Банки

Качественный замер

Розничные банки сегодня все чаще пользуются термином «клиентоориентированность», который предполагает не только конкурентоспособные продукты, но и качественный сервис. Большинство кредитных организаций предлагают клиентам различные варианты оценки качества обслуживания, однако наиболее популярно телефонное анкетирование.
225 1

Розничные банки сегодня все чаще пользуются термином «клиентоориентированность», который предполагает не только конкурентоспособные продукты, но и качественный сервис. Большинство кредитных организаций предлагают клиентам различные варианты оценки качества обслуживания, однако наиболее популярно телефонное анкетирование.

С каким настроением клиент покидает офис банка, что ему понравилось или вызвало у него негативную реакцию, кредитные организации выясняют различными способами.

В ВТБ 24 сообщили, что в банке работает система управления качеством, которая опирается на целый ряд инструментов оценки. «Здесь задействованы и всевозможные объективные показатели из учетных систем банка, и результаты собственных и внешних телефонных опросов клиентов, контрольных проверок, и многое другое, — рассказывает заместитель начальника управления методологии бизнес-процессов и продаж ВТБ 24 Виктор Смирнов. — Вся информация анализируется в едином центре управления качеством обслуживания и преобразовывается с заданной периодичностью в конкретные решения, которые отрабатываются в рамках стандартных управленческих процедур, утвержденных в банке».

Как заявили порталу Банки.ру в опрошенных финансовых институтах, обратная связь с клиентами для них очень важна. «Клиенты сообщают нам, как совершенствовать качество продукции и сервиса, следовательно помогают оптимизировать бизнес, — говорит начальник управления качества обслуживания Райффайзенбанка Нина Векслер. — Банк на постоянной основе проводит анализ клиентских оценок и использует их как в корректировках текущей работы, так и в построении дальнейшего развития в соответствии с пожеланиями клиентов».

В Промсвязьбанке приводят конкретный пример: в конце июля прошлого года клиент высказал пожелание, чтобы в интернет-банке появилась возможность пополнять QIWI-кошелек, и уже в начале августа она появилась. «Таких примеров много», — уточняют в банке.

По словам директора по качеству обслуживания Ситибанка Эвелины Нечипоренко, на основании результатов исследований банком определяются дополнительные области для улучшения, вносятся изменения в существующие продукты, а также осуществляется реинжиниринг процессов и систем. «Результаты контроля качества также учитываются при начислении премий сотрудникам», — указывает она.

Заместитель руководителя блока розничного бизнеса и сети продаж Бинбанка Александр Лутченко добавляет, что детальный анализ процесса обслуживания позволяет также определять слабые места в работе конкретных сотрудников, исправлять их, в том числе учитывая коррективы в процессе обучения новых специалистов. «Это необходимо для повышения качества работы банка и квалифицированности персонала», — отмечает он.

Способов, с помощью которых клиенты могут оценить сервис банков, достаточно много. Например, в ВТБ 24 практикуют телефонное анкетирование действующих клиентов. По словам Смирнова, ежеквартально на предмет оценки качества обслуживания осуществляется опрос более 20 тыс. человек. Подобную методику практикуют и в Абсолют Банке. Анкетирование и обзвон клиентов также проводят сотрудники Инвестторгбанка, Промсвязьбанка, Райффайзенбанка и ряда других. Ситибанк осуществляет контроль за качеством как путем прямого опроса клиентов по телефону или электронной почте, так и методом тайного покупателя, когда независимый контролер посещает отделение под видом клиента или потенциального клиента.

Многие банки предоставляют клиентам возможность выразить свое мнение самостоятельно. Так, в отделенияхСбербанка, как сообщили в колл-центре, можно не только оставить запись в книге отзывов, но также оценить работу конкретного операциониста — возле каждого окошка размещены карточки со смайликами. В Инвестторгбанке можно сделать отзыв в соответствующей книге или позвонить в службу клиентской поддержки. В Промсвязьбанке существуют интерактивная форма на интернет-сайте, мобильные стойки «Создай банк своей мечты» в офисах. Клиенты Райффайзенбанка могут оставить свои письменные обращения в специальных желтых ящиках «Ваше мнение важно для нас» в отделениях.

