васе Петрову! И любой человек, говорящий «нет», как бы вспоминает себя в ситуации, когда было отказано ему, ощущает, как это было больно, неприятно – и поэтому подсознательно не хочет, чтобы так же пострадала самооценка собеседника.

А ведь между тем ответ «нет» - это всего лишь одна из двух нормальных человеческих реакций. И когда мы отвечаем «нет» в ответ на требование - понятно, почему мы можем испытывать вину и неловкость: человек требует у нас того, что мы были ему должны, на что он имеет право, и наш отказ – это отказ ему в его правах, мы его подвели, мы нарушили контракты...

Но чаще всего сложность в произнесении слова «нет» возникает не в таких ситуациях, а тогда, когда нам надо ответить «нет» на просьбу.

Просьба – это когда человек обращается к нам за чем-то, принадлежащим нам. И если согласие не соответствует нашим интересам, сказать «нет» мы имеем полное право. Говоря «нет», мы защищаем свои интересы и свои границы. Если мы скажем «да», когда это против наших интересов, мы нанесем ущерб себе. Но в то же время нам не только очень не хочется делать больно собеседнику, не хочется чувствовать себя причиняющим боль, но мы опасаемся ухудшения отношений с этим человеком - и это важно как в бизнесе, так и в быту. Мы понимаем, что если откажем, «он обидится», «разозлится на меня» «будут отношения хуже», «будет вредить», «потом не даст что-то». Мы предугадываем возможные последствия того «удара», который наносим своим отказом.

Итак, когда мы хотим научиться правильно и вовремя говорить «нет», перед нами встает несколько проблем одновременно – как минимизировать силу удара по самооценке другого человека, как уменьшить свой дискомфорт в ситуации отказа, как предотвратить возможные негативные последствия этой ситуации в будущем.

Поскольку ситуации отказа неприятны, и мы не знаем, как с ними справиться, многие люди используют в таких ситуациях ошибочные или недостаточно эффективные тактики:

1. « Страусиные уловки» , к которым многие из нас прибегают, поскольку мы чувствуем себя неловко, отказывая другим людям в чем-то: голову в песок - и авось проситель пройдет мимо… Как нам кажется, эти уловки облегчают нам отказ. Наиболее распространенная из таких уловок - «как можно дольше тянуть резину».

   Мы отвечаем просителю все эти «может быть, завтра», «позвони позже, я горю…». Мы скрываемся от него на «совещаниях» и «переговорах». Мы, как нашкодившие дети, прячущие сломанную вещь под шкаф, отдаляем «наказание», действуем по принципу «завтра, завтра, не сегодня». Пусть, пусть эта неприятная беседа будет когда-нибудь потом! Может, что-то завтра изменится, может, надобность в моем решении пройдет… Как говаривал Ходжа Насреддин, «через год либо ишак помрет, либо шах, либо я»… Мы не можем занести руку и решительно отрубить хвост, поэтому отрезаем его по кусочкам… Кто сказал, что живое существо, которому отрезают хвост по кусочкам, меньше страдает?! Этими отсрочками мы не только не решаем проблему, мы еще и сами же подкладываем под себя бомбу, делая незначительный, может быть, отказ, большой обидой, ведь постоянными переносами и откладываниями из-за своей нерешительности и из-за старания не обидеть человека мы оставляем ему надежду! И чем больше откладываем свое «нет» – тем больше человек потом на нас обидится, справедливо воскликнув: «А что же ты меня столько времени мурыжил?!»

   Причем заметим, что даже если нас все же додавит эта неловкая ситуация, и мы в финале, сжав зубы, все же скажем «да» - человек все равно на нас обидится за такое долгое решение вопроса и не будет чувствовать благодарность за это «вымученное» согласие.

2. «отрубить с плеча». Сказал – отрезал. Нет – значит, нет. Вроде и обсуждать больше нечего. Выгода такого ответа – человек, его получивший, лишается всякой надежды на «да» -и больше к вам не обращается… Однако он будет не только обижен самим отказом, но и тоном, с которым вы его дали – и про отношения с ним можно забыть.
3. «формальный отказ» - сухой информационный, обезличенный ответ , например, «в данный момент это не входит в интересы компании». Вы как бы надеваете маску: я функция, и это не мой ответ, а всей организации… Но, как мы уже сказали, любой человек воспринимает отказ как отказ лично ему. Результат тот же – обида.

Неправильных типов поведения говорящих «нет» много, а правильный – один, и у него есть очень строгая технология. Поговорим о нем.

