Банки

Банкам пора переходить от агрессивного маркетинга к заботе о клиентах

Один мой знакомый недавно вернулся из Центральной Европы. Он побывал в небольшом городке: магазин — банк — почта и около тысячи домиков. Население тысяч 5-10. В общем, вполне себе формат российской глубинки.
502 0

Один мой знакомый недавно вернулся из Центральной Европы. Он побывал в небольшом городке: магазин — банк — почта и около тысячи домиков. Население тысяч 5-10. В общем, вполне себе формат российской глубинки.

Мне запомнился рассказ о том, как он получал налоговый возврат со своей покупки. В магазине ему посоветовали сразу же заглянуть в банк, находящийся через дорогу, и оформить tax free. Товарищ приготовился к«битве» за свои кровные, зашел в банк, благо, время позволяло. Через 10 минут он вышел оттуда, получив деньги на карту, кучу улыбок и массу приятных впечатлений.«Почему у нас нет такого?» — справедливо поинтересовался он у меня.

Действительно, европейский банковский рынок пока заметно отличается от российского. И дело даже не в том, что количество банковских офисов в России на 1000 граждан раза в два меньше, чем на Западе. Дело, на мой взгляд, в отношении банков к клиентам. В сознании наших банкиров еще только зарождается трансформация«вкладчиков» и«заемщиков» в клиента с большой буквы.

При выходе на рынок Совкомбанк делал упор на агрессивный маркетинг. Такой подход, на наш взгляд, был оправдан, так как мы наращивали базу, строили внутреннюю инфраструктуру банка, отлаживали риск-менеджмент. Сейчас, когда клиентская база приближается к миллиону, назрела необходимость изменений. Прежде всего, это касается формата работы с клиентами.

Предпосылки очевидны: у Совкомбанка более 1000 точек продаж, многие из которых находятся как раз в малых городах. То есть именно там в банк ходят и за пенсией, и за кредитом, и для того чтобы открыть вклад, отправить/получить перевод, оплатить счет. Можно ли в российских условиях сделать так, чтобы в одном банке человек обслуживался и, что важно, получал бы преференции за свою лояльность?

Думаю, да. По крайней мере, с точки зрения технологий — проблем нет. Вопрос, как это обычно бывает, в человеческом факторе. Начиная c простого операциониста, которому вдруг ставится в обязанность улыбаться клиенту, и заканчивая менеджментом, для которого резко меняется привычная картина оценки эффективности на капитал и активы, — теперь ведь надо учитывать и сугубо качественные параметры: удовлетворенность клиентов, качество обслуживания, количество претензий и т. п.

Полагаю, именно такой подход в скором времени будет превалирующим на отечественном банковском рынке. И вполне возможно, в будущем финансовые показатели деятельности банков станут второстепенными по сравнению с каким-то унифицированным показателем качества обслуживания.

Если говорить о формировании нового подхода к работе с клиентами в Совкомбанке, то мы еще только в начале большого пути. Мы исходим из понимания того, что к разным группам клиентов необходимы разные подходы. Для людей старшего поколения и пенсионеров у нас сформированы весьма благоприятные условия. Это касается и условий банковских продуктов(льготные ставки, минимум документов), и стандартов сервиса: пенсионеры обслуживаются вне очереди, в офисах обязательно есть места, где пожилой человек может посидеть в ожидании, например, решения о выдаче кредита, стоят кулеры с водой.

У каждого устройства банковского самообслуживания, которые в этом году мы устанавливаем в массовом порядке, обязательно присутствует специалист. Мы понимаем: пожилого человека нельзя оставлять один на один с машиной, его нужно научить работать с банковским оборудованием. Результаты такого отношения — не только слова благодарности от пенсионеров, но и рост их обращений за самыми разными банковскими услугами и продуктами.

В этом году мы распространяем такой подход и на сотрудников бюджетных организаций — врачей и учителей. Недавно стартовала кредитная программа«Лечим, учим — кредиты получим». Не буду вдаваться в ее подробности, но мы ожидаем, прежде всего, формирования у клиентов лояльного отношения к Совкомбанку, понимания того, что он может не просто дать им кредит или принять вклад, но сделает все возможное, чтобы им в банке было комфортно.

Начать дискуссию

Прокуратора может изъять акции «Макфы» в пользу государства

Прокуроры доказывают в суде, что производство макаронных изделий под брендом «Макфа» имеет коррупционное происхождение. Их бенефициары вели бизнес, работая в органах госвласти.

Курсы повышения
квалификации

18
Официальное удостоверение с занесением в госреестр Рособрнадзора
ЭДО

Минтранс хочет провести эксперимент с переходом на ЭДО грузоперевозок на всех видах транспорта

Проведение эксперимента по переходу на электронный документооборот затронет грузоперевозки автомобильным, морским, речным, железнодорожным и воздушным видами транспорта.

Банки

Приложение Райффайзенбанка снова работает

Специалисты устранили внутреннюю техническую ошибку, которая не позволяла клиентам отправить деньги.

Лучшие спикеры, новый каждый день

Как нанять толкового бухгалтера в компанию: рекомендации экспертов

Ошибки бухгалтера приводят организацию к лишним затратам и огромным штрафам, а в особенно тяжелых случаях могут довести до ликвидации компании. Как же не допустить этого и нанять хорошего специалиста? Составили инструкцию для руководителей с комментариями наших экспертов.

