Ведение бизнеса

Показатели эффективности бизнес-процессов

Достижение хороших показателей бизнес-процессов — это лишь способ выживания, который не дает компании уникального преимущества. Для достижения конкурентного преимущества необходимо обойти конкурентов и по общей эффективности. Универсальной методики создания таких систем управления не существует, однако возможна разработка общих принципов построения систем управления бизнесом. В число таких передовых методов эффективного управления входит так называемый процессный подход к управлению.

Достижение хороших показателей бизнес-процессов — это лишь способ выживания, который не дает компании уникального преимущества. Для достижения конкурентного преимущества необходимо обойти конкурентов и по общей эффективности. Универсальной методики создания таких систем управления не существует, однако возможна разработка общих принципов построения систем управления бизнесом. В число таких передовых методов эффективного управления входит так называемый процессный подход к управлению.

Состав внутренних бизнес-процессов компании определяется наиболее важными видами ее деятельности для достижения целей клиентов и инвесторов. Простое применение как финансовых, так и нефинансовых показателей к существующим бизнес-процессам может привести лишь к незначительным изменениям, но не к кардинальному улучшению деятельности организации. Достижение хороших показателей бизнес-процессов — это лишь способ выживания, который не дает компании уникального преимущества. Для достижения конкурентного преимущества необходимо значительно обойти конкурентов не только по показателям всех бизнес-процессов, но и по общей эффективности.

Четкая стратегия, выраженная в виде целей и показателей бизнес-процессов, направлена на удовлетворение ожиданий клиентов и акционеров (инвесторов). Такой подход от общего к частному (сверху вниз) позволяет выявить абсолютно новые бизнес-процессы, в которых и с помощью которых компания сможет достичь превосходства.

Показатели операционной эффективности бизнес-процессов

Создание систем эффективного управления компаниями и организациями самого разного характера и сферы деятельности — это одна из самых сложных задач, стоящих перед современным менеджментом. Универсальной методики создания таких систем управления не существует, однако возможна разработка общих принципов построения систем управления бизнесом. В число таких передовых методов эффективного управления входит так называемый процессный подход к управлению. Суть его в том, что в практике управленческой и производственной деятельности выделяются некоторые процессы с последующим управлением ими. Для обозначения таких процессов принято использовать термин бизнес-процесс. Немаловажным фактором любого бизнес-процесса будет его эффективность, а важнейшая задача менеджмента состоит в постоянном улучшении показателей каждого бизнес-процесса.

Для того чтобы предлагать клиентам высококачественные товары или услуги, компания должна контролировать внутренние процессы их создания. Продуманные и хорошо отлаженные бизнес-процессы обеспечивают высокий уровень качества. Основная задача менеджмента состоит в точном определении наиболее существенных составляющих процесса для его последующей оценки, оптимизации и выработки стандартов реализации.

Каким же образом можно выбрать правильные показатели процессов? Выбор будет облегчен в том случае, если вы выявили требования клиентов и провели исследования составляющих конкретного процесса, который связан с наиболее значимыми характеристиками товара или услуги. Стало уже традицией копирование каких-либо новшеств, введенных конкурентами. Эти новшества будоражат умы маркетологов и они с энтузиазмом предлагают скопировать их, чтобы не отстать от конкурентов. Однако плагиат не всегда себя оправдывает, лучше потратить средства и усилия на изучение поведенческих и оперативных показателей, которые напрямую связаны с качеством услуги (товара), финансовым результатом и степенью удовлетворенности клиента.

Одним из наиболее важных оперативных показателей и критериев оценки любой компании должен являться показатель длительности цикла завершения процесса. Общая длительность цикла — это то количество времени, которое проходит с момента начала выполнения задачи до момента ее полного завершения. Например, длительность цикла обслуживания клиента в продажах исчисляется с момента принятия заказа от клиента и до доставки товара клиенту или выдачи собранного заказа со склада.

