Малый и средний бизнес

Глаголом жечь

Мы вступили в эру, когда технологии распознавания и синтеза речи вкупе с искусственным интеллектом позволяют создать робота-собеседника, способного весьма бойко и связно общаться с человеком на естественном языке. Коммерческие версии таких роботов уже в продаже. Недалек момент, когда они заменят операторов-людей в контакт-центрах и службах техподдержки.
528 3

Мы вступили в эру, когда технологии распознавания и синтеза речи вкупе с искусственным интеллектом позволяют создать робота-собеседника, способного весьма бойко и связно общаться с человеком на естественном языке. Коммерческие версии таких роботов уже в продаже. Недалек момент, когда они заменят операторов-людей в контакт-центрах и службах техподдержки.

Внаучной среде так до конца и не определились с содержанием термина «искусственный интеллект» (ИИ). Что является критерием его наличия — способность быстро решать логические задачки из теста на IQ, умение самостоятельно обучаться или что-то еще? Какими навыками должна обладать машина, чтобы считаться разумной? Научная дискуссия то и дело норовит перенестись в философскую плоскость.

Бизнес в терминологические тонкости не вникает: от коммерческих решений на базе искусственного интеллекта он ожидает умения понимать поставленные клиентом вопросы и давать толковые ответы. То, что суперкомпьютер Watson корпорации IBM еще в 2011 году победил в американской телевикторине Jeopardy! (российский аналог — «Своя игра»), конечно, демонстрирует возможности технологии, но еще ни о чем не говорит. Ведь коммерческой версии робота придется иметь дело с живыми собеседниками, которые порой плохо формулируют мысль, используют жаргонизмы, шутят. Так что технологических проблем у разработчиков еще хватает.

Пример успешного коммерческого продукта — интеграция электронного помощника Siri, умеющего понимать голосовые запросы пользователей, в гаджеты компании Apple. Но удивить владельцев «яблочной» продукции чудом техники — это одно, а качественно изменить бизнес-процессы в компании с помощью искусственного интеллекта — совсем другое.

Одной из сфер применения ИИ стали колл-центры. Банки, провайдеры различных услуг, ритейлеры постоянно имеют дело с потоком звонков от клиентов, которые интересуются ценами, тарифами, вопросами техподдержки. «Значительную часть типовых обращений клиентов в контактный центр уже сегодня можно обрабатывать автоматически: предоставлять необходимую справочную информацию, оформлять покупки, отключать или подключать разные услуги», — говорит Алексей Рыбаков, директор департамента разработки речевых систем «Центра речевых технологий» (ЦРТ).

Опыт внедрения «роботов-собеседников» в клиентские отделы в российских компаниях пока небольшой. Например, виртуальными операторами уже обзавелись РЖД и ТрансКредитБанк. В Соединенных Штатах это уже массовая история. «Технология появилась несколько лет назад, и США — одна из стран-пионеров по ее внедрению, — рассказывает Павел Лукша, профессор практики Московской школы управления «Сколково», член экспертного совета «Агентства стратегических инициатив». — Сегодня искусственный интеллект используется при первичной обработке звонков в колл-центрах большинства крупных американских компаний. С помощью ИИ проводятся также проактивные телефонные опросы с целью получить обратную связь от клиента».

Елена Премудрая

Системы интерактивного голосового меню, предлагающие позвонившему нажать ту или иную кнопку в тоновом режиме, чтобы получить нужный результат, — вчерашний день. Автоматические операторы справляются с функцией переключения звонка лучше и быстрее, при этом не вызывают у клиента чувства раздражения.

