Клерк.Ру

Как доставить клиенту радость или отлаженная логистика интернет-магазина

Автор: Илья Кирик, генеральный директор ShoppingLive

Источник: ShoppingLive

Каждый из нас хотя бы раз совершал покупку в интернете. У многих этот опыт оказался положительным, хотя я уверен, что есть и такие, кого качество обслуживания не устроило. Но многие ли из нас задумывались, как устроена электронная коммерция изнутри. Вопрос о создании сайта и привлечении клиентов/посетителей я сейчас не поднимаю – это тема другой статьи.

Основной вопрос в другом - если ты получил заказ, как его обслужить - как быстро собрать заказ, правильно его упаковать, оперативно доставить до клиента, причем от скорости организации этого процесса зависит не только радость клиента от покупки, но и готовность клиента совершить второй и третий заказ в этом интернет магазине. Конечно для 90% интернет магазинов сложности в этом не много, офис выглядит как две комнаты, в одной хранится товар, в другой сидит 1-2 сотрудника, курьерами подрабатывают студенты, и заказы доставляются в пределах одного города. Но есть такие интернет-магазины, где работают сотни человек, заказы исчисляются тысячами в день, и вариант со складом в соседней комнате не подходит.

Давайте подробнее рассмотрим организацию логистических вопросов в крупных интернет-магазинах, хотя, в принципе, все эти процессы одинаковы для всех компаний, работающих в дистанционной торговле. Хочу еще заметить, что единственная сложность для клиента - это получить заказ вовремя, все самые основные проблемы - это проблемы продавца, в нашем случае интернет-магазина. А теперь по порядку.

При обработке, т.е. передаче уже проверенногои подтвержденного заказа на склад, где его смогут собрать, упаковать и подготовить для доставки иногда возникают сложности. Казалось бы, в чем здесь проблема- во-первых, это автоматизация всех процессов, передать заказ в том первоначальном виде, в котором его получили в интернет-магазине, почему-то не у всех получается так просто, как этого хотелось бы. Каким-то волшебным образом в момент пересылки этого файла теряются из заказа товары, адреса  или телефоны клиента, что усложняет процесс последующей обработки и доставки. Во-вторых, работа самого склада, создать склад самостоятельно требует очень больших вложений, одно дело арендовать помещение и поставить стеллажи, а совершенно другое поставить конвейер для сборки и упаковки заказов в дистанционной торговле. Это сложная система, которая должна позволять не просто правильно сложить все товары в необходимую коробочку, но и подготовить эту коробочку к передаче в службу доставки. Есть другой вариант - найти профессионального fulfillment партнера, который уже давно работает на рынке. Но и здесь есть нюанс- большинство таких центров находятся не в Москве, соответственно, товар туда сначала надо доставить, а только потом его можно будет обработать и отправить.Ктому же таких центров не так много, по моим данным не больше пяти.

Помимо этого, не смотря на очень быстрый рост дистанционной торговли в России (рост был заметен даже в кризисные годы), никто не торопится открывать большие логистические центры в России. А с увеличением порога стоимости посылки для бестаможенного получения все мировые гиганты дистанционной торговли стали также рассматривать Россию как страну для сбыта, а не для развития бизнеса. Зачем им строить склады, офисы, когда можноиспользовать рабочие площадки в Европе. Причем стоить для клиента это будет дешевле, не надо платить НДС, налоги.

При доставке заказа у продавца (интернет-магазина) появляется выбор - товар может быть доставлен через стороннюю или свою курьерскую службу (но обычно свои курьерские службы доставляют только в рамках одного города), а также через Почту России, сеть которой покрывает большую часть населенных пунктов РФ. Но так как в ряде случаев доставка до адресата в среднем может составить 21 день, многие предпочитают работать и с другими операторами, курьерскими службами, такими как DPD, DHL, СПСР и др., которые предлагают хорошее покрытие с привлекательными тарифами.

В своей компании мы тратим от 8 до 24 часов на обработку заказа и передачу его в службу доставки.Это принципиальный для нас показатель, к которому мы стремились долгое время. Поэтому если в службах доставки все процессыбудут налажены также как у нас, то клиенты останутся в выигрыше, и суммарное время доставки будет составлять не более 3-7 дней.

Еще один важный пункт, на который хотелось бы обратить внимание - это частичный выкуп и возможность примерки ряда товара. До последнего момента курьерские службы доставляли заказ, и у клиента была возможность выкупить его полностью или отказаться, причем открыть посылку он мог только после оплаты заказа курьеру. Но многих это не устраивало,поэтому курьерские службы стали вводить новые услуги - примерка и частичный выкуп.Это еще раз доказывает, что курьерскиеслужбы становятся клиент ориентированными и гибкими к меняющимся реалиям рынка.