CRM

Как выбрать CRM-систему?

Первое, с чем сталкивается компания, решившая внедрить CRM, – это выбор системы. Этап очень важный! Ошибка в выборе может добавить бизнесу дополнительных сложностей: система может вносить неудобства или быть только статьей расходов. Реальная цель внедрения CRM-системы – сделать общение с клиентами удобнее и эффективнее, чтобы, в конечном счете, способствовать росту прибыли. CRM должна быть действующим и полезным инструментом!
1,3 тыс. 14
Как выбрать CRM-систему?
Фото Бориса Мальцева, Клерк.Ру

Первое, с чем сталкивается компания, решившая внедрить CRM, – это выбор системы. Этап очень важный! Ошибка в выборе может добавить бизнесу дополнительных сложностей: система может вносить неудобства или быть только статьей расходов. Реальная цель внедрения CRM-системы – сделать общение с клиентами удобнее и эффективнее, чтобы, в конечном счете, способствовать росту прибыли. CRM должна быть действующим и полезным инструментом!

Для оптимального выбора CRM-системы предлагаю вам небольшой чек-лист, по которому вы сможете ориентироваться.

Формирование целей компании

Этот этап пронумерован “0” потому, что он - база. То, что следует сделать еще до непосредственного выбора системы. Сформируйте четкие цели, которые Ваш бизнес должен достичь в определенный период времени - например, 3 года. Каких конкретных показателей Вы хотите достичь? Лучше, если это будут показатели верхнего уровня: увеличить долю рынка, повысить уровень качества, увеличить прибыль.

От каких подразделений непосредственно зависит достижение Ваших целей? Вместе с руководителями этих отделов сформулируйте пул задач, которые необходимо сделать для достижения целей. Какие из этих задач связаны с работой с клиентами и сотрудниками, с отслеживанием эффективности бизнеса? Для решения каких из них нужен инструмент, работающий со взаимоотношениями с клиентами, помогающий анализировать и контролировать работу менеджеров, показатели отвала, автоматизировать бизнес-процессы продаж, маркетинга, рекламы, качества?

Не нашли таких задач? В таком случае, Вам CRM-система не нужна.

Тем, кто нашел такие задачи, предлагаю выделить из них наиболее приоритетные и приступить к выбору системы.

Непосредственно выбор системы

Здесь, на мой взгляд, есть несколько значимых критериев:

а) Возможность совместной работы CRM и учетной системы, интеграция с другими решениями.

Удобно, когда CRM без проблем синхронизируется с существующей учетной системой. Например, обмен данными между CRM и бухгалтерской системой позволит быстро обмениваться документами в электронном виде. Такой документооборот можно сделать автоматическим.

Идеальная интеграция – это создание единого информационного поля, когда CRM и другие IT-решения работают вместе и обмениваются данными. Здесь даже можно говорить о комплексной автоматизации.

Отдельно нужно сказать об интеграции с системой телефонии, приложениями, программами и т.п. Это помогает автоматизировать рутинные операции типа поиска клиента в базе - контакт с клиентом возможен прямо из CRM. Интеграция предоставляет новые возможности маркетингу: например, в три клика делать массовые рассылки по интересным сегментам клиентской базы и оценивать эффективность такой кампании. Можно настроить автоматические уведомления клиентов о статусе заказа, новой акции, задержке рейса, горящем предложении и т.п.

б) Возможность доработок и масштабирования, открытый код

Эффективный бизнес растет, его процессы могут меняться, расширяться. В соответствии с этим должна меняться и CRM. Это как одежда, из которой взрослеющий человек вырастает: ее нужно обновлять или перешивать. В случае с CRM перешивать будет дешевле и быстрее, чем менять на новую. Поэтому заранее подумайте о возможности внесения в систему изменений. Написать новый модуль дешевле и быстрее, чем менять всю систему, поэтому лучше, когда код открыт для доработок.

в) Обеспечение безопасности данных

Хорошая система должна страховать и от риска кражи данных нечестным сотрудником, и от случайного удаления, и от искажения данных при каких-либо операциях. Например, в CRM можно дать доступ к клиентской базе только тем сотрудникам, кому это необходимо в силу специфики работы, отображать, кто и когда менял данные, сохранять резервные копии, предыдущие версии данных.