Имея дело с голосовым меню, большинство позвонивших обычно даже не дожидаются конца записи или сразу жмут кнопку «0», чтобы поговорить не с автоответчиком, а с «живым» оператором, отмечают в компании «МегаФон». Особенно это неудобно при звонке с мобильного телефона: нужно выслушивать многочисленные инструкции, затем отрывать телефон от уха, чтобы нажать нужную цифру… Поэтому в «Мегафоне» решили доверить работу с входящими звонками программе с красивым женским именем Елена. Это робот-оператор с функцией распознавания и синтеза речи. Виртуальной помощнице можно задать вопрос в свободной форме, после чего она либо найдет ответ в своей базе знаний, либо переведет звонок на соответствующий раздел системы интерактивного меню. «Елена» понимает более 70 тем.

«Центр речевых технологий», как рассказывает Алексей Рыбаков, разрабатывал виртуального помощника в несколько этапов. Сначала представители «МегаФона» тестировали имеющиеся разработки. Им было необходимо разобраться в возможности применения существующих технологий к бизнес-процессам компании. Следующим этапом стало изу­чение статистики входящих звонков. Было важно понять, что говорят клиенты, как говорят, какие проблемы возникают у них чаще всего. Анализу подверглось несколько тысяч телефонных разговоров, а полученная информация легла в основу обучения робооператора. Далее была создана и протестирована на фокус-группе первая версия «Елены». Только после этого виртуальная помощница поступила на службу в контакт-центр «МегаФона». Компания уже потратила более $1 млн на создание и обучение робооператора, однако останавливаться на достигнутом не собирается. В планах покорение «Еленой» новых вершин.

— Как любому новичку, который только что устроился на работу в колл-центр, «Елене» предстоит серьезный путь становления, — говорит Галина Шмыгина, директор по клиентскому сервису компании «МегаФон». — Мы проанализируем, как абоненты общаются с ней, и оптимизируем систему, чтобы она работала более качественно и предсказуемо. Мы также научим «Елену» самостоятельно отвечать на многие вопросы, запрашивая информацию в биллинге и других информационных системах. В конечном итоге это будет единая точка контакта для всех коммуникаций с максимальной персонализацией и возможностью предугадывания запросов клиентов. «Елена» будет профи в вопросах по «МегаФону», а также сможет обслуживать произвольные информационные запросы клиентов с учетом всех имеющихся у нее сведений об абоненте. Надеемся, что со временем «Елена» будет не только отвечать на звонки по телефону, но и общаться на корпоративном сайте «МегаФона», а также по электронной почте и посредством специального мобильного приложения.

Обзавестись «умным» помощником наподобие «Елены» могут не одни лишь компании с развернутым колл-центром. Привязать оператора вполне возможно к корпоративному сайту. На этом поприще значительных успехов достигла оте­чественная компания «Наносемантика». Виртуальных помощников, общающихся в специальном чате с посетителями сайта, здесь называют «’инфы». ’Инфы «Наносемантики» обслуживают сайты ВТБ24, HeadHunter, Yota и других компаний. В отличие от голосового робота, ’инфы на веб-ресурсах работают с текстом и отвечают на сообщения пользователей в диалоговых окошках.

Опыт внедрения робооператоров в клиентские отделы у российских компаний пока небольшой. В США же эта технология уже стала массовой. Причем искусственный интеллект используется не только при первичной обработке входящих звонков, но и для проактивных телефонных опросов с целью получить обратную связь от клиента.

— В среднем в базе знаний робота от 10 тысяч ответов, включая коммуникационные умения — слова приветствия, прощания, реакции на похвалу и так далее, — объясняет Анна Зубкова, руководитель корпоративных продуктов «Наносемантики». — Поскольку в коммерческих проектах мы работаем по техническому заданию, полученному от клиента, объем базы знаний и ее состав у ’инфов различается. Например, многие заказчики просят любые отвлеченные разговоры прерывать и возвращать в русло диалога о деятельности компании. Другие клиенты, наоборот, считают, что инф должен уметь отвечать на общие вопросы, шутить, поддерживать светский разговор. Все ответы и правила, которые позволяют распознавать реплики пользователя, написаны на специальном языке DL (dialog language). Наша цель — распознать как можно больше вопросов с помощью одного шаблона. Поэтому цифра в 10 тысяч ответов вряд ли что-то скажет об объеме базы знаний ’инфа. Приведу конкретный пример: в базе знаний ’инфа Yota есть один шаблон, который распознает сотни формулировок, связанных с запросом на скачивание программного обеспечения. Шаблон написан так, что инф распознает запросы типа «как скачать ПО», «где найти драйверы», «откуда взять прогу», «как установить драйвер на модем» и т. д. Все эти запросы (в разных формулировках) распознаются с помощью одного‑единственного шаблона, для которого существует один ответ.