Для иллюстрации важности временного цикла обслуживания клиента можно привести простой пример. Возможно, вам приходилось обращаться в банк за кредитом. Очень часто наблюдается следующая ситуация: с момента передачи в банк заявки на кредит со всеми необходимыми документами проходит почти неделя, пока вам наконец-то сообщат об отказе в его выдаче, хотя в действительности на сбор и анализ всех данных требуется всего несколько часов. Вопрос: куда было потрачено остальное время и есть ли резерв для оптимизации данного бизнес-процесса и сокращения длительности рабочего цикла?

Показатель длительности рабочего цикла очень важен не только с точки зрения внутреннего расчета себестоимости, но и с точки зрения его значимости для клиента. Здесь важно не скатиться к попыткам «замыливать» глаза себе и клиенту удобными показателями длительности цикла. Так, просчитав длительность протекания какого-либо цикла, выполняемого «вразвалочку», которая составляет, скажем, 50 минут, кажется разумным поставить задачу сократить процедуру до 40 минут. Однако в данном случае может оказаться, что подобная «оптимизация» ключевого индикатора деятельности нисколько не увеличит степени удовлетворенности клиента. В конечном счете то, насколько хорош показатель длительности цикла, может оценить только клиент — он останется либо удовлетворен этим показателем, либо нет.

Анализ добавленной ценности процесса

Любые процессы в компании можно разделить на две составляющие — ту, котораядобавляет ценности продукту, и ту, которая не увеличивает его потребительскую ценность. Критерий увеличения составляющей добавления ценности процесса может использоваться как основа для оптимизации бизнес-процессов компании. Более того, этот критерий может быть выбран как определяющий принцип для упрощения любого бизнес-процесса. Что же представляет собой анализ добавленной ценности процесса?

Когда продукт (товар) проходит по цепочке бизнес-процессов компании, то с его ценностью происходят две вещи.

  1. В процессе производства продукт вбирает стоимость затраченного на него труда, материалов, энергии, а также другие сопутствующие затраты. Однако добавленная ценность продукции не зависит напрямую от этих затрат.
  2. Ценность продукта увеличивается при добавлении в продукцию таких качеств, как функциональность, эстетичность, фирменный бренд и тому подобных аспектов, важных для клиента. В конечном счете это даст возможность продавать его по цене более высокой, чем суммарные затраты, которые были потрачены на продукт, т.е. получать прибыль.

Основная проблема организаций заключается в том, что ценность их продукта, выраженная в цене, по которой его готов приобрети рынок, должна быть выше, чем понесенные организацией затраты. Таким образом, добавленная ценность является теоретической концепцией, выражающей соотношение рыночной стоимости и фактически понесенных затрат на продукт. Величину добавленной ценности (AV) можно получить из формулы:

AV = Va — Vb,

где: Va — ценность после обработки, Vb — ценность перед обработкой.

Для оценки бизнес-процессов, добавляющих экономическую ценность (затраты), на отдельном бизнес-процессе эту добавленную ценность можно выразить в виде удельного показателя. Так, например, пусть затраты на маркетинг бренда составили 10 000 руб. Соотнеся эту затрату с полученной добавленной ценностью бренда, можно оценить эффективность маркетинга.

Высокая эффективность деятельности компании в целом может иметь место только при достаточной эффективности отдельных ее бизнес-процессов и, соответственно, лиц, их выполняющих.

К основным показателям эффективности бизнес-процесса можно отнести следующие.

  • Затраты ресурсов: временные (цикл, длительность, производительность, скорость выполнения заказов); материальные (расход средств и материалов, активы, используемые в виде дебиторки, складские запасы и т.д.).
  • Затраты на брак.
  • Затраты на обучение, подготовку и повышение квалификации сотрудников.
  • Эффективность использования ресурсов на единицу продукции: коэффициенты использования оборудования; коэффициенты использования ресурсов, сырья и материалов; затраты времени на проведение единицы работ или услуг.

