Россияне уходят из интернет-магазинов не из-за цен, а из-за проблем с возвратом
45% россиян отказываются от повторных покупок в интернет-магазинах из-за сложного возврата товаров, а 35% — из-за неэффективной службы поддержки, несмотря на то что ключевым фактором первой покупки остается цена.
Цена остается главным фактором при выборе интернет-магазина, однако чаще всего покупатели отказываются от повторных заказов из-за долгого возврата товаров и неэффективной службы поддержки. Об этом сказано в исследовании интегратора AWG, результаты есть в распоряжении «Клерка».
При решении о повторной покупке 71% россиян в первую очередь обращают внимание на цену товара. Еще 38% считают важной скорость доставки, а 23% — широкий ассортимент.
При этом причины ухода клиентов оказались другими. Почти половина респондентов (45%) перестают пользоваться интернет-магазином после сложного или длительного возврата либо обмена товара. Еще 35% отказываются от дальнейших покупок, если служба поддержки не смогла решить возникшую проблему.
«Сегодня покупатель не хочет разбираться, где заканчивается e-commerce и начинается офлайн-магазин, для него это один бренд. Поэтому любые расхождения — разные цены, отсутствие товара, невозможность возврата — он воспринимает не как проблему конкретного канала, а как плохой сервис компании в целом. Именно поэтому сегодня инвестиции в омниканальность, улучшение сервиса и удержание клиентов могут приносить бизнесу больший эффект, чем очередные ценовые акции», — сказал основатель ИТ-интегратора AWG Александр Хачиян.
Исследование также показало, что покупатели ждут от брендов единого клиентского опыта независимо от канала продаж. Так, 68% россиян хотя бы раз сталкивались с ситуацией, когда товар был доступен на сайте, но отсутствовал в офлайн-магазине.
Однако большинство клиентов готовы остаться с продавцом, если им предлагают альтернативу. При отсутствии товара в торговой точке 44% покупателей сразу оформляют заказ через интернет-магазин, а еще 16% ищут нужный товар в другом магазине той же сети. К конкурентам переходят только 11% респондентов.
Самой востребованной омниканальной функцией стала возможность забронировать товар онлайн и забрать его в магазине. Такой вариант выбрали 59% участников опроса. Еще 39% считают важной возможность заранее проверить наличие товара в ближайшей торговой точке.
Среди основных проблем интернет-магазинов россияне назвали различия в ценах между онлайн- и офлайн-каналами продаж. На это пожаловались 37% опрошенных. Еще 30% указали на разницу в ассортименте, а 28% — на недостаток информации о товарах.
Почти две трети респондентов также сталкивались с техническими проблемами во время оформления заказов. Чаще всего пользователи жаловались на медленную загрузку страниц, ошибки при оплате и некорректную работу поиска.
Светлана ИвановаНовостной корреспондент
В полной мере столкнулась с мошенничеством маркет-плейсов, когда делала ремонт в своей маленькой квартире, где приходилось все покупки вымерять до миллиметров, чтобы все вместить и последовательно планировать работы. Сначала заказали душевую кабину в одной известной сантехнической сети, они взяли деньги за кабину, за доставку, привезли кабину без фурнитуры. Установить невозможно, плачу рабочим за простой, переношу сроки всех остальных работ. Сеть со скандалом принимает возврат, деньги за доставку возвращать отказывается. Помогла видеофиксация и официальная претензия. Заказали такую же кабинку на известном маркет-плейсе, доставка опять оплачивалась отдельно через компанию ПЭК (очень благодарна сотрудникам этой компании, которые мне в дальнейшем помогали разбираться с поставщиком, маркет-плейсом, информировали меня обо всем на каждом этапе). Продавец с опозданием на 4 дня передал кабинку в доставку, соответственно доставили ее тоже с опозданием. При монтаже выяснилось, что ограждение не соответствует размеру поддона. И вот тут начался ад с предъявлением претензии через марке-плейс. Прорваться к оператору через робота невозможно, если в один день нахожу лазейку, на следующий день ее уже закрывают. Пока шли эти переписки, продавец закрыл магазин на маркет-плейсе. Написали официальную претензию, на которую мне маркет-плейс ответил, что нам нужно самостоятельно разобрать, упаковать и передать в ПЭК эту душевую кабину для передачи продавцу, все за наш счет. Все так и сделали, продавец у ПЭК принимать возврат отказался. Тогда маркет-плейс мне начал врать, что мы якобы не оплатили доставку, а отправили возврат с наложенным платежем, документы, звонки и иные доказательства, которые предоставил ПЭК, не помогли. Негативный отзыв на марке-плейсе не был опубликован, поскольку "не соответствует политике компании". Отзывы на якобы независимых отзовиках удалили и заблокировали мне вход. А еще поступали звонки с угрозами. Общие потери (цена кабинки, простой рабочих, монтаж, демонтаж, транспортировка туда и обратно, упаковка) составили примерно 60 000 руб. Естественно, что больше с этим маркет-плейсом я дел не имею.