г) Простота и удобство использования

Гениальная система всегда проста в использовании. Это означает, что она понятна для всех пользователей. Удобно, когда интерфейс можно настроить для различных групп - каждому свой.

д) Возможность удаленной работы

У многих CRM-систем таковая есть, и организация удаленного рабочего места обычно требует максимум нескольких часов. При этом постоянный канал связи с офисом не обязателен, обмен данными может происходить периодически, при появлении интернета или при подключении к локальной сети.

Сформулировав для себя критерии подбора, составьте short-лист систем, наиболее привлекших Ваше внимание. Не стоит включать в этот список больше пяти систем. Можно сделать таблицу, в которой перечислить все параметры и по ним давать системам оценки – например, по пятибалльной шкале или по принципу «да/нет», в зависимости от параметра. Удобно сделать эту таблицу в Google и дать доступ всем потенциальным пользователям, чтобы они могли участвовать в обсуждении.

Некоторые CRM-системы дают бесплатный пробный период. Конечно, редко когда триальная версия обладает полным функционалом, но представление составить можно. Во время пробного периода:

  • прочтите инструкцию, обучающие мануалы;
  • составьте команду тестирования, включите в нее несколько сотрудников , поручите им активно пользоваться системой;
  • составьте список требований к системе с акцентом на результат, которого вы хотите достичь;
  • определите для команды тестирования правила, сформулируйте критерии, по которым вы будете сравнивать ее работу с работой сотрудников, не использующих систему.
  • фиксируйте результаты, в конце тестирования обсудите, что понравилось, что нет.

Выбор поставщика

Итак, Вы определились с системой. Теперь нужно решить, какая компания займется внедрением. Какие детали я советую Вам учесть:

а) Возможность работать со специалистами в вашем регионе

Если у вас нет штатного специалиста, способного внедрить и обслуживать CRM, вам понадобится помощь стороннего интегратора. Удобно, когда таких компаний в регионе много – есть выбор.

б) Наличие технологии работы и возможности дальнейшего сопровождения

Обратите внимание на технологию внедрения продукта. В ней должны быть разные этапы: от анализа потребностей вашей компании до исследования завершенного проекта. Важно, чтобы технология включала работу с персоналом, обучение.

Изучите также качество сопровождения и оперативность технологической поддержки, линии консультаций. Узнайте режим поддержки, форматы обслуживания, попросите отзывы.

Ну и, конечно, внимательно читайте договор об оказании услуг и проектную документацию, которую поставщик обязан предоставить.

На что еще стоит обратить внимание при выборе поставщика услуг? На число и квалификацию персонала (конкретно специалистов, работающих в направлении CRM), на репутацию на рынке (можете поговорить с клиентами компании, поищите информацию). Выбирая поставщика, посетите семинары и демо-дни компаний, которые есть на рынке.

Стоимость владения системой

Покупая автомобиль, вы понимаете, что отныне вам придется выделять бюджет на его обслуживание: бензин, парковка, мойка, страховка, ремонт и т.д. С CRM похожая ситуация. Стоимость владения системой всегда выше стоимости самой программы. Из чего же складывается стоимость владения?

  • Лицензии. Обычно CRM-система приобретается для определенного количества пользователей. Чем больше подразумевается пользователей – тем шире и дороже такая лицензия. Стоимость зависит и от выбранного функционала. Если сразу купить лицензию на большое количество пользователей, то в итоге это выйдет дешевле, чем если вы будете докупать лицензии постепенно. С другой стороны, некоторым компаниям достаточно лицензии на пять пользователей и нет необходимости вкладывать бюджет в расширенные версии.
  • Внедрение. В разных компаниях стоимость внедрения различается. Причем часто разумней выбрать более дорогого поставщика, но с наибольшим опытом и наиболее компетентными специалистами. Стоимость работы обычно рассчитывается одним из двух способов: плата за час работы специалиста по прайсу или плата за результат проекта, вне зависимости от времени, затраченного интегратором на проект. Для простых решений первый вариант может быть выгоднее.
  • Сопровождение. Оно иногда бесплатно, но чаще все-таки стоит денег. Это может быть абонентская ежемесячная плата, или почасовая оплата произведенных работ, или даже ежемесячная сумма в виде процента от стоимости сопровождаемой программы. В разных компаниях разнится и набор услуг, которые включены в сопровождение. Практически всегда в пакеты по сопровождению CRM включены регулярные обновления релизов, консультации (по телефону или через e-mail), определенное гарантированное количество экстренных выездов специалиста в ваш офис.