С точки зрения финансовой оценки очень важными будут показатели стоимости процесса, т.е. затрат на осуществление однократного цикла этого процесса, а также активы, используемые для его осуществления. Например, бизнес-процесс продажи для осуществления продаж на сумму в 100 000 руб. может требовать использования ресурсов в виде дебиторской задолженности на сумму в 45 000 руб.

Компании необходимо иметь в своем арсенале несколько показателей, оценивающих производительность, чтобы грамотно использовать человеческие и другие ресурсы. Показатель производительности — это в общем случае соотношение результата и затраченных на его достижение ресурсов. Приведем примеры показателей производительности, наиболее часто используемых компаниями:

  • продажи на сотрудника;
  • прибыль на сотрудника;
  • число операций, произведенных одним сотрудником, и т.д.

Наиболее сложная задача — выбрать правильные стандарты и целевые показатели для оценки производительности. Для оценки компании в целом показатели продаж на сотрудника важны, и в то же время они абсолютно бессмысленны для оценки состояния дел в отделе.

Оценку измерения бизнес-процесса необходимо проводить с точки зрения клиента. Обычно компании рассматривают свои бизнес-процессы в разрезе четырех отдельных категорий:

  • развитие продуктов и услуг;
  • генерирование спроса;
  • удовлетворение спроса;
  • планирование и управление предприятием.

Однако процессы — это то, что отражает, какая работа, где и когда выполняется, каким образом она делается. Поэтому необходимо рассмотреть те их аспекты и характеристики, измерение которых будет достаточно важно для оценки определенного процесса. Эти измерения можно разделить на следующие категории:

  1. качество;
  2. количество;
  3. время;
  4. легкость в использовании;
  5. деньги.

Именно эти пять категорий помогут найти критерии для измерения наиболее важных для достижения успеха контрольных точек процесса. При измерении эффективности необходимо отдельно рассматривать составляющие самого процесса. Процесс можно разбить на входные параметры, действия, выходные параметры, результаты. Так, когда речь идет о результатах процесса, нужно определить следующие критерии эффективности процесса:

  • приводит ли процесс к желаемому результату;
  • насколько хорошо результат процесса удовлетворяет потребности получателя.

При этом результат процесса может быть измерен в единицах качества, количества, времени, стоимости.

Начать дискуссию

Экономика России

Набиуллина: ключевая ставка 16% может держаться до конца года

Сейчас Центробанк не видит устойчивой дезинфляции, при которой возможен пересмотр ключевой ставки. Спрос все еще опережает возможности производства.

Курсы повышения
квалификации

20
Официальное удостоверение с занесением в госреестр Рособрнадзора

Беременная сотрудница может отказаться от работы и продолжить получать зарплату. 🤰«Ночной бухгалтер» № 1673

Для работодателя беременные сотрудницы представляют довольно проблемную часть персонала. Их почти невозможно уволить и нужно все время балансировать на грани соблюдения интересов сотрудницы и своих собственных. Это удается не всегда.

Иллюстрация: Вера Ревина/Клерк.ру
НДФЛ

Минфин не готов освободить от налога дивиденды на ИИС

Инвесторы будут платить НДФЛ с дивидендов, которые они получили от акций на индивидуальном инвестиционном счете.

Лучшие спикеры, новый каждый день
Банки

ЦБ повысит надбавки по необеспеченным потребительским кредитам

Чтобы ограничить долговую нагрузку населения, регулятор ужесточает требования к банкам. Они будут больше платить за риски.

Банки

Сбер переведет заблокированные активы на отдельное юрлицо

До 31 декабря 2024 года подсанкционные банки имеют право перевести заблокированные активы и обязательства перед иностранными кредиторами на новую компанию.

Общество

Министр труда: в регионах злоупотребляют материнским капиталом

Власти предлагают устанавливать пригодность для жилой недвижимости, которую покупают получатели материнского капитала.