«И нам сочувствие дается…»

«Вот ведь какая судьба, а?!
Удивительно злая судьба!»
(песенка Н. Матвеевой)

Бывает так, что мы вроде бы уже собрались с силами и, сжав кулаки, произнесли тяжелое слово «нет»… И все же нам приходится его повторять снова и снова, потому что проситель продолжает настаивать, ловит нас за рукав, приводит все новые и новые аргументы, иногда даже «выхаживает» и «высиживает», выканючивает желаемое «да»... «Ну, пожалуйста, войди в мое положение…», «Вы, наверное, рассмотрели не все последствия…» И это значит, что наше первое «нет» было произнесено неправильно, недостаточно четко, уверенно. Оно оставило надежду на возможность другого ответа. И первая задача, которую мы решаем, отказывая правильно – это убедить человека, что «приговор окончательный, обжалованию не подлежит». А уже второй задачей будет сохранение отношений. Это две разные задачи – и они решаются по-разному, требуют разного стиля, манер, разных слов. Вам предстоит сыграть 2 очень разные роли, и технология в том, чтобы играть их переменно в той дозе, которая нужна реальному человеку, стоящему перед вами. И чем отчетливее эти роли будут разделены, чем яснее они будут видны собеседнику, тем эффективнее будет отказ.

1. окончательный отказ
Итак, первое правило отказа: если «нет» соответствует вашим интересам, а просьба

противоречит им, выслушав просьбу, надо отвечать «нет» сразу. Если резать хвост щенку кусочками – это не милосердие, а садизм: он будет дольше визжать и больно ему потом будет больше. Отказ должен быть ясным, четким, неотложным и быстрым. Надо твердо, уверенно сказать: «Я не могу это сделать» либо «дать это я не могу». Произносить эти слова надо, подобно судье, произносящему приговор – весомо, строго, безэмоционально. Мы в этом случае как бы играем роль Судьбы. Ну, не судьба. Веление свыше. Обстоятельства такие. Так вышло . Nathing at pedant (ничего не поделаешь). Помните: если щенку правильно и быстро купировали хвост – вырастет хороший породистый щенок.

2. сохранение отношений.
Об этом очень часто забывают: отношения портятся не от того, что говорили «нет», а от того, КАК говорили. Вы имеете право сказать «нет» в ответ на просьбу, но, даже если этот человек вам потом не нужен и отношения с ним вам не очень ценны, чтобы успокоить свою совесть, вам надо еще приложить немного усилий. А уж тем более, если человек вам дорог или нужен, и отношения с ним необходимо сохранить. Значит, надо провести «анестезию хвосту» - надо человека утешить…

Итак, технология правильного отказа двухчастна: сначала мы говорим «нет», потом говорим – «жаль».

Это сожаление также должно состоять из 2 частей.

Сначала - сопереживание («я понимаю, насколько это тебе надо», «я помню, что для тебя это очень важно»), потом - выражение своих глубоких переживаний по поводу невозможности выполнить просьбу . Действительно, необходимо не только показать, что «я понимаю тебя», но и проговорить, как вы лично к этому относитесь к своему отказу, вызванному сложившимися обстоятельствами, чтобы человек не почувствовал ущемленным чувство собственного достоинства: «Мне самому так жаль, что я не могу сделать это для вас».

Очень важен именно этот порядок! Если произнести все эти части в другом порядке, у человека, который получает отказ, не будет ощущения вашего сожаления. Еще очень важная деталь: выражение сожаления не должно быть штампованным, этикетным – «нет, к сожалению» или «нет, извини». В этом случае этикетные формы не решают задачу: свое сожаление вам надо выразить очень убедительно, избегая формальных слов и выражений. Смазывать нанесенную вашим отказом рану надо старательно - столько, сколько человеку надо. Суть «смазки» – поднять самооценку человека: «Смотри, я отказываю, но переживаю по этому поводу, мне не все равно». Как долго и как сильно смазывать? Зависит от «пациента»: надо смотреть, наблюдать. Есть некоторые общие моменты, например, женщин больше интересуют отношения, поэтому в целом женщинам надо больше «смазки», а с мужчинами можно говорить в более сдержанной форме. Различия «мужского» и «женского» варианта будут не столько в словах, сколько в «дозе» и степени экспрессивности, а также в проявлениях на уровне интонаций и жестов. При отказе старшим по возрасту в качестве компенсации для их раненой самооценки должна быть проявлена большая демонстрация уважения к ним. В словах мы проговариваем, что уважаем их опыт, мудрость, права, но не в коем случае нельзя говорить про возраст: «Вы такой опытный человек, вы имеете больше, чем кто-либо другой, оснований на это. И если бы это зависело от меня…». Не «я – маленький», а «ты – большой»! То же, когда отказать надо начальнику – покажите пиетет, уважение и выражение своего личного отношения к этому отказу.