Разумеется, ЦРТ и «Наносемантика» далеко не единственные игроки на рынке коммерческого искусственного интеллекта и речевых технологий. Первые решения в этой области начинает предлагать российская компания ABBYY на базе технологии Compreno (система понимания, анализа и перевода текста на естественных языках), которую она разрабатывала почти 18 лет.

На Западе это многообещающее направление разрабатывает множество компаний.

Любопытный проект сейчас реализуют Genesys и IBM, интегрируя в платформу мультиканального обслуживания клиентов Genesys Customer Experience Platform интеллектуальную разработку Watson Engagement Advisor на основе того самого легендарного суперкомпьютера Watson. Благодаря смелому проекту на свет появилась платформа для контакт-центров со встроенным в нее искусственным интеллектом. Разработка IBM позволяет вести статистику звонков, отслеживать часто поднимаемые темы, реакцию клиентов и множество другой информации. При этом функция Ask Watson («Спроси Ватсона»), как и в случае с мегафоновской «Еленой», дает клиентам возможность общаться с роботом и решать проблемы, не прибегая к помощи «живых» операторов. Пока продукт находится на стадии тестирования.

Наряду с инновационностью продукта в компании Genesys отмечают и очевидные финансовые выгоды от его использования. «Цель разработки заключается в следующем: минимизировать человеческий фактор в решении вопросов клиентов и тем самым снизить стоимость самой дорогой составляющей контакт-центра — человека, — поясняет Олег Саушкин, официальный представитель компании Genesys в России и СНГ. — Это и зарплата, и обучение, и стоимость аренды помещения, где работают операторы».

Живые и неживые

Не стоит представлять виртуального оператора совсем уж бесчувственной машиной. Да, проявления сочувствия в адрес клиента со стороны робооператора, возможно, будут выглядеть несколько фальшиво. Однако распознать эмоциональную реакцию клиента и постараться вывести разговор в позитивное русло он вполне может.

Так, ’инфы от «Наносемантики» знают, когда клиент доволен разговором, а когда нет — и что в последнем случае стоит предпринять.

— Представьте, что идет диалог, — поясняет Анна Зубкова. — Пользователь задает какой-то вопрос или обрисовывает ситуацию и ожидает помощи. Инф задал все уточняющие вопросы и сформулировал ответ. Очевидно, что в этот момент собеседник должен как-то отреагировать. Живому специалисту из службы поддержки обычно говорят «Спасибо». Это эмоциональная положительная реакция. Или наоборот: «Вы мне уже говорили эту туфту, она не помогает». Это отрицательная эмоциональная реакция. И вот в этот момент, понимая, что здесь ожидается сообщение с эмоциональной окраской, мы его отлавливаем по структуре и по ключевым словам в том числе. Или, например, в конце сообщения пользователя стоит восклицательный знак. Очевидно, что человек этим что-то хочет сказать. И эмоциональный фон его сообщения повышен. Фон может быть негативным или позитивным, но в любом случае он выделен по сравнению с общим тоном речи. Или, допустим, пользователь перешел на заглавные буквы: это тоже повышение эмоционального фона в данном тексте. А понять, какая окраска у этого эмоционального фона, конечно, во многом помогает анализ используемой лексики.