Как нанять толкового бухгалтера в компанию: рекомендации экспертов

Меняются правила работы с госзакупками: что такое цифровой контракт, кто и в какой форме должен его составлять

С 1 апреля у заказчиков на госзакупках появляются новые обязательства. Теперь после проведения тендера они должны заключать цифровой контракт в единой информационной системе.

Иллюстрация: Вера Ревина, Клерк.ру

Верховный Суд защитил недвижимость предпринимателя от притязаний церкви

Коммерсант много лет добросовестного использовал для сельского хозяйства арендованный земельный участок, на который вдруг стала претендовать РПЦ.

1
51
Опытом делятся эксперты-практики, без воды

🔥 Четыре новые онлайн-курса этой весны уже в подписке Клерк.Премиум!

Оформите годовую подписку Клерк.Премиум со скидкой 50% за 9900 рублей и получите доступ к самым свежим материалам и курсам!

Российский экологический оператор: нужно отказаться от пластиковых бонусных карт и бумажных чеков

В РЭО создали концепцию по сокращению отходов. Экологи, Минприроды и ФНС поддерживают идею перейти на электронные чеки и не печатать бумажные.

3
68

Какие проблемы может решить управленческий баланс в финансовом анализе

Собственник бизнеса, который хочет уйти из операционной деятельности компании, должен научиться читать управленческий баланс. Из него можно понять, что происходит с предприятием, развивается оно или угасает.

1
44

О том, как налоговая со своим уставом в чужой монастырь залезла. Судебная практика

Все более увеличивающееся желание налоговых органов пополнить бюджет (а иногда, просто показать принципиальность налогоплательщику) заставляет инспекторов открывать для себя новые грани неизведанного и пытаться разбираться в тех отраслях права и знаний, которые для них всегда были чуждыми.

Иллюстрация: Вера Ревина / Клерк

Для замены лет при оплате больничных будет специальная форма бланка

В общем случае при расчете больничных берут зарплату за 2 предыдущих года. Но если там был отпуск по беременности и родам или уходу за ребенком, эти годы можно заменить. Для такой замены сотрудница должна написать заявление.

Кассовая дисциплина 2024: основные нарушения, последствия и риск–ориентированный подход ФНС

Как работает риск-ориентированный подход регулятора (об этом говорил Президент в своем Послании к Федеральному собранию) при контроле пользователей касс и ОФД ? Каковы правила и как устроена система кассовой дисциплины. Что ждет нарушителей, рассказываем в обзоре.

Кассовая дисциплина 2024: основные нарушения, последствия и риск–ориентированный подход ФНС
Миникурсы, текстовые и видеоинструкции для бухгалтеров

Оставленная в рабочем компьютере флешка с электронной подписью «стоила» коммерсанту 2+ млн рублей

Благодаря оперативно принятым мерам полицейскими Красноярского края свыше 2 млн рублей не попали в руки мошенников.

Если вы ошиблись в сумме уведомления по ЕНП, обнулять ее не надо

Ошибка в сумме налога в уведомлении по ЕНП исправляется подачей нового уведомления с правильной суммой.

Банки

Клиенты Райффайзенбанка не могут отправить деньги в приложении

Пользователи жалуются, что в приложении Райффайзенбанка не работают денежные переводы по номеру телефона и между счетами.

❓Что выбрать: переподготовку, повышение квалификации или онлайн-курсы? Разберемся, что подойдет именно вам

Мы сделали разбор по нашим основным обучающим продуктам. Объясним, чем курсы повышения квалификации или переподготовки отличаются от онлайн-курсов. Из поста вы поймете, какое обучение подходит именно вам. Забирайте в закладки, чтобы не потерять.

Иллюстрация: Вера Ревина/Клерк.ру
17
109

Обновления Telega.in, и как они вам помогут сделать рекламу еще эффективнее

Это вы удачно зашли — тут про обновления в Telega.in рассказывают.

Обновления Telega.in, и как они вам помогут сделать рекламу еще эффективнее

4 признака, которые говорят, что пора автоматизировать бизнес

Чаще всего собственники и руководители замечают, когда в бизнесе что-то идет не так. Но так как они погружены в решение оперативных задач, то не сразу могут увидеть, что многие вопросы можно решить с помощью автоматизации. В итоге менеджмент борется с симптомами, а проблема остается. Разбираемся, какие признаки говорят о том, что вам пора автоматизировать бизнес.

4 признака, которые говорят, что пора автоматизировать бизнес

В судах на 60% выросло число дел о применении искусственного интеллекта

Большинство споров связаны с использованием технологии искусственного интеллекта для взыскания долгов, с проблемами по грантам и договорам на разработку IT-продуктов на базе ИИ.

Интересные материалы

Статья 187 — укус гадюки. Опасно, может быть смертельно

Такой заголовок относительно вроде бы неналоговой статьи 187 Уголовного кодекса был на нашем старом канале. И, в целом, я собираюсь повторить то, что уже писал ранее. Потому, что за полтора года актуальности информация не потеряла, а даже добавились новые поводы.