Менеджмент

В кризис решает сервис

Во времена, когда экономические циклоны формируют жесткую погоду в нашей стране, в бизнесе усиливаются тенденции по сокращению затрат. Под политику сокращений в том числе подпадают вложения в работу по развитию сервиса, т.е. вложения, направленные на построение отношений с клиентами.
1,2 тыс. 34
В кризис решает сервис
Виталий Антощенко, президент OKG SQI Russia

Во времена, когда экономические циклоны формируют жесткую погоду в нашей стране, в бизнесе усиливаются тенденции по сокращению затрат. Под политику сокращений в том числе подпадают вложения в работу по развитию сервиса, т.е. вложения, направленные на построение отношений с клиентами. Такие действия являются исключительно контрпродуктивными и вредными для здоровой экономики предприятий. Именно сервис сейчас заслуженно занимает лидирующее место в работе по обеспечению оптимального выхода из сложных экономических условий, в которых оказалось большинство компаний в России. 

Чем сложнее экономическая ситуация, тем сложнее заработать деньги. Именно поэтому, когда клиент решает потратить свои с таким трудом заработанные деньги, он хочет получить к себе еще больше внимания, уважения, понимания и заботы. Сейчас сотрудники компании должны демонстрировать признание клиенту за то, что он выбрал именно вашу компанию, а клиент хочет чувствовать эту благодарность.

Покупатели хотят быть уверены в том, что они за свои деньги получили максимум возможных благ. В чем это может выражаться? В просвещении, в обучении, в поддержке, в расширении картины мира. Сам продукт у всех одинаковый, а вот все, что его окружает - сервис -, создает вашу индивидуальность в глазах клиента.

Сделав покупку, человек нуждается в гарантированном подтверждении правильности своих действий.

Если в хорошие времена покупка была осуществлена по ошибке, то она легко может быть забыта: по принципу - «оторвал и выбросил». В период кризиса каждая трата денег оценивается более критично. Поэтому именно сейчас, как никогда, нужно внимательно относиться к разработке политики компенсаций и гарантий. Нужно, чтобы любые претензии клиентов были мгновенно проанализированы, а причины недовольства устранены.

Чем более тяжелые времена наступают, тем больше люди склонны обсуждать, кто и как делает покупки: где можно сэкономить, где за те же деньги получить больше пользы, гарантий, почувствовать себя безопасней и защищенней. Все это - составляющие полного продукта, за который покупатель платит деньги. Значение положительного сарафанного радио в кризис имеет решающее значение для выживания бизнеса. Положительная молва не только позволяет сократить маркетинговый бюджет без потери входящего потока, но и является основой для экономики компании. Необходимо, чтобы все процессы в компании были настроены на создание позитивного имиджа, о котором были бы проинформированы знакомые клиентов, являющихся вашими покупателями.

Но, с другой стороны, чем жестче рыночная ситуация, тем все большему количеству компаний тяжелее оставаться приветливыми и доброжелательными по своей сути.

В результате клиент ощущает дефицит позитивного отношения. При всем этом очень важным моментом становится поддержание в компании атмосферы позитива, которую, в свою очередь, сотрудники будут передавать клиентам во время коммуникаций с ними. Такая атмосфера будет высоко цениться клиентами,так как она будет отличаться от общего  негативного фона в лучшую сторону. И когда клиент будет принимать решение о следующей покупке, он сделает выбор в пользу того места, где царит позитивная атмосфера.

С ростом нестабильности клиенты тянутся к компаниям, которые готовы брать на себя ответственность за результат. В это период существует большое искушение переложить ответственность на плохие экономические обстоятельства, объясняя ими свою некачественную работу. Только те компании, которые берут на себя персональную ответственность за процесс удовлетворения клиента, создают репутацию стабильного поставщика, а это действительно ценится особенно высоко во времена нестабильности и неопределенности.

Сервис – это действие по созданию пользы для другого человека. Нельзя забывать, что сервис – это, в первую очередь, здоровые человеческие отношения между людьми, целью которых является оказание своей работой максимальной пользы окружающим. Именно поэтому компании, делающие ставку на стратегию сервиса, являются локомотивами нашей экономики, благодаря которым мы движемся вперед. Такие компании чувствуют себя отлично в любых экономических погодных условиях, а значит и сотрудники, работающие в них, и клиенты тоже отлично себя чувствуют. 

Здоровье экономики страны измеряется количеством людей, которые чувствуют себя отлично. Мы все заинтересованы, чтобы в нашей стране таких людей было большинство. Таким образом, сервисная стратегия построения бизнеса является сильнейшим инструментом в деле выхода из экономического кризиса. За ней наше будущее. 

Остались ли вы довольными уровнем сервиса при последней крупной покупке?
  • 34%

    Да, уровень сервиса был высоким.

    10
  • 31%

    Нет, я остался крайне не доволен уровнем сервиса продавца.

    9
  • 34%

    Мне не нужен особый сервис при покупке, кроме оформления необходимых документов.

    10

Комментарии

1

Сотрудник банка отдохнул за границей и обогатился за счет клиентки на 29 млн рублей

Сотрудники управления экономической безопасности и противодействия коррупции МВД по Ростовской области выявили факт многомиллионного мошенничества в особо крупном размере сотрудником банковской организации.