КРАТКОЕ РЕЗЮМЕ.

Сегодня CRM - это уже не просто информационная система. Это настоящий подход к бизнесу, который способен менять компанию к лучшему и способствовать росту Вашей прибыли.

Выбирая CRM-систему, помните, что она, как и Ваш бизнес, должна развиваться. Старайтесь смотреть в будущее и предусмотрите “пространство для маневра” не только бизнеса, но и системы. Ставьте в приоритет потребности именно вашей компании. Узнайте у интегратора, за какой конкретно результат он отвечает. Мотивируйте сотрудников к изучению нового инструмента  CRM. И при грамотном подходе Вы уже через пару месяцев заметите результат.

Комментарии

9
  • espy1711

    Огромное спасибо за материал!

    От себя лишь хочу порекомендовать CryptoCRM – https://www.cryptocrm.ru/

    Уже год с ними работаем и не знаем хлопот. И что для нашего бизнеса самое главное – уверены в безопасности своих данных.

  • Elena Zaglyadkina

    Спасибо за материал! Еще читала другой текст про то, каким компания crm система не нужна, она тоже очень понравилась, хорошо аргументировали. И все-таки, на мой взгляд, не хватило хотя бы небольшого ТОПа для новичков и профи, интересен ваш выбор crm. Я сейчас в поиске, и читаю отзывы на актуалтрафике, стратпаке, отзывмаркетинге. Можете, пожалуйста, лучше битрикс или amo ?

  • Юрий

    Когда пишут CRM, рядом обычно для солидности ставят слово "Учет".

    Но тот учет, который дает результаты финансово-хозяйственной деятельности - это accounting.

    Есть в аббревиатуре CRM буква A? Нет? Значит, CRM - это не accounting, и результаты финансово-хозяйственной деятельности CRM не определяет.

    CRM - это электронная записная книжка в компьютерном варианте. Записать, чтобы не забыть. Только не забыть, куда записали и что. Чтобы не забыть, надо записать. И так далее.

    Какая разница, как будет выглядеть записная книжка? Как кому нравится, на вкус и цвет...

ФАС требует от Ozon объяснений по введению сбора в ПВЗ

Представители рынка электронной торговли направили в ФАС жалобу на Ozon, который установил сервисные сборы для владельцев пунктов выдачи заказов.

Курсы повышения
квалификации

18
Официальное удостоверение с занесением в госреестр Рособрнадзора

Тонкое искусство управления дедлайнами

Ежедневники, блокноты, календари, заметки в телефоне, стикеры, бумажечки и даже тыльная сторона ладони… Все это — инструменты, которые многие используют для фиксирования важных событий и дат. При таком управлении дедлайнами постоянная спешка, опоздания по срокам и недовольные клиенты — неизменные компаньоны. Далее расскажем, как от них избавиться.

Тонкое искусство управления дедлайнами

Предприниматели оформили рекордное число кредитов с плавающей ставкой

Число кредитов, процентная ставка которых привязана к ключевой, уже выросла почти до 50%. Бизнес уверен, что ЦБ снизит ключевую ставку, а вместе с ней сократятся проценты по займам.

Лучшие спикеры, новый каждый день
УСН

ИП на УСН «доходы» не нужно заявление на зачет взносов 1%

Срок уплаты взносов ИП 1% с дохода свыше 300 тысяч рублей за 2023 год – 01.07.2024. Но можно не тянуть до последнего, а оплатить уже сейчас.

Chanel завершает свой бизнес в России

Компания Chanel решила полностью уйти с российского рынка. Ей могут грозить неустойки по договорам аренды, которые оценивают в десятки миллионов рублей.

Коротко, для чего нужен финансовый план? Как его создать

В малом бизнесе владелец может учитывать все финансовые движения в уме. Однако когда операции разрастаются, а их отслеживание становится сложным, приходит время заняться финансовым планированием.

