Ведение бизнеса

Как доставить клиенту радость или отлаженная логистика интернет-магазина

Каждый из нас хотя бы раз совершал покупку в интернете. У многих этот опыт оказался положительным, хотя я уверен, что есть и такие, кого качество обслуживания не устроило. Но многие ли из нас задумывались, как устроена электронная коммерция изнутри.
872 4

Автор: Илья Кирик, генеральный директор ShoppingLive

Источник: ShoppingLive

Каждый из нас хотя бы раз совершал покупку в интернете. У многих этот опыт оказался положительным, хотя я уверен, что есть и такие, кого качество обслуживания не устроило. Но многие ли из нас задумывались, как устроена электронная коммерция изнутри. Вопрос о создании сайта и привлечении клиентов/посетителей я сейчас не поднимаю – это тема другой статьи.

Основной вопрос в другом - если ты получил заказ, как его обслужить - как быстро собрать заказ, правильно его упаковать, оперативно доставить до клиента, причем от скорости организации этого процесса зависит не только радость клиента от покупки, но и готовность клиента совершить второй и третий заказ в этом интернет магазине. Конечно для 90% интернет магазинов сложности в этом не много, офис выглядит как две комнаты, в одной хранится товар, в другой сидит 1-2 сотрудника, курьерами подрабатывают студенты, и заказы доставляются в пределах одного города. Но есть такие интернет-магазины, где работают сотни человек, заказы исчисляются тысячами в день, и вариант со складом в соседней комнате не подходит.

Давайте подробнее рассмотрим организацию логистических вопросов в крупных интернет-магазинах, хотя, в принципе, все эти процессы одинаковы для всех компаний, работающих в дистанционной торговле. Хочу еще заметить, что единственная сложность для клиента - это получить заказ вовремя, все самые основные проблемы - это проблемы продавца, в нашем случае интернет-магазина. А теперь по порядку.

При обработке, т.е. передаче уже проверенногои подтвержденного заказа на склад, где его смогут собрать, упаковать и подготовить для доставки иногда возникают сложности. Казалось бы, в чем здесь проблема- во-первых, это автоматизация всех процессов, передать заказ в том первоначальном виде, в котором его получили в интернет-магазине, почему-то не у всех получается так просто, как этого хотелось бы. Каким-то волшебным образом в момент пересылки этого файла теряются из заказа товары, адреса  или телефоны клиента, что усложняет процесс последующей обработки и доставки. Во-вторых, работа самого склада, создать склад самостоятельно требует очень больших вложений, одно дело арендовать помещение и поставить стеллажи, а совершенно другое поставить конвейер для сборки и упаковки заказов в дистанционной торговле. Это сложная система, которая должна позволять не просто правильно сложить все товары в необходимую коробочку, но и подготовить эту коробочку к передаче в службу доставки. Есть другой вариант - найти профессионального fulfillment партнера, который уже давно работает на рынке. Но и здесь есть нюанс- большинство таких центров находятся не в Москве, соответственно, товар туда сначала надо доставить, а только потом его можно будет обработать и отправить.Ктому же таких центров не так много, по моим данным не больше пяти.

Помимо этого, не смотря на очень быстрый рост дистанционной торговли в России (рост был заметен даже в кризисные годы), никто не торопится открывать большие логистические центры в России. А с увеличением порога стоимости посылки для бестаможенного получения все мировые гиганты дистанционной торговли стали также рассматривать Россию как страну для сбыта, а не для развития бизнеса. Зачем им строить склады, офисы, когда можноиспользовать рабочие площадки в Европе. Причем стоить для клиента это будет дешевле, не надо платить НДС, налоги.

При доставке заказа у продавца (интернет-магазина) появляется выбор - товар может быть доставлен через стороннюю или свою курьерскую службу (но обычно свои курьерские службы доставляют только в рамках одного города), а также через Почту России, сеть которой покрывает большую часть населенных пунктов РФ. Но так как в ряде случаев доставка до адресата в среднем может составить 21 день, многие предпочитают работать и с другими операторами, курьерскими службами, такими как DPD, DHL, СПСР и др., которые предлагают хорошее покрытие с привлекательными тарифами.

В своей компании мы тратим от 8 до 24 часов на обработку заказа и передачу его в службу доставки.Это принципиальный для нас показатель, к которому мы стремились долгое время. Поэтому если в службах доставки все процессыбудут налажены также как у нас, то клиенты останутся в выигрыше, и суммарное время доставки будет составлять не более 3-7 дней.

Еще один важный пункт, на который хотелось бы обратить внимание - это частичный выкуп и возможность примерки ряда товара. До последнего момента курьерские службы доставляли заказ, и у клиента была возможность выкупить его полностью или отказаться, причем открыть посылку он мог только после оплаты заказа курьеру. Но многих это не устраивало,поэтому курьерские службы стали вводить новые услуги - примерка и частичный выкуп.Это еще раз доказывает, что курьерскиеслужбы становятся клиент ориентированными и гибкими к меняющимся реалиям рынка.

Начать дискуссию

Быть бухгалтером хочу, пусть меня научат... или нет. Можно ли стать бухгалтером самому с нуля и что для этого надо знать

Меня на этот пост вдохновил вопрос пользователя в телеграм-канале. Она попросила помощи в заполнении упрощенной отчетности и уточнила — справится ли она сама, если она не бухгалтер? И, правда, а можно ли вести учет и при этом не иметь образования бухгалтера и всему научиться самому.