При этом в «Наносемантике» отмечают, что тонкий юмор или иронию ’инфу понять сложно. Хотя людей, принимающих сарказм за чистую монету, тоже немало, да и чувство юмора встречается не у каждого человека.

Считается, что распознать обычную человеческую речь с ее речевыми ошибками, жаргонизмами или невнятной дикцией проще «живому» оператору, нежели машине. Однако в «МегаФоне» с этим готовы поспорить. Нередки случаи, когда «живому» специалисту колл-центра приходится несколько раз переспрашивать или задавать дополнительные вопросы, чтобы в конце концов разобрать бормотание на том конце провода или добиться четкой формулировки проблемы. Зато «Елена» делает людей более дисциплинированными, когда представляется виртуальным оператором. Услышав, что на связи не обычный человек, а программа, клиенты стараются говорить четче и тщательнее обрисовывают суть проблемы.

Есть аспекты, в которых «умные» программы не просто не уступают людям, а давно превосходят их. Как известно, на вакансии операторов чаще всего откликаются люди без опыта — студенты или молодые специалисты. И несмотря на то, что работа в контакт-центре может показаться простой, на самом деле это не так. У этой профессии существует своя специфика. Во-первых, необходимо строго следовать своим обязанностям; во-вторых, деятельность предполагает полное отсутствие инициативы и монотонность; в-третьих, за операторами установлен неусыпный контроль. Подобные условия приводят к текучке — а значит, найти и воспитать достойного кандидата непросто. Потому оператор с безу­пречным русским языком и четкой дикцией — редкость. Общение клиента со специалистом, который допускает речевые или фонетические ошибки в своей речи, бьет по имиджу всей компании. А вот робооператор будет всегда на высоте, говоря чисто и понятно. «Этика общения и невозмутимость в любой, даже конфликтной ситуации — качества, которые можно назвать стандартами профессии», — говорит Анастасия Селиванчик, руководитель департамента подбора рекрутингового агентства Penny Lane Personnel. И это как раз те качества, которые больше присущи машине, нежели человеку.

Есть и другой плюс в работе виртуального оператора: во время разговора с клиентом программа может «на лету» обращаться к различным источникам данных вроде биллинга и за считаные секунды узнать о собеседнике всю необходимую для работы информацию — от имени до используемого тарифа и подключенных услуг. А значит, делать персонализированные предложения. «Система Watson, например, — подтверждает Олег Саушкин (Genesys), — может предугадывать и предлагать какие-то решения или продукты, которые были бы интересны и полезны клиенту в данном ключе разговора, — тем самым увеличивая его лояльность и заинтересованность».

Таким образом, ИИ под силу превзойти «живых» операторов по уровню продаж.

— Программы искусственного интеллекта неизбежно будут вытеснять людей из профессий, связанных не только с физическим, но и с интеллектуальным трудом, — уверен Павел Лукша («Сколково»). — В последнем исследовании «Атлас новых профессий», подготовленном бизнес-школой «Сколково» и АСИ, представлен анализ основных отраслей и технологических направлений, ключевых изменений и новых технологий, которые приведут к появлению новых профессий в интервале до 2020 года и после него. Анализ показал, что среди «профессий-пенсионеров», которые исчезнут в результате автоматизации и других технологических и социальных изменений, можно назвать операторов колл-центров, турагентов, подбирающих стандартные путевки, библиотекарей и так далее. В функционале каждой из этих профессий находится «шаблонное» общение с клиентом, которое вполне может осуществлять система искусственного интеллекта. Люди останутся там, где необходим прямой контакт с клиентом, нужно решить нестандартную задачу, дать консультацию, предложить уникальную услугу или решение.