Курсы повышения
квалификации

18
Официальное удостоверение с занесением в госреестр Рособрнадзора

Три главных изменения 2024 года для бухгалтера ВЭД

Продавцы из ЕАЭС начнут платить налоги в российскую казну, бизнес освободят от отчетности по мелким сделкам с зарубежными партнерами, а цифровые активы становятся обычным способом расчета.

Иллюстрация: Вера Ревина/Клерк.ру

Обязательную маркировку ювелирных изделий перенесут на 2025 год

Чтобы снизить нагрузку с Пробирной палаты, которая будет ставить клеймо на украшения, Минфин перенесет срок обязательной маркировки на 1 сентября 2025 года.

Лучшие спикеры, новый каждый день

С 1 мая запустят эксперимент по маркировке моторных масел

Для борьбы с контрафактом на рынке Минпромторгу предложили включить в эксперимент по маркировке не только моторные масла для автомобилей, но и свечи зажигания, детали подвески и рулевого управления.

Календарь вебинаров для бухгалтера в апреле 2024. Акцент на проверки

Вебинар — простой способ разобраться в любом важном для бухгалтера вопросе. «Клерк» приглашает на вебинары экспертов-практиков, которые понятно и с примерами разберут любую тему. Вы можете задавать спикеру вопросы и он ответит на них в прямом эфире.

Иллюстрация: freepik/freepik
Экспорт

Минпромторг сократит список экспортеров, которые могут получать транспортные субсидии

Изменения затронут только тех, кто занимается экспортом товаров из высокомаржинальных групп.

Опытом делятся эксперты-практики, без воды

С 01 апреля 2024 года порог беспошлинного ввоза товаров, возможно, вернется к уровню €200 евро

Но подготовка новых документов не началась.

УК РФ

Опасное производство 2 года работало без лицензии и получило доход 26 млн рублей

В Ставропольском крае перед судом предстанет обвиняемый в незаконном предпринимательстве с извлечением дохода на сумму более 26 млн рублей.

Обеспечительные меры при ВНП, предварительные обеспечительные меры + защитный лайфхак

Всегда ли налоговики могут наложить обеспечительные меры (арест) на имущество по результатам проверки?

Иллюстрация: Вера Ревина / Клерк.ру
4
64

Кто имеет право работать неполный день

Если у сотрудников есть основания для неполной занятости, работодатель должен установить удобный для работника график и снизить нагрузку.

Календарь вебинаров для бухгалтера в апреле 2024. Платные и бесплатные

Собрали для вас анонсы вебинаров на апрель 2024 года.

Каким числом выставлять счет-фактуру на аванс: бухгалтеры разбираются с формулировками в НК. «Ночной бухгалтер» № 1652

В телеграм-канале «Клерка» бухгалтеры спорили о том, какую дату указать в счет-фактуре на аванс — день получения аванса или любую из последующих пяти дней, которые даны на выставление документа. Истину нашли (вроде).

Иллюстрация: Вера Ревина/Клерк.ру
Миникурсы, текстовые и видеоинструкции для бухгалтеров
IT-компании

Яндекс запустил линейку нейросетей YandexGPT третьего поколения

Искусственный интеллект нового поколения лучше работает со сложными задачами. Бизнес может самостоятельно дообучить нейростеть.

40
Бесплатно с Архив документов

Сколько лет все-таки хранить кадровые документы? Мини-курс

Разбираемся в мини-курсе, какие типы хранения кадровых документов выделяют и какова продолжительность хранения кадровых документов.

Сколько лет все-таки хранить кадровые документы? Мини-курс
НДФЛ

В 2024 году ФНС разошлет уведомления на НДФЛ с процентов по вкладам за 2023 год

В 2024 году вкладчикам впервые необходимо будет уплатить НДФЛ с процентов от банковских вкладов за 2023 год.

Перерасчет имущественных налогов будут делать по-новому

Физлица будут направлять в ИФНС заявления на перерасчет налога на имущество, земельного и транспортного, к которому можно приложить документы, а можно и не прикладывать. Налоговики будут рассматривать это заявление 30 дней.

Как разработать эффективную программу обучения для новых сотрудников

Обучение персонала — сложный и многогранный процесс. Если проводить его правильно, он может стать ключевым инструментом для усиления корпоративной культуры, увеличения продуктивности и стимулирования мотивации сотрудников.

Иллюстрация: создано с помощью ИИ OpenAI © Вера Ревина/Клерк.ру
5
39
УК РФ

Поиск бывшего гендира может вылиться в вымогательство

Сотрудники главного управления уголовного розыска МВД совместно с коллегами из Красноярского края задержали подозреваемых в серии вымогательств у бизнесменов.

⚡️Итоги дня: Ozon изменил расчет сбора, Дурова призвали внимательнее следить за Telegram, Камчатку трясет

Подготовили обзор главных событий дня. Все самое интересное, что писали и обсуждали в сети, в одной подборке.

Интересные материалы

Селлеры нарастили продажи на Ozon в 2,5 раза

Заметнее всего нарастили обороты предприниматели Дальневосточного федерального округа, которые торгуют на маркетплейсе Ozon. Они стали продавать почти в 5 раз больше товаров.