Опытом делятся эксперты-практики, без воды
Законопроекты

В России могут ввести программу «Сельскохозяйственный гектар»

Зампредседателя Госдумы Ирина Яровая предложила сформировать специальную программу «Сельскохозяйственный гектар».

CRM

👩‍💻Популярные CRM для бухгалтерского аутсорсинга. Опрос

Не важно, у вас аутсорсинговая компания или бы бухгалтер-фрилансер с большим количеством клиентов или даже с помощниками. Невозможно держать в голове все сделки, выставленные счета, проведенные переговоры, не говоря уже о сроках сдачи отчетов и выдаче задач подчиненным. На помощь приходят CRM.

2
Банки

Суд начал принудительную ликвидацию банка «Стрела»

В ходе ликвидации вкладчики и кредиторы получат свои средства. Процедуру будет проводить Агентство по страхованию вкладов.

Я руководитель, который никогда не уйдет от микроменеджмента, плохо это или хорошо. Интервью с Мариной Снеговской

Издатель «Клерка» Марина Снеговская рассказала о работе редакции, о том, чем не может пожертвовать «Клерк» и причем тут вечная гонка.

Я руководитель, который никогда не уйдет от микроменеджмента, плохо это или хорошо. Интервью с Мариной Снеговской
12

У ИП личные и предпринимательские налоги идут на одном ЕНС

НК не предусматривает разделение ЕНС на единый налоговый счет индивидуального предпринимателя и на ЕНС его же как физлица, не являющегося ИП.

Обзоры новостей

⚡️ Итоги дня: жительница Великобритании приютила 74 детей, уборку улиц доверят роботам, а в Крым пришли дожди с песком

Подготовили обзор главных событий дня — 26 апреля 2024 года. Все самое интересное, что писали и обсуждали в сети, в одной подборке.

Миникурсы, текстовые и видеоинструкции для бухгалтеров
Экспорт

Росфинмониторинг: экспортеры не нарушают указ о продаже валютной выручки

Крупнейшие экспортеры выполняют требования властей в полном объеме и продают выручку по внешнеторговым контрактам на территории РФ.

Фейковых приложений банков стало на 25% больше

Мошенники пользуются тем, что иностранные магазины мобильных приложений блокируют официальный банковский софт, и предлагают пользователям скачать фейковые приложения.

Налоговикам можно задавать вопросы только про свои налоговые дела, но не про чужие

Абы кому ФНС не дает разъяснения по налогам.

Страховые взносы

Хочу научиться инвестировать в бизнес. Топ–16 площадок и телеграм–каналов для обучения

Финансовое образование (хотя бы на базовом уровне) — это один из первых шагов, которые стоит сделать перед тем, как вкладывать куда-либо деньги. На каких площадках и телеграм-каналах можно научиться инвестировать в бизнес?

Иллюстрация: создано с помощью ИИ OpenAI © Вера Ревина/Клерк.ру
Законопроекты

Губернаторам хотят разрешить продлевать майские праздники

В Госдуме хотят разрешить местным властям давать больше выходных в майские праздники. Но только если большинство жителей поддержит перенос выходных с новогодних праздников.

Менеджмент

Применение метода Критического Пути в управлении проектами

Любой проект является многозадачным, и часть задач находится во взаимной зависимости. В результате одни из них оказывают воздействие на решение других. Те из задач, что имеют наибольшее значение, должны находиться под непрерывным контролем.

Применение метода Критического Пути в управлении проектами
Уведомления о КИК

Физлицам до 2 мая нужно сдать уведомления о КИК

Если не представить уведомление о контролируемой иностранной компании, придется заплатить штраф в размере 500 000 рублей.

Интересные материалы

Как ваши интернет-бухгалтерии уменьшают налог на взносы? Опрос

Одна из подписчиц рассказала нам о том, как устроен расчет налога по УСН в онлайн-бухгалтерии Тинькофф, и прислала нам скрины переписки с поддержкой. Нас подход удивил и мы решили устроить опрос — а как работают ваши онлайн-бухгалтерии?