Отсутствие описаний, обязательная регистрация и путаница с доставкой — что еще раздражает покупателей онлайн-магазинов

Цена и ассортимент остаются ключевыми критериями, но решающими становятся удобство сайта, прозрачность условий и качество клиентского опыта. Об этом сказано в исследовании ИТ‑интегратора AWG, результаты есть в распоряжении «Клерка».

При выборе онлайн‑магазина 69% россиян в первую очередь ориентируются на стоимость товаров. Для 55% важен широкий ассортимент, для 40% — быстрая доставка, а для 35% — простой процесс возврата. Удобная навигация и наличие отзывов одинаково значимы для 31% респондентов. Интерфейс особенно важен для зумеров и беби‑бумеров. Репутация бренда важна лишь для 15% пользователей, а персональные рекомендации и работа поддержки — для 4% и 3% соответственно.

На этапе выбора товара резко выросла доля покупателей, которых раздражает отсутствие подробного описания: показатель увеличился с 13% до 35%. Каждый третий (33%) недоволен отсутствием отзывов и рейтингов — год назад таких было 15%.

«Покупатели стали требовательнее к прозрачности и информации о товарах: клиентам нужны понятные описания и отзывы. Это важный сигнал для магазинов: покупатель больше не хочет выступать в роли исследователя — искать характеристики на сторонних сайтах, сравнивать отзывы и выяснять, подойдет ли ему товар», — сказал директор по развитию ИТ интегратора AWG Станислав Пятецкий.

При оформлении заказа 42% респондентов раздражает обязательная регистрация — рост на 17 п.п. за год. Недовольство отсутствием точной информации о стоимости и сроках доставки выросло вдвое — с 17% до 34%. Жалобы на отсутствие поля для комментария снизились с 43% до 16%.

После оформления заказа почти вдвое выросла доля покупателей, которых не устраивает возврат средств на внутренний баланс магазина вместо банковской карты — с 26% до 47%. 43% недовольны разделением одного заказа на несколько доставок, 27% — невозможностью изменить время доставки.

Главная точка отказа — карточка товара: 30% покупателей уходят сразу после ее просмотра. Еще 24% передумывают уже после добавления товара в корзину. Для 65% решающим фактором отказа становятся неподходящие сроки или стоимость доставки. 20% уходят из-за технических ошибок, 16% — из‑за отсутствия точной информации о доставке, 14% — из‑за неудобных способов оплаты. 13% просто передумывают, а 10% уходят из‑за обязательной регистрации.