Банки

Банкам пора переходить от агрессивного маркетинга к заботе о клиентах

Один мой знакомый недавно вернулся из Центральной Европы. Он побывал в небольшом городке: магазин — банк — почта и около тысячи домиков. Население тысяч 5-10. В общем, вполне себе формат российской глубинки.
502 0

Один мой знакомый недавно вернулся из Центральной Европы. Он побывал в небольшом городке: магазин — банк — почта и около тысячи домиков. Население тысяч 5-10. В общем, вполне себе формат российской глубинки.

Мне запомнился рассказ о том, как он получал налоговый возврат со своей покупки. В магазине ему посоветовали сразу же заглянуть в банк, находящийся через дорогу, и оформить tax free. Товарищ приготовился к«битве» за свои кровные, зашел в банк, благо, время позволяло. Через 10 минут он вышел оттуда, получив деньги на карту, кучу улыбок и массу приятных впечатлений.«Почему у нас нет такого?» — справедливо поинтересовался он у меня.

Действительно, европейский банковский рынок пока заметно отличается от российского. И дело даже не в том, что количество банковских офисов в России на 1000 граждан раза в два меньше, чем на Западе. Дело, на мой взгляд, в отношении банков к клиентам. В сознании наших банкиров еще только зарождается трансформация«вкладчиков» и«заемщиков» в клиента с большой буквы.

При выходе на рынок Совкомбанк делал упор на агрессивный маркетинг. Такой подход, на наш взгляд, был оправдан, так как мы наращивали базу, строили внутреннюю инфраструктуру банка, отлаживали риск-менеджмент. Сейчас, когда клиентская база приближается к миллиону, назрела необходимость изменений. Прежде всего, это касается формата работы с клиентами.

Предпосылки очевидны: у Совкомбанка более 1000 точек продаж, многие из которых находятся как раз в малых городах. То есть именно там в банк ходят и за пенсией, и за кредитом, и для того чтобы открыть вклад, отправить/получить перевод, оплатить счет. Можно ли в российских условиях сделать так, чтобы в одном банке человек обслуживался и, что важно, получал бы преференции за свою лояльность?

Думаю, да. По крайней мере, с точки зрения технологий — проблем нет. Вопрос, как это обычно бывает, в человеческом факторе. Начиная c простого операциониста, которому вдруг ставится в обязанность улыбаться клиенту, и заканчивая менеджментом, для которого резко меняется привычная картина оценки эффективности на капитал и активы, — теперь ведь надо учитывать и сугубо качественные параметры: удовлетворенность клиентов, качество обслуживания, количество претензий и т. п.

Полагаю, именно такой подход в скором времени будет превалирующим на отечественном банковском рынке. И вполне возможно, в будущем финансовые показатели деятельности банков станут второстепенными по сравнению с каким-то унифицированным показателем качества обслуживания.

Если говорить о формировании нового подхода к работе с клиентами в Совкомбанке, то мы еще только в начале большого пути. Мы исходим из понимания того, что к разным группам клиентов необходимы разные подходы. Для людей старшего поколения и пенсионеров у нас сформированы весьма благоприятные условия. Это касается и условий банковских продуктов(льготные ставки, минимум документов), и стандартов сервиса: пенсионеры обслуживаются вне очереди, в офисах обязательно есть места, где пожилой человек может посидеть в ожидании, например, решения о выдаче кредита, стоят кулеры с водой.

У каждого устройства банковского самообслуживания, которые в этом году мы устанавливаем в массовом порядке, обязательно присутствует специалист. Мы понимаем: пожилого человека нельзя оставлять один на один с машиной, его нужно научить работать с банковским оборудованием. Результаты такого отношения — не только слова благодарности от пенсионеров, но и рост их обращений за самыми разными банковскими услугами и продуктами.

В этом году мы распространяем такой подход и на сотрудников бюджетных организаций — врачей и учителей. Недавно стартовала кредитная программа«Лечим, учим — кредиты получим». Не буду вдаваться в ее подробности, но мы ожидаем, прежде всего, формирования у клиентов лояльного отношения к Совкомбанку, понимания того, что он может не просто дать им кредит или принять вклад, но сделает все возможное, чтобы им в банке было комфортно.

Начать дискуссию

Банки

Банки через камеры банкоматов будут смотреть, кто снимает деньги

Через камеры в банкоматах будут отслеживать, что именно владелец снимает средства с карты. Такая видеоидентификация снизит число мошеннических операций.

Курсы повышения
квалификации

20
Официальное удостоверение с занесением в госреестр Рособрнадзора

Недвижка продолжает дорожать. Рубль не смог обвалиться. IPO МТС Банка, халвинг биткоина, рост ОФЗ, другие новости. Воскресный инвестдайджест

Пока Павел Дуров собирает коллекцию стульев и рефлексирует из-за баклажанов, лёжа в ледяной ванне, рубль не смог обвалиться, биткоин отхалвился, ОФЗ пошли вверх, как и недвижка. Всё больше дивидендов и новых выпусков облигаций, готовится к IPO МТС Банк, а я пополнил портфель новыми активами и рассказал о самом интересном, что произошло за неделю.