Коротко, для чего нужен финансовый план? Как его создать
Опытом делятся эксперты-практики, без воды
НДФЛ

Оплата вынужденного прогула облагается НДФЛ

Если увольнение сотрудника было признано незаконным и через суд он добился восстановления и оплаты вынужденного прогула, то такая оплата – это облагаемый НДФЛ доход.

❗ Компания может попасть на штраф, если при переходе на ЕНС переплату по одному налогу ФНС зачла в счет долга по другому

За неумышленную неуплату налога из-за занижения базы или иного неправильного исчисления предусмотрен штраф 20% от суммы налога (по п. 1 ст. 122 НК).

113

Сколько длится дело по субсидиарке? Что приводит к затягиванию суда

Длительность рассмотрения дела связана с разными факторами. Разберем, что приводит к затягиванию рассмотрения дела в суде

Объявления об онлайн-продаже табака могут заблокировать без решения суда

Чтобы заблокировать интернет-ресурс с информацией о дистанционной продаже табачной продукции, понадобится больше 3-х месяцев. Власти хотят ввести механизм внесудебной блокировки — такой же, какой сейчас действует в отношении алкоголя.

Почему не существует шутки, которая нравится всем? Проведем эксперимент

Маяковский считал, что театр — это не отображающее зеркало, а увеличительное стекло. Если продолжить эту мысль поэта, то юмор — это не отображающее зеркало и даже не увеличительное стекло.

Почему не существует шутки, которая нравится всем? Проведем эксперимент
232

Как обезопасить массовые выплаты внештатникам

Компании, которые сотрудничают с большим числом внештатников, проводят массовые выплаты со своего счета. Такие платежи могут нести риски с точки зрения ИФНС и банков. Рассказываем, в чем причины и как обезопасить переводы.

Как обезопасить массовые выплаты внештатникам
Миникурсы, текстовые и видеоинструкции для бухгалтеров
НДС

Уточнят нормы НК об НДС 0% при экспорте

Торгово-промышленная палата России (ТПП) предложила исключить двойное толкование норм о международной перевозке с точки зрения налогового законодательства.

За уклонение от исправительных работ будут чаще сажать под стражу

Минюст разработал законопроекты, регулирующие вопрос заключения под стражу осужденных, которые уклоняются от принудительных работ.

Дивиденды апреля. Ну вот, опять богатеть

Обновил дивидендный календарь, оставил дивиденды, которые утверждены на апрель, а также известные дивиденды на май, а то в апреле дивидендов совсем уж мало. Возможно, ещё появятся, ведь начинается главный дивидендный сезон, когда компании начинают выплачивать финальные годовые дивиденды, у многих из которых нет промежуточных.

Дивиденды апреля. Ну вот, опять богатеть
66

«Утренний бухгалтер» № 5608. Будут изменения по имущественным налогам

Законопроект уже внесен в думу.

УСН

⚡ Срочное разъяснение ФНС: как заполнить уведомление о переходе на УСН

В форме 26.2-1 ювелиры должны ставить код налогоплательщика — 4, но можно и 3.

184

Быть бухгалтером хочу, пусть меня научат... или нет. Можно ли стать бухгалтером самому с нуля и что для этого надо знать

Меня на этот пост вдохновил вопрос пользователя в телеграм-канале. Она попросила помощи в заполнении упрощенной отчетности и уточнила — справится ли она сама, если она не бухгалтер? И, правда, а можно ли вести учет и при этом не иметь образования бухгалтера и всему научиться самому.

Иллюстрация: Вера Ревина/Клерк.ру
358
Мошенничество

Сотрудник банка отдохнул за границей и обогатился за счет клиентки на 29 млн рублей

Сотрудники управления экономической безопасности и противодействия коррупции МВД по Ростовской области выявили факт многомиллионного мошенничества в особо крупном размере сотрудником банковской организации.

559

Интересные материалы

ВЭД

Три главных изменения 2024 года для бухгалтера ВЭД

Продавцы из ЕАЭС начнут платить налоги в российскую казну, бизнес освободят от отчетности по мелким сделкам с зарубежными партнерами, а цифровые активы становятся обычным способом расчета.

Иллюстрация: Вера Ревина/Клерк.ру
1
393