При этом Павел Лукша отмечает важность экономического аспекта будущей автоматизации контакт-центров. Окупаться такие нововведения будут очень быстро. А учитывая, что со временем машины становятся все совершеннее, в контакт-центре может полностью отпасть потребность в человеке. Правда, в «МегаФоне» с этим не согласны. «Как мы это видим, контакт-центр будущего — это «Елена» плюс клиентоориентированные сотрудники, обладающие экспертизой и занимающиеся решением действительно сложных запросов в области финансов, подбора услуг, тарифных планов, — говорит Галина Шмыгина. — Наш проект «Елена» — это прежде всего вложение в качество обслуживания клиента. Все типовые, простые ситуации «Елена» сможет взять на себя. Благодаря этому сложные вопросы, требующие привлечения специалиста и персональной экспертизы, смогут быть рассмотрены максимально оперативно и качественно.

С другой стороны, есть область, где робот, сколько ни старайся, не сможет заменить человека. Это юмор. Именно в этом направлении строили свои контакт-центры телеканал 2х2 или социальная сеть «ВКонтакте». Первый набирал в свой штат специалистов, способных отвечать пользователям с изрядной долей иронии или даже сарказма, вторая искала для техподдержки людей с хорошим чувством юмора. Такой подход к организации клиентского отдела позволил превратить колл-центр в узнаваемый элемент бренда, а креативных операторов навсегда застраховать от потери работы.

Мнение научного редактора

Александр Чулок

заместитель директора «Форсайт-центра» Института статистических исследований и экономики знаний НИУ ВШЭ

Научные и технологические прорывы часто приводят к лавинообразным изменениям в целых отраслях экономики и обществе в целом. И история с колл-центрами — яркий тому пример. Сначала массовое распространение дешевых способов связи обеспечило эффект «сжатия пространства»: отпала необходимость располагать колл-центры поближе к клиенту, и они переехали туда, где ниже издержки. Так что стало нормой, когда оператор-индус, физически находящийся в Бомбее, консультирует старушку из Лондона о графике работы коммунальных сервисов ее района. Сейчас операторов-людей начинают вытеснять роботы. А в не таком уж далеком будущем (10-15 лет), по данным прогноза научно-технологического развития России на период до 2030 года, появятся интерфейсы «мозг-компьютер», позволяющие передавать сигналы конкретным паттернам нейронов, которые воплотят в жизнь самые смелые сюжеты фантастических фильмов и сделают реальной передачу мыслей на расстоянии. И тогда даже роботы, общающиеся на естественном языке, не понадобятся. Разумеется, эффективность бизнес-процессов возрастет в разы, но что делать тем, кто не сможет вписаться в такое будущее? Готовы ли мы к этим изменениям?

Начать дискуссию

Мошенники выдают себя за сотрудников ФНС и требуют прислать налоговые декларации

Сотрудники ФНС не рассылают электронные сообщения о задолженности и не требуют оплатить ее онлайн. Такие схемы применяют только мошенники. Декларации физлица и компании должны подавать самостоятельно.

Курсы повышения
квалификации

18
Официальное удостоверение с занесением в госреестр Рособрнадзора

Этапы регистрации кабинета в ЕГИСЗ (а также подсистемах ФРМР и ФРМР)

В статье даем пошаговую инструкцию по регистрации кабинета в ЕГИСЗ и подсистемах ФРМР и ФРМО для медорганизаций.

Этапы регистрации кабинета в ЕГИСЗ (а также подсистемах ФРМР и ФРМР)

«Тинькофф» стал оператором по выпуску цифровых финансовых активов

Теперь банк «Тинькофф» может обеспечивать заключение сделок с ЦФА по купле-продаже активов, их обмену и другим операциям.

Лучшие спикеры, новый каждый день

Понятие «ключевая разовая проблема». Для чего нужно её искать?

Раннее я указал, что только найдя ключевую разовую проблему низкой производительности интеллектуального труда, мы сможем разработать действенный способ по её преодолению.

Понятие «ключевая разовая проблема». Для чего нужно её искать?
20

Вышел рейтинг операторов фискальных данных — 2024

Опубликован официальный ежегодный рейтинг операторов фискальных данных России.

