Что вы чаще испытываете, совершая покупки на Wildberries — радость или усталость и разочарование?

Коллеги, давайте говорить прямо, Онлайн-шопинг в России часто превращается в лотерею: либо получаете то, что заказывали, либо остаётесь недовольны. По нашим данным, 45% российских селлеров используют недобросовестные методы маркетинга, тогда как среди китайских продавцов эта цифра достигает 70%. Причины кроются в различиях менталитетов. Для россиян обманывать своих соотечественников противоречит моральным устоям, сформированным в советское время. В Китае же такие подходы стали обыденностью.

Примеры таких ситуаций встречаются повсеместно: ожидание мощной блютуз-колонки оборачивается миниатюрным устройством размером с ладошку, обещанный студийный кольцевой свет оказывается ненадёжной игрушкой годной разве что для селфи в ванной, а доставка, заявленная на один день, затягивается на целую неделю. Накапливающееся разочарование становится серьёзной проблемой. Ещё оин кейс - поставки устаревших серверных процессоров для сборки игровых ПК. Они выглядят привлекательно на бумаге, но на практике оказываются бесполезными для геймеров так как давно уже истратили свой ресурс и не подходят для игр и графики из-за архитектуры. Эти истории разрушают доверие не только к отдельным продавцам, но и ко всему рынку электронной коммерции.

Согласно нашему опросу, 34% пользователей Wildberries и Ozon испытывают усталость от покупок, 21% — лёгкое раздражение, а 11% — сильный стресс. Лишь 66% покупателей продолжают получать радость или удовольствие от онлайн покупок. При этом 34% готовы уйти на другие площадки, если там будут действовать более строгие правила продвижения товаров и использоваться более умные рекомендательные системы.

Но самое тревожное — последствия для бизнеса. Честные российские селлеры, старающиеся работать по правилам, проигрывают в конкурентной борьбе с недобросовестными коллегами как из России, так и из Китая. Это давление может привести к свёртыванию рынка, оттоку пользовательского капитала из страны и отрицательному сальдо торгового баланса между Россией и Китаем. Рынок e-commerce, словно воздушный шар, рискует лопнуть, если недобросовестные практики не остановить. Покупатели всё чаще возвращаются в офлайн или выбирают дорогие, но проверенные бренды.

Чтобы исправить положение, бизнесу следует сосредоточиться на честности. Один наш клиент как-то сказал: "Лучше продать меньше, но остаться в деле". Реальные фотографии, точные описания и соблюдение сроков доставки — это обязательные элементы успешного взаимодействия с покупателями, а главное простой механизм проверки отзывов и жалоб. Регуляторы также должны ужесточить контроль над фальшивыми отзывами и скрытыми платежами, чтобы минимизировать обман. Потребители могут объединяться в сообщества, чтобы их голоса были услышаны.

Другой наш клиент — предприниматель, работающий на Wildberries более десяти лет, заметил, что клиенты всё чаще испытывают стресс ещё до открытия приложения. Причина в том, что рынок сильно перегружен товарами, в первую очередь техникой, где доля китайской продукции превышает 70%. И Хотя по данным WB 41% ассортимента составляют товары российского производства, в категории электроники преобладает именно китайская продукция за исключением что некоторые китайские товары маскируются под российскую продукцию методом переклеивания шильдиков, что вводит покупателей в ещё большее заблуждение и усиливает конкуренцию между отечественными и зарубежными продавцами.

Так что это в некотором роде призыв к действию: рынок маркетплейсов требует изменений, и пришло время прислушаться к его голосу.

Искренне ваша,

Екатерина Макаренко, директор ООО "Референс".