Если же человек все-таки настаивает – значит, вы плохо отыграли первый шаг, плохо «отрезали хвост». Значит, придется снова повторить «нет» - и снова провести «анестезию». И это, возможно, придется сделать еще несколько раз.

Есть еще и третья, вспомогательная, роль: нередко, особенно в бизнес-ситуациях, бывает необходимо, помимо отказа и сожаления, объяснить, аргументировать, почему «нет». Опять же вспомним про роль судьи – судья, объявляя приговор, ссылается на пункт законодательства. Сделайте так же и вы – кратко, безэмоционально.

И в финале, если вы провели эти роли правильно и по Станиславскому, ваш проситель ответит: «Ну, на нет и суда нет». Он будет расстроен отказом, но он не будет обижен на вас. На судьбу – да: «Вот ведь какая судьба, а?» Но не на вас.

«Просьба начальника – приказ для подчиненного»

Мы уже затронули тонкий вопрос отказа начальнику. К сожалению, эта тема требует отдельного разговора, потому что в большинстве случаев речь не идет про отказ в исполнении просьбы: зачастую под видом просьбы начальники высказывают приказ, то есть пытаются принудить подчиненного, проманипулировать им. Даже если добрый начальник входит в кабинет к подчиненному и просительным тоном говорит: «У меня просьба: выйдите в воскресенье на работу!» - это, как говорят в армии, «просьба начальника – приказ для подчиненного».

Как поступить в этом случае?

В этой ситуации важно понять для себя: он ПРАВДА просит – или использует административный ресурс?

Грамотный начальник скажет так: «Это моя ЛИЧНАЯ просьба, и вы, конечно, можете отказаться, вам решать…» - и тогда действительно вам решать, и в случае отказа просто воспользоваться техникой отказа с достаточно сильной «анестезией».

В другом случае грамотный начальник сделает это предложение открыто в форме приказа: «Я знаю, что вы хотели пойти на следующей неделе в отпуск, но нужда заставляет – я переношу ваш отпуск на неделю позже». В этом случае дальше - вопрос переговоров и торга, за причиненное вам неудобство начальник может и должен заплатить - и плату надо проговорить сразу.

Но если начальник фразой «я вас прошу повременить с отпуском» завуалированно вынуждает - «подари мне свой отпуск» - это тактика манипуляции и смешения ролевых ситуаций . Позже на ваш вопрос про компенсацию за утраченный отпуск он вам напомнит: «Я вас по-человечески попросил, вы по-человечески согласились!». Поэтому в ситуации манипуляции лучше отнестись к просьбе начальника как к приказу:

— Раз вы мне ставите такое задание, «партия сказала – комсомол ответил «есть!»

— Нет, я не приказываю, ты можешь отказаться!

— Могу?

— Ну очень надо, чтобы ты это сделал!

— Ваше приказание принято.

Без вины виноватые

«Знай, что на свете всего,
Только два слова всего,
Только два слова всего –
Да и нет»
(из старой советской песни)

Но порой все равно, даже если мы осознали технологию и потренировались в ее использовании, у нас есть некоторая неловкость при произнесении этого рокового слова «нет». Во-первых, мы все равно зачастую чувствуем себя виноватыми и плохими, даже если уверены, что человек все равно будет к нам потом хорошо относиться. Что делать с этим чувством? Если это чувство мешает произнести «нет», помогает повторение несложной «мантры» - билля о правах: «Любой человек имеет право говорить «да» или «нет» в соответствии со своими интересами. Проситель обращается ко мне за тем, что принадлежит мне. Я не могу быть виноватым за то, что это – мое».

Помните, что человек, который просит, всегда знает, что ответов бывает два, и он может получить как «да», так и «нет». В большинстве случаев люди всегда осознают, что, озвучивая свою просьбу, идут на риск – и не ваша вина, что их надежда на «да» не оправдалась.

Если же мы переживаем за дальнейшую судьбу человека, который просит, если нам жаль его, то можно успокоить себя вот чем: я смогу сделать так, чтобы ему не было больно. Неприятно, да, но не больно – потому что у меня есть технология отказа. Он хочет сохранить лицо – я ему могу это гарантировать.

И, наконец, надо хорошо помнить, что очень часто у людей возникают проблемы не потому, что они сказали «нет», а потому, что они вовремя «нет» не сказали. Например, невозможность отказать партнеру-контрагенту зачастую приводит к финансовому ущербу, а то и к разорению. И в результате отношения все равно не сохраняются, потому что появляется обида и раздражение уже у нас самих. Помните, что люди не любят благодеяний, и дар, который был сделан не от души, не добровольный – не бывает в радость. Иногда полезней для будущего - своего и человека, который просит – сказать «нет».

Статья опубликована в журнале «Эгоист generation» № 7-8 за 2004 год