Клерк.Ру

Держать дистанцию

Большинство российских банков сейчас предлагает клиентам классический набор дистанционных банковских услуг: систему «Банк — Клиент», интернет- и мобильный банкинг, смс-информирование, операции через колл-центр и т. д. «Бизнес-журнал» постарался выяснить, насколько удаленные сервисы ориентированы на специфику работы малого и среднего бизнеса.

Рынок дистанционного банковского обслуживания (ДБО) в России растет опережающими темпами. По данным исследовательской компании J’son & Partners Consulting, по итогам прошлого года оборот платежей с использованием удаленных банковских каналов составил 15,2 млрд рублей. По прогнозам аналитиков, в 2015 году этот показатель вырастет еще на 30%. Уже к 2018 году доля платежей, совершаемых посредством ДБО, увеличится в общем обороте электронных платежных систем с нынешних 35% до 50%.

Малый подключился

По словам начальника управления развития МСБ «Инвестторгбанка» Павла Бугаевского, на дистанционное обслуживание перешла половина российских предприятий, и особенно активны в этом плане — представители малого и среднего бизнеса (МСБ). «Внедрение онлайн-сервисов, рост электронной коммерции стимулируют потребность МСБ в быстрых и эффективных решениях со стороны банков», — говорит эксперт.

«По сути, клиентам сейчас не нужен банковский офис, им нужен хороший банковский сервис», — считает руководитель направления развития дистанционных сервисов для предпринимателей интернет-банка «Точка» (финансовая группа «Открытие») Дарья Липовцева.

Да и самим банкам сейчас не требуются такие большие розничные сети, как раньше, — они стараются обслуживать клиентов и продавать новые продукты «на расстоянии», что позволяет значительно экономить. Подсчитано, например, что одна операция в традиционном отделении обходится банку в среднем в 30 рублей, а в интернет- и мобильном банке — в 2 рубля и в 60 копеек соответственно. В выигрыше и клиенты. Многие операции, совершаемые дистанционно, не облагаются меньшей комиссией, поскольку они технологичнее и не требуют участия операционистов.

📌 Реклама
Отключить

О масштабном вовлечении предпринимателей в «виртуальные» отношения с кредитными учреждениями говорит и банковская статистика. По данным директора по электронному бизнесу МСБ «Промсвязьбанка» Ивана Паткина, в I квартале этого года около 73% активных клиентов, относящихся к МСБ, пользовались услугами ДБО. В ФГ «Лайф» сообщили, что к интернет-банку уже подключены свыше 90% клиентов. В прошлом году «Лайф» запустил также мобильный банк для предпринимателей и приложение «Фотоплатежи для бизнеса», позволяющие отправлять платежи по свободным реквизитам. «Сейчас мы видим увеличение доли пользователей мобильного банка — более 15% наших клиентов используют его для проведения операций и просмотра информации по счетам», — говорит директор по маркетингу департамента МСБ «Лайф» Алексей Захаров.

📌 Реклама
Отключить

Примерно такая же статистика и у банка «Открытие». Однако, как уточняет директор по развитию малого бизнеса банка Лариса Швецова, востребованность сервисов имеет региональную специфику: в мегаполисах ДБО используют почти все, зато в регионах сохраняется немало клиентов, предпочитающих «живое общение» с операционистами.

О самом высоком уровне проникновения дистанционных услуг «Бизнес-журналу» заявил вице-президент Банка Авангард Сергей Мокрышев: «Можно сказать, что это практически 100%. В среднем в неделю с использованием каналов ДБО у нас открывают счета около 650 новых корпоративных клиентов».

Основной канал доступа к ДБО для предпринимателей, по общему мнению банкиров, — интернет-банк. К числу наиболее распространенных операций здесь относятся просмотр остатков денежных средств на счетах, создание и проведение платежей, совершение валютных операций, подключение продуктов и услуг без посещения офиса банка. Меньше используют мобильный банкинг. Здесь основные операции — просмотр счетов и выписки по ним. По словам Алексея Захарова из ФГ «Лайф», это пока достаточно молодой канал ДБО, и предприниматели до конца еще не освоились с ним. Да и появляться полноценные мобильные банки для юрлиц и ИП стали в России всего год назад. Сейчас их в стране не более дюжины, из них лишь пять дают возможность проводить платежи.

📌 Реклама
Отключить

Тонкие настройки

«Конкуренция на рынке ДБО велика — почти не осталось банков, которые не обслуживали бы своих клиентов дистанционно, — констатирует заместитель директора департамента систем электронного банковского обслуживания R-Style Softlab Максим Болышев (сам в прошлом предприниматель). — Более того, наличие ДБО сегодня — это уже некий стандарт качества оказываемых услуг корпоративным клиентам, которые все больше ориентируются именно на электронное взаимодействие». При этом, по словам эксперта, многие банки используют дистрибутивные варианты программного обеспечения от разработчиков, которые предназначены для выполнения основных операций и не учитывают специфику разных сегментов рынка. И лишь отдельные банки, которые серьезно специализируются на определенном сегменте, закладывают в системы ДБО специальные возможности, чтобы расширить спектр услуг для своей клиентуры.

📌 Реклама
Отключить

Бизнесу, вне зависимости от его размера и масштаба операций, очень важно анализировать финансовую информацию, движение по счетам, составлять прогнозы поступления средств и т. д. На крупном предприятии этим может заниматься специальный сотрудник или даже целый отдел. А как быть небольшой компании? Вот тут как раз поможет ДБО со встроенной функцией анализа движения средств по счету. «Рискну предположить, что такие дистанционные банковские сервисы в значительной степени ориентированы именно на работу с МСБ», — говорит Дарья Липовцева («Открытие»).

— МСБ разнороден и по видам хозяйственной деятельности, и по численности персонала, — говорит гендиректор небольшой компании EasyFinance Александр Попов. — Но в одном мы похожи: никто из нас не хочет держать в штате «специалиста по связям с банком». А микробизнес в принципе не может позволить себе такой роскоши. К сожалению, большинство банков воспринимает МСБ как «урезанную версию» крупного корпоративного бизнеса, применяя к нему те же подходы и предлагая ограниченный спектр услуг, только на худших условиях. Это особенно заметно по функционалу некоторых интернет-банков, которые напоминают корпоративные решения, но с сокращенным количеством опций.

📌 Реклама
Отключить

«Малому бизнесу на руку то активное развитие, которое сейчас заметно на банковском рынке в сфере ДБО, — уверена Ольга Косец, президент межрегиональной общественной организации защиты МСБ «Деловые люди» и владелец швейной компании Sofiano. — Для нас это означает больше возможностей для экономии, бóльшую оперативность. Тем не менее в плане простоты и удобства использования многие продукты еще далеки от совершенства».

Любо — недорого?

Подключение к услугам ДБО сегодня производится непосредственно в момент открытия счета — это уже стандартная процедура. Однако у каждого банка своя политика в отношении цены подключения. «Кто-то включает ее в стоимость открытия счета, кто-то нет, — говорит Алексей Захаров из ФГ «Лайф». — Мы, например, считаем неправильным брать с клиента деньги за возможность онлайн-доступа к собственным счетам, поэтому подключаем интернет- и мобильный банк бесплатно».

📌 Реклама
Отключить

Ничего не стоит подключение к системе и у Банка Авангард, впрочем, как и обслуживание в ней. «Доступ в систему возможен с любого компьютера, подключенного к интернету, — рассказывает Сергей Мокрышев. — Установки ПО не требуется. Внутренние платежи и операции с наличными можно совершать 24 часа в сутки, внешние платежи