Новая модель сопровождения пользователей 1С от «ИТС ПЛЮС» изменит ваше представление о технической поддержке: быстрая реакция, специализированная помощь, устранение причины появления ошибки.
В статье мы расскажем об особенностях обновленного формата поддержки 1С, и как получить к нему доступ.
Новая модель сопровождения 1С
В некоторых случаях, когда пользователь обращается на линию консультации со сложной проблемой, он получает простой ответ или отказ.
Вопрос квалифицируется как неконсультационный, и на этом взаимодействие со службой поддержки, как правило, заканчивается.
Новый формат, запущенный компанией в 2023 году, меняет подход к решению задач пользователей и предоставлению информации.
Чем отличается
Во-первых, расширен перечень вопросов консультационного характера.
Клиенты имеют возможность обращаться с проблемами, которые ранее решались на платной основе.
Обновленный список вопросов консультационного характера
Работа с базами данных, управление правами доступа, администрирование сервера.
Резервное копирование и восстановление данных в 1С.
Оптимизация производительности работы 1С.
Решение проблем с установкой и настройкой 1С.
Интеграция 1С с другими приложениями.
Обновление и миграция данных в 1С.
Оптимизация и улучшению бизнес-процессов с помощью 1С.
Обучение возможностям 1С.
Установка и настройка 1С.
Настройка основных функций и возможностей 1С.
Решение общих проблем и ошибок в работе 1С.
Расширение возможностей 1С с помощью дополнительных модулей и обработок.
Во-вторых, выросло количество специалистов на линии консультации.
Ранее в поддержке работало 12 человек, в основном это были консультанты, имеющие квалификацию для решения задач средней сложности.
Сейчас в компании трудится 45 сотрудников, прошедших сертификацию до уровня «Специалист 1С».
В-третьих, на линии появились узконаправленные специалисты 1С.
Каждый сотрудник работает с вопросами именно по его квалификации, что позволяет ему сосредоточиться на конкретной проблеме клиента и оказывать максимально качественные услуги.
В-четвертых, поддержка стала более быстрой.
Время реагирования на запрос клиента сократилось с 6 до 1 часа.
Кроме того, на сайте «ИТС ПЛЮС» появились удобные, короткие инструкции. Пользователи могут узнать: как самостоятельно настроить программу, заполнить форму, какие документы придут на смену новым, как правильно подавать отчет.
Например, разработана краткая инструкция и справочный материал «Как в 1С:ЗУП сформировать отчеты СЗВ-ТД, СЗВ-М и СЗВ-Стаж по мобилизованным работникам».
Если всё же окажется что предоставленной информации недостаточно, можно оставить заявку на бесплатную консультацию через форму, которая расположена в конце каждой статьи.
Как работает линия консультации 1С «ИТС ПЛЮС»
Возможность обратиться на линию поддержки фирмы «1С» имеет любой пользователь, заключивший договор на информационно-технологическое сопровождение.
Клиенты компании «ИТС ПЛЮС» дополнительно получают доступ к нашей собственной линии консультации.
Оставить заявку можно любым удобным способом:
По телефону
По Почте.
1С-Коннект.
Напрямую из конфигурации.
На сайте компании.
Каждая заявка фиксируется в системе HelpDesk и контролируется по срокам исполнения. Ни одно обращение не теряется и рассматривается в кратчайшие сроки.
Если вопрос срочный и нет времени ждать, клиент может просто связаться со своим менеджером и изложить лично суть вопроса. Сотрудник подключит к работе свободного специалиста.
Схема работы линии поддержки «ИТС ПЛЮС»
Вы оставляете заявку или звоните по телефону.
Консультант фиксирует обращение.
Вопросом занимается закрепленный за вами сотрудник.
Сложные случаи переводятся на более опытного специалиста.
Вы получаете ответ и полноценную инструкцию, как предотвратить. возникновение подобных проблем в будущем.
Подбор исполнителя
Наши специалисты являются универсалами. Один и тот же консультант может ответить как на вопрос по настройке программы 1С:Бухгалтерия, так и разобраться в задачах по программе 1С:УНФ или 1С:УТ.
Как правило, имеющихся знаний достаточно для решения большинства вопросов.
В сложных случаях информация передается более опытному сотруднику, обладающему соответствующей специализацией.
Наибольшее внимание оказывается вопросам, связанным с бухгалтерским, управленческим, операционным и складским учетом.
Наши специалисты имеют большой опыт в решении самых разных задач, начиная от банального задвоения контрагентов до анализа и исправления ошибок при формировании декларации НДС и управленческому балансу.
Сертификация сотрудников
На нашей линии консультации работают только сертифицированные специалисты 1С.
Это гарантирует, что пользователь получит квалифицированную помощь и ответы на свои вопросы от специалиста, который имеет профессиональные знания и опыт работы с программным обеспечением 1С.
Чтобы быть в курсе новых изменений типовых конфигураций, специалисты постоянно посещают вебинары разработчиков 1С. Благодаря этому мы можем заранее подготовится к вопросам по новому функционалу, доступному пользователям после обновлений.
Устраняем причину, а не следствие
Задача наших сотрудников – не просто помочь исправить выявленные ошибки, но и разобраться в причинах их возникновения.
После их выявления клиенту даются рекомендации, как не допустить повторения проблемных ситуаций.
К примеру, при обычной ошибке базы данных, когда не открывается рабочая база, помогают стандартные утилиты chdbfl, тестирование и исправление. После их выполнения в базе можно работать вновь.
Наши сотрудники обязательно поинтересуются, каким образом вы завершаете работу с базой, не было ли проблем с отключение света. У вас так же могут узнать, как именно подключены рабочие компьютеры к сети.
Вы, как пользователь, можете и не знать, что при многопользовательской работе в файловом варианте крайне не рекомендуется подключение по Wi-Fi. И если у вас именно такой случай, то сбой будет возникать постоянно.
Обычные пользователи не всегда осведомлены о нюансах работы системы, поэтому наши специалисты стараются при каждом обращении сделать так, чтобы ошибка больше не повторялась.
Помогаем, а не консультируем
Конечно, не любая задача клиента может быть решена в рамках линии консультации.
Есть проблемы, для исправления которых специалисту нужно провести не один час работы с базой. Но и в таких условиях наши сотрудники помогут сэкономить время и деньги.
Если вопрос, выходит за рамки консультации:
Специалист даст рекомендацию по исправлению ошибки.
При необходимости консультант перенаправит запрос персональному менеджеру.
Наш сотрудник свяжется с вами и поможет решить возникшую проблему.
Хоть линия поддержки и не способна закрыть все вопросы клиентов, но именно от ее работы зависит, как быстро и точно будут выполнены те или иные задачи.
Как воспользоваться новым форматом
Мы постарались сделать не просто линию консультации, а настоящий сервис обслуживания наших клиентов, который они будут ценить.
Обращаясь к нам, пользователи могут быть уверены, что их проблемы точно решаться.
Хотите стать нашим клиентом или протестировать новый формат?
Обращайтесь в службу поддержки на официальном сайте компании «ИТС ПЛЮС». Первый месяц сопровождение 1С:ИТС осуществляется совершенно бесплатно.
За это время вы сможете оценить наш уровень сопровождения и принять решение о смене обслуживающей организации.
Начать дискуссию