Иллюстрация: Вера Ревина/Клерк.ру
95

Курсы повышения
квалификации

18
Официальное удостоверение с занесением в госреестр Рособрнадзора
Мошенничество

Сотрудник банка отдохнул за границей и обогатился за счет клиентки на 29 млн рублей

Сотрудники управления экономической безопасности и противодействия коррупции МВД по Ростовской области выявили факт многомиллионного мошенничества в особо крупном размере сотрудником банковской организации.

ВЭД

Три главных изменения 2024 года для бухгалтера ВЭД

Продавцы из ЕАЭС начнут платить налоги в российскую казну, бизнес освободят от отчетности по мелким сделкам с зарубежными партнерами, а цифровые активы становятся обычным способом расчета.

Иллюстрация: Вера Ревина/Клерк.ру
Лучшие спикеры, новый каждый день

Обязательную маркировку ювелирных изделий перенесут на 2025 год

Чтобы снизить нагрузку с Пробирной палаты, которая будет ставить клеймо на украшения, Минфин перенесет срок обязательной маркировки на 1 сентября 2025 года.

С 1 мая запустят эксперимент по маркировке моторных масел

Для борьбы с контрафактом на рынке Минпромторгу предложили включить в эксперимент по маркировке не только моторные масла для автомобилей, но и свечи зажигания, детали подвески и рулевого управления.

Календарь вебинаров для бухгалтера в апреле 2024. Акцент на проверки

Вебинар — простой способ разобраться в любом важном для бухгалтера вопросе. «Клерк» приглашает на вебинары экспертов-практиков, которые понятно и с примерами разберут любую тему. Вы можете задавать спикеру вопросы и он ответит на них в прямом эфире.

Иллюстрация: freepik/freepik
Опытом делятся эксперты-практики, без воды
Экспорт

Минпромторг сократит список экспортеров, которые могут получать транспортные субсидии

Изменения затронут только тех, кто занимается экспортом товаров из высокомаржинальных групп.

С 01 апреля 2024 года порог беспошлинного ввоза товаров, возможно, вернется к уровню €200 евро

Но подготовка новых документов не началась.

УК РФ

Опасное производство 2 года работало без лицензии и получило доход 26 млн рублей

В Ставропольском крае перед судом предстанет обвиняемый в незаконном предпринимательстве с извлечением дохода на сумму более 26 млн рублей.

Обеспечительные меры при ВНП, предварительные обеспечительные меры + защитный лайфхак

Всегда ли налоговики могут наложить обеспечительные меры (арест) на имущество по результатам проверки?

Иллюстрация: Вера Ревина / Клерк.ру
7
106

Кто имеет право работать неполный день

Если у сотрудников есть основания для неполной занятости, работодатель должен установить удобный для работника график и снизить нагрузку.

Календарь вебинаров для бухгалтера в апреле 2024. Платные и бесплатные

Собрали для вас анонсы вебинаров на апрель 2024 года.

Миникурсы, текстовые и видеоинструкции для бухгалтеров

Каким числом выставлять счет-фактуру на аванс: бухгалтеры разбираются с формулировками в НК. «Ночной бухгалтер» № 1652

В телеграм-канале «Клерка» бухгалтеры спорили о том, какую дату указать в счет-фактуре на аванс — день получения аванса или любую из последующих пяти дней, которые даны на выставление документа. Истину нашли (вроде).

Иллюстрация: Вера Ревина/Клерк.ру
190
IT-компании

Яндекс запустил линейку нейросетей YandexGPT третьего поколения

Искусственный интеллект нового поколения лучше работает со сложными задачами. Бизнес может самостоятельно дообучить нейростеть.

47
Бесплатно с Архив документов

Сколько лет все-таки хранить кадровые документы? Мини-курс

Разбираемся в мини-курсе, какие типы хранения кадровых документов выделяют и какова продолжительность хранения кадровых документов.

Сколько лет все-таки хранить кадровые документы? Мини-курс
НДФЛ

В 2024 году ФНС разошлет уведомления на НДФЛ с процентов по вкладам за 2023 год

В 2024 году вкладчикам впервые необходимо будет уплатить НДФЛ с процентов от банковских вкладов за 2023 год.

Перерасчет имущественных налогов будут делать по-новому

Физлица будут направлять в ИФНС заявления на перерасчет налога на имущество, земельного и транспортного, к которому можно приложить документы, а можно и не прикладывать. Налоговики будут рассматривать это заявление 30 дней.

Как разработать эффективную программу обучения для новых сотрудников

Обучение персонала — сложный и многогранный процесс. Если проводить его правильно, он может стать ключевым инструментом для усиления корпоративной культуры, увеличения продуктивности и стимулирования мотивации сотрудников.

Иллюстрация: создано с помощью ИИ OpenAI © Вера Ревина/Клерк.ру
5
52
УК РФ

Поиск бывшего гендира может вылиться в вымогательство

Сотрудники главного управления уголовного розыска МВД совместно с коллегами из Красноярского края задержали подозреваемых в серии вымогательств у бизнесменов.

Интересные материалы

Обзоры новостей

⚡️Итоги дня: Ozon изменил расчет сбора, Дурова призвали внимательнее следить за Telegram, Камчатку трясет

Подготовили обзор главных событий дня. Все самое интересное, что писали и обсуждали в сети, в одной подборке.