В отделениях банка «Интеркоммерц» используют интерактивный сервис «Кнопка качества» от компании QualityQlick — решение, позволяющее получить мгновенную обратную связь о качестве услуги, работе менеджера. «Имеется защита от накрутки голосов менеджерами продаж и отключения устройств, — говорится в описании сервиса. — Может обеспечить подсчет посетителей и запись аудиоразговора между клиентом и менеджером продаж». Такое же решение использовали в отделениях АМТ Банка, лишившегося лицензии в прошлом году.

«Попробуйте получить результаты анкетирования клиентов нескольких офисов с помощью бумажных анкет, например, на следующий день, — рассуждает генеральный директор компании QualityQlick Игорь Коваль. — Кто собирает анкеты? Кто их передает в головной офис? Когда вы получите результат? Какой получите результат, если результаты опросов клиентов собирают сами же оцениваемые?» По его словам, подобные высокотехнологичные системы не содержат посредников и исключают человеческий фактор при сборе результатов оценки качества обслуживания.

Вместе с тем в ряде банков утверждают, что еще необходимо учитывать особенности человеческого фактора и со стороны клиентов, которым предлагается оценить сервис непосредственно в отделениях. «Несколько лет назад мы использовали технологию анкетирования клиентов в отделениях банка, но по двум причинам нам пришлось от нее отказаться, — рассказывает начальник управления клиентского сервиса Абсолют Банка Вадим Янсон. — Во-первых, клиенты крайне неохотно оставляют отзывы об обслуживании непосредственно в отделении. Во-вторых, сразу после обслуживания на заполнение анкеты влияет так называемый эмоциональный фон — клиенты излагают в основном свои эмоции и при этом забывают существенные факты. Это выглядит примерно так: «У вас все плохо» или «У вас все отлично». Получить полезную для банка информацию из такого анкетирования крайне сложно».

Янсон указывает, что для получения наиболее объективной оценки в банке используется метод телефонного интервьюирования клиентов. «Решающую роль здесь играет интервал между обслуживанием и звонком, — подчеркивает он. — Должно пройти достаточно времени, чтобы «сбить» эмоциональный фон, но в то же время клиент не должен забыть все существенные моменты. Наиболее оптимальный период — от двух до пяти дней».

Начать дискуссию

Читатели «Клерка» начнут разбираться в автоматизации сквозных бизнес-процессов

Автоматизация для многих бухгалтеров кажется чем-то сложным и непонятным, но компания Северсталь ЦЕС в своем блоге докажет, что цифровые продукты и IT-сервисы существенно облегчают бизнес-процессы.

Читатели «Клерка» начнут разбираться в автоматизации сквозных бизнес-процессов

Курсы повышения
квалификации

18
Официальное удостоверение с занесением в госреестр Рособрнадзора

Можно ли удержать с сотрудников стоимость обучения

Работодатели готовы оплачивать учебу, но встает вопрос и о защите средств. Часто — если сотрудник увольняется преждевременно, с него пытаются возместить стоимость. Законно ли это?

Иллюстрация: Вера Ревина/Клерк.ру

Кадровый аутсорсинг: в чем выгода

Штрафы за неправильное ведение кадрового делопроизводства достигают в некоторых случаях 200–500 тыс. руб., а проверки ГИТ в последнее время происходят все чаще. 

Кадровый аутсорсинг: в чем выгода
Лучшие спикеры, новый каждый день

Верховный суд: ВТБ будет платить НДС за лицензии Microsoft

Поставщик программного обеспечение выиграл суд с банком ВТБ. После изменения налогового законодательства ему пришлось заплатить НДС по сублицензионному договору. Теперь программный НДС будет возмещать ВТБ.

Часть команды, часть корабля? Как теперь сотрудничать с самозанятыми без штрафов и доначислений в налоговую: 3 совета от юриста

С первого марта вступил в силу новый приказ Минтруда, и он серьезно затронет ваш бизнес, если вы работаете с самозанятыми. Государство решило заняться теми, кто пытается обходить налоги, и ваши отношения с самозанятыми исполнителями будут под особым контролем.