Вышел рейтинг операторов фискальных данных — 2024

Стало известно, на сколько выросла выручка ИТ-компаний в России

По предварительным данным Минцифры выручка ИТ-компаний составила 5,5 трлн рублей и увеличилась на 43% за 2023 год.

Опытом делятся эксперты-практики, без воды
Акцизы

В декларации по акцизам появятся новые коды для алкоголя

Для заполнения декларации по акцизам с 1 мая нужно указывать новые коды для алкогольной продукции с содержанием спирта.

Как предпринимателю не подставить себя перед налоговой

Предприниматели часто по незнанию допускают бухгалтерские ошибки, которые ведут к печальным последствиям: штрафам, доначислениям, пеням и даже закрытию бизнеса. Рассказали в статье о четырех самых актуальных правилах, которых следует придерживаться в сегодняшних реалиях и что предпринять, если их нарушили.

Как предпринимателю не подставить себя перед налоговой

Для НКО продлят пониженные тарифы страховых взносов

Минфин предлагает на 2 года продлить пониженные тарифы страховых взносов, которые могут применять некоммерческие организации.

Принят закон о свободном доступе провайдеров в многоквартирные дома

Теперь жители могут свободно выбирать нужного им провайдера и заключать индивидуальный договор.

1
115

Расходы на ремонт служебных автомобилей выросли на 25%

Общая сумма госконтрактов по ремонту и обслуживанию автомобилей выросла до 30 млрд рублей, а число торгов увеличилось на 5%.

УСН

Минфин: при торговле через маркетплейсы на УСН агентское вознаграждение тоже идет в доход

При УСН есть закрытый перечень доходов, которые не учитывают для налогообложения. Эта норма не предусматривает уменьшение доходов принципалов на вознаграждение, которое они платят агентам.

Миникурсы, текстовые и видеоинструкции для бухгалтеров

Основные изменения по НДС в 2023–2024 

Большинство последних новаций по налогу на добавленную стоимость являются «отраслевыми». Поправки касаются застройщиков, экспортеров, рестораторов, туроператоров, продавцов детских товаров и даже перекупщиков б/у авто. В статье собрали для вас самые важные изменения на 2023–2024 гг.

Основные изменения по НДС в 2023–2024 
1
54

Будут изменения по имущественным налогам: обзор от ФНС

В НК внесут поправки, направленные на повышение эффективности налогообложения имущества.

Верховный суд РФ может изменить практику назначения выездных налоговых проверок

Мнение налогового адвоката о судебном иске к ФНС о незаконности налоговой проверки.

Иллюстрация: Вера Ревина/Клерк.ру
4
104

Бухотчетность составляют в тысячах рублей. Опрос про ошибки из-за округлений

До 1 апреля компании должны сдать бухотчетность за 2023 год.

210
Кадры

Четверть компаний отказывают в найме соискателям с долгами

Чаще всего кредитную историю проверяют у менеджеров по работе с клиентами, специалистов по продажам и закупкам.

118

💥Госзакупки. Как компании не попасть в реестр недобросовестных поставщиков

Компания выиграла тендер на госзакупку, но по каким-то причинам не смогла выполнить контракт — это прямая дорога в реестр недобросовестных поставщиков (РНП). Расскажем, какие аргументы и обстоятельства помогут избежать реестра, сохранить репутацию и деньги компании. Забирайте подсказки от редакции.

Иллюстрация: Вера Ревина/«Клерк»
7
139

В сервис «Прозрачный бизнес» ФНС добавила спецрежим ИП. Пользователи: наконец-то! + опрос

Теперь через сервис ФНС «Прозрачный бизнес» любой желающий может узнать, какие специальные налоговые режимы применяет ИП.

57

Интересные материалы

Нашлась биржа, которая сфокусируется на IPO попавших под санкции промышленных компаний

СПБ Биржа начала заниматься IPO российских промышленников, попавших в те же санкционные списки, что и СПБ Биржа.