А вы спрашивали, чего хотят ваши клиенты?

2002 год. Зима. Прошу руководство компании перевести меня с должности курьера в офис, т.к. на улице очень холодно. Через неделю мне предлагают должность помощника менеджера по продажам. Я радуюсь: у меня есть месяц испытательного срока, чтобы проявить себя.

Два дня до конца испытательного срока, а результатов нет. Понимаю, что снова пойду в курьеры.

Добродушный коллега - бухгалтер: "Ну что, Танюш, завтра на улицу, в курьеры", - улыбаясь.

В 9:01 в момент максимального отчаяния открываю «желтые страницы» (помните, такие были?!) и звоню в первую попавшуюся компанию, почти рыдая.

Трубку берет мужчина и говорит:

- Здравствуйте!

- Здравствуйте, - говорю я уже со слезами.

На том конце провода:

- Девушка, у Вас что-то случилось?

- Да. У меня никто ничего не покупает, - и начинаю реветь.

Тишина.

В этот момент я думаю: "Ну все, пошлет меня, как все, куда подальше".

Он говорит: "А вы спрашивали, чего хотят ваши клиенты?"

У меня ступор. И, шмыгая носом, спрашиваю: "А что вы хотите?"

А он, уже смеясь, говорит: "А что Вы предлагаете?"

Начинаю рассказывать, что мы предлагаем визы в Германию и другие услуги. Он говорит: «А мне как раз нужно 6 виз в Германию».

Уже позже я узнала, что трубку взял Генеральный директор компании, потому что в тот день секретарь опаздывала.

Именно с этой истории начался мой путь: я поняла, что продажи начинаются тогда, когда мы точно знаем, чего хотят наши клиенты.

Дальше я начала выстраивать работу от клиента: его задач, контекста, реальности.

Через 6 месяцев я стала Руководителем отдела продаж, а уже через год - Руководителем отдела обслуживания.

В 2004 году мы с партнером открыли собственную компанию в направлении визово-миграционной поддержки, в основу которой легла клиентоцентричная модель ведения бизнеса.

До 2020 года у нас не было отдела маркетинга - клиенты приходили по рекомендации. За это время у нас появились другие направления, которые появлялись из потребностей клиентов.

За 22 года произошло несколько кризисов, изменился рынок, условия, законы. Не изменилось одно: бизнес-система строится на философии клиентского опыта и сервиса.

Я опираюсь не на теорию, а на практику: мои решения внедрены и протестированы в собственных компаниях и бизнесах моих клиентов.

В этом блоге буду разбирать управленческие решения, которые прошли проверку в моих компаниях: как выстраивать сервис, работать с командой и развивать бизнес вокруг реальных потребностей клиента.

И начну с вопроса к вам: когда вы в последний раз спрашивали своих клиентов, чего они хотят?