Недвижка продолжает дорожать. Рубль не смог обвалиться. IPO МТС Банка, халвинг биткоина, рост ОФЗ, другие новости. Воскресный инвестдайджест

РЖД объявили о запуске нового мобильного суперприложения: что оно дает

Замгендиректора РЖД Евгений Чаркин на конференции Data Fusion заявил, что «Российские железные дороги» (РЖД) планируют запустить новое мобильное суперприложение (SuperApp) в начале 2025 года.

462
Лучшие спикеры, новый каждый день
Маркетплейсы

Законодатели взялись за трудовые права работников маркетплейсов

Работодатели скрывают трудовые отношения с сотрудниками маркетплейсов под договорами с самозанятыми. Из-за этого работники не получают отпускных и больничных.

423

Как привлечь к работе иностранного сотрудника из дальнего зарубежья 

Оформление иностранного работника из визовой страны — достаточно трудоемкий процесс. Любое упущение может обернуться для компании штрафом до 1 млн руб. за одного человека. Расскажем, как нанять персонал из дальнего зарубежья и избежать самых распространенных ошибок. 

Как привлечь к работе иностранного сотрудника из дальнего зарубежья 
1
814

Топ-11 инструментов для SEO-анализа сайта

Есть здесь SEO-специалисты? Мы сделали для вас подборку из 11 бесплатных инструментов для SEO-анализа по продвижению сайта. Новичок вы или нет — неважно, эти сервисы помогут оптимизировать работу и сэкономить время.

Опытом делятся эксперты-практики, без воды
Банки

Европа вынуждает крупный банк быстрее свернуть бизнес в России

Raiffeisen Bank International ждет требования от ЕЦБ ускорить процесс сокращения бизнеса в России.

2
430
Бухгалтеры

Акция ко Дню главбуха! Онлайн-курсы по учету на маркетплейсах, финмоделированию, ФСБУ и зарплате за 3690 рублей!

21 апреля — День главного бухгалтера. Мы поздравляем коллег и делаем скидку на онлайн-курсы, которые помогут вам продолжать профессиональное развитие! До 22 апреля включительно онлайн-курсы по учету на маркетплейсах, ФСБУ, зарплате и финмоделированию за 3690 рублей!

Банкротство

Долги банкротов побили антирекорд

За 2023 год суд признал порядка 7,3 тысяч компаний несостоятельными. Их задолженность достигла 3,98 трлн рублей.

УК РФ

Следователи смогут получать доступ к телефонным переговорам до санкции суда

МВД в рамках выполнения поручений правительства разработало изменения в Уголовно-процессуальный кодекс.

Роспотребнадзор разъяснил, что считается вынужденным отказом пассажира от полета и тогда вернут деньги

В связи с периодическими сообщениями о задержках или отменах авиарейсов авиаперевозчиками Роспотребнадзор без привязки к причинам таких задержек и отмен обратил внимание на ряд моментов.

Инвестиции

Мартышкин портфель. Итоги восьмого месяца инвестиционного эксперимента

Закончился восьмой месяц эксперимента с мартышкиным портфелем против народного портфеля. В нём смотрим, получится ли портфелю из случайных 10 акций РФ обогнать портфель из 10 самых популярных у частных инвесторов «народных» акций.

Мартышкин портфель. Итоги восьмого месяца инвестиционного эксперимента
Миникурсы, текстовые и видеоинструкции для бухгалтеров

Статистика Яндекса помогла оспорить упущенную выгоду

Между организацией и индивидуальным предпринимателем был заключен договор франшизы, в рамках которого ИП получил право использования товарного знака в целях открытия бутиков для реализации косметической продукции.

О госзакупках простым языком

Сегодня, как и было обещано, хочу поделиться с вами обновлениями в системе государственных закупок.

УК РФ

МВД хочет приостанавливать денежные переводы в рамках уголовного преследования

Силовые структуры смогут приостанавливать такие переводы на 10 дней.

Банки

Банки обяжут за 24 часа предоставлять в МВД данные о переводе электронных денег

Министерство внутренних дел разработало проект соответствующего федерального закона.

331
Банки

Киргизский Finca Bank приостановит зачисление переводов из «Сбера» и «Тинькофф»

Ограничения начнут действовать в мае.

308

⚡️Меняем тарифы на «Клерке». Успейте подключить безлимитные консультации

У нас молния. С понедельника на «Клерке» произойдут изменения. Тарифов с безлимитными консультациями больше не будет. Хотите безлимит? Подключайте тариф на год или на полтора прямо сейчас.

Иллюстрация: Вера Ревина / «Клерк»
Самозанятые

👵 Чтобы заработать пенсию, самозанятые должны платить добровольные взносы. Но не обязаны, уточняет наш эксперт

В стаж для пенсии идет период работы, если за этот период начисляют и уплачивают взносы. За работников взносы платит работодатель, ИП сами платят свои взносы. А самозанятые не платят.

Интересные материалы

Экономика России

Официально: сколько в России ресторанов, кафе и баров

Росстат привел статистику за 2023 год по местам общепита.