До 1 апреля надо сдать бухотчетность за 2023 год

Организации на всех режимах налогообложения должны сдавать бухгалтерскую отчетность не позднее 3-х месяцев после окончания отчетного года. Крайний срок сдачи за 2023 год – 01.04.2024 включительно.

Опытом делятся эксперты-практики, без воды
ПСН

🔨 ИП на ПСН должен сам оказывать услуги, а не перезаказывать их у других ИП. Эксперт: достаточно спорная позиция Минфина

Заключение предпринимателем договоров субподряда с другими ИП не вписывается в рамки патента.

106

Кредиты и не только: способы финансирования предпринимателей

В 2023 году количество малых и средних предприятий в России увеличилось на 500 тыс. — до 6,3 млн. Это стало рекордом за всю историю существования реестра МСП.

Кредиты и не только: способы финансирования предпринимателей

ТОП-15 курсов по 1С:Документоборот (делопроизводство) в 2024 году

В этой статье мы собрали платные и бесплатные курсы по 1С:Документообороту.

ТОП-15 курсов по 1С:Документоборот (делопроизводство) в 2024 году
Банки

Клиенты ВТБ будут получать кешбэк в рублях

ВТБ по программе мультибонусов будет начислять кешбэк в реальных рублях. Клиенты могут установить избранные категории товаров для получения повышенных бонусов до 25% с покупок.

🏃 Какие выплаты положены работнику при увольнении переводом. Эксперт: допвыплаты на уровне закона были бы странными

Если сотрудник увольняется переводом к другому работодателю, то никаких выходных пособий и компенсаций в ТК за это не предусмотрено.

148

Руководители рассказали, почему готовы отказаться от должности. Исследование

Больше трети руководителей в России готовы отказаться от своей должности, чтобы начать строить карьеру в новой профессии.

Миникурсы, текстовые и видеоинструкции для бухгалтеров

Инвесторы жалуются на «Лукойл» из-за сокрытия финансовой отчетности

Компания в отчетности по МСФО за 2023 год не сравнила результаты с прошлым годом, ссылаясь на постановление, которое перестало действовать.

Электронный документооборот в сфере строительства: зачем он нужен современному предприятию 

Перевод бизнес-процессов в цифровое поле — больше, чем просто тренд. Это принятие вызовов времени и необходимость для тех компаний, которые ориентированы на масштабирование и активное развитие.

Электронный документооборот в сфере строительства: зачем он нужен современному предприятию 

Верховный Суд поддержал рекомендации Роспотребнадзора обеспечивать водой и спецодеждой работающих в жару

ВС РФ признал законными Рекомендации по работе в условиях сильной жары и повышенных температур, изданные Роспотребнадзором.

Бесплатно с Кадры

Кадровое законодательство 2024: изменения и дополнения. Мини-курс с видео, конспектом и тестами

Обо всех изменениях кадрового законодательства, нововведениях в ТК, нюансах заполнения ЕФС-1 и новых формах налоговой отчетности рассказываем в мини-курсе.

Кадровое законодательство 2024: изменения и дополнения. Мини-курс с видео, конспектом и тестами

Обновления на «Клерке». Все уже заметили?

Даже самый качественный сайт со временем устаревает. Нужны обновления и модернизация. Сегодня на «Клерке» все это произошло. Кто самый наблюдательный? Кто заметил? Что бы вы еще хотели поменять?

Обновления на «Клерке». Все уже заметили?

Прокуратора может изъять акции «Макфы» в пользу государства

Прокуроры доказывают в суде, что производство макаронных изделий под брендом «Макфа» имеет коррупционное происхождение. Их бенефициары вели бизнес, работая в органах госвласти.

114
ЭДО

Минтранс хочет провести эксперимент с переходом на ЭДО грузоперевозок на всех видах транспорта

Проведение эксперимента по переходу на электронный документооборот затронет грузоперевозки автомобильным, морским, речным, железнодорожным и воздушным видами транспорта.

Интересные материалы

Что ест бухгалтер. Давно не ели десертов

Лекарство от негатива. Тирамису — самый популярный в мире десерт.

Что ест бухгалтер. Давно не ели десертов
141