Про сам lite
lite. rent — сервис, который предоставляет электросамокаты в краткосрочную аренду. Сегодня lite представлен в 143 городах России. В течение минувшего прокатного сезона пользователи совершили 1 850 000 поездок на самокатах компании.
Клиенты арендуют самокаты через фирменное приложение. В нем же предусмотрена обратная связь с компанией. Обращения попадают в центр поддержки клиентов. В зависимости от специфики проблемы, заявку решает сотрудник центра или филд-инженер.
Например, вопрос о зависшем приложении можно обработать удаленно. Тогда как проблему с поломкой самоката способен решить только выездной сотрудник. В этом случае служба поддержки уточняет серьезность неполадки. Если проблема на стороне сервиса, клиенту это объясняют, делают возврат средств, начисляют бонусные баллы.
Зачем понадобилась автоматизация
В 2021-ом году lite запустили франшизу. На старте она насчитывала 2 города, через год цифра выросла уже до 53 городов, а в 2023-ем — до 143.
Обращения пользователей проходят через центр поддержки — в lite он единый для всех городов. В течение года ежемесячный объем заявок на почту увеличился с 4 000 до 10 000. В среднем, центр поддержки принимал 5 000 обращений ежемесячно. А количество звонков в пиковый летний период могло доходить до 17 000 в месяц.
Все заявки обрабатывались вручную. Оператор службы поддержки должен был:
принять обращение;
создать и заполнить тикет;
назначить решение по проблеме;
проследить, что заявка закрыта.
Операторам приходилось справляться с большой нагрузкой. В среднем, обращение от клиента поступало каждые 3-4 минуты. Кроме того, нередко возникали дубли одних и тех же запросов от клиентов через разные каналы.
Чтобы не захлебнуться в потоке заявок, компания была вынуждена нести дополнительные расходы и расширять штат операторов.
В lite поняли — необходимо автоматизировать работу с заявками, чтобы не терять ни обращения, ни клиентов, ни выгоревших сотрудников. Более того, нужно было найти решение, которое бы компилировало все заявки в одной системе.
Какие требования выдвигались к системе работы с обращениями
Компания начала изучать опыт работы с тикет-системами. В lite рассматривали Zendesk, 1С-Коннект, HappyDesk, Usedesk. Но ни одно решение сервис не устроило.
Так компания пришла к требованиям, которым должна отвечать оптимальная для службы поддержки тикет-система:
Полностью на русском языке — не нужно отдельно обучать сотрудников.
Интуитивно понятная и легкая в работе — даже не знакомый с тикет-системами оператор должен быстро включаться в процесс поддержки.
Облачная — дополнительное подключение к серверу разработчика отнимало бы время оператора.
Гибкая — необходимо быстро создавать пользователя, контрагента, распределять роли и зоны ответственности в режиме единого окна без обращений в поддержку на стороне разработчика.
С возможностью простой интеграции с фирменным мобильным приложением lite — чтобы заявки сразу попадали в ITSM-решение с полной информацией по каждому тикету.
В итоге компания остановилась на ITSM 365.
Как ITSM 365 изменила работу с заявками
Наша система помогла оптимизировать обработку обращений, снизить нагрузку на операторов и сэкономить ресурсы.
Что конкретно удалось улучшить.
Автоматизировать обратную связь от клиентов и ускорить работу с заявками.
Обращение от клиента из мобильного приложения lite сразу попадает в ITSM-систему, которая автоматически создает тикет, выставляет приоритет, назначает исполнителя, отслеживает статус заявки.
“Мы постепенно приучаем клиентов к удобству текстовых запросов. С их помощью мы сразу получаем в ITSM 365 всю необходимую информацию: какой пользователь, когда у него была аренда, подробное описание проблемы со скриншотами. Это значит, что мы не будем дополнительно беспокоить клиента: вылавливать его, прозванивать, чтобы получить больше данных. При этом у нас есть возможность быстро обработать и решить заявку”.
Александра Опарина, руководитель поддержки клиентов
Свести все каналы в единую систему
Операторам не приходится тратить время на переключения между разными источниками заявок. ITSM 365 позволяет отслеживать все обращения в едином окне, что экономит время на обработку клиентских проблем.
Снизить количество звонков в среднем примерно до 6 000 в месяц
Быстрая и качественная обработка текстовых заявок позволила lite внедрить дополнительную систему — голосовое меню IVR. Это позволило уменьшить нагрузку на операторов «горячей линии» и сократить в целях экономии штат этого подразделения.
Уменьшить число заявок-дублей
Клиенты понимают, что с первого раза и быстро могут получить полный ответ по проблеме со стороны поддержки. За счет этого им не приходится отправлять массу однотипных запросов.
Превратить почту из основного канала во вспомогательный
Сейчас по e-mail компания обрабатывает лишь около 8% обращений. В основном это заявки на возврат средств через банк. Тем не менее, этот канал для удобства также подключен к ITSM 365.
Главные результаты и планы на будущее
Операторы успевают обрабатывать большее число заявок, в том числе уменьшилась нагрузка на «горячую линию».
За 1,5 года работы с ITSM 365 количество обращений выросло почти в пять раз, однако число звонков сократилось.
Однако в lite не собираются останавливаться на достигнутом. Вот что ещё ребята планируют сделать:
Отказаться от «горячей линии» и полностью перевести клиентов на текстовые обращения. В компании решили, что переадресация заявок из телефонии может замедлить работу с обращениями. Текстовый канал в приложении позволяет полностью закрыть потребности пользователей в быстрой и детальной поддержке.
Автоматизировать работу с филд-инженерами. Сейчас компания взаимодействует с выездными специалистами через чат в Telegram. Это неудобно ни колл-центру, ни инженерам. В планах — предоставить сотрудникам в «поле» доступ к мобильному приложению ITSM 365. Так они своевременно будут получать всю необходимую информацию о пользовательской проблеме.
Усилить интеграцию ITSM 365 и приложения lite. В планах компании сделать так, чтобы у пользователей была перед глазами не только история запросов в поддержку, но и вся переписка со специалистами и комментарии. Например, клиент сделал более шести аренд за десять часов, и во время одной из них возникла проблема. Пользователь увидит все действия поддержки через приложение. А специалисты через интеграцию точно будут знать, в какой момент возник инцидент.
Завести в ITSM 365 другие проекты lIte. Одна многофункциональная система позволит в дальнейшем централизованно управлять несколькими разрозненными процессами с ведением статистики по каждому проекту.
***
Чтобы узнать о нашем продукте подробнее можно заполнить форму на сайте: мы оперативно свяжемся и бесплатно проконсультируем.
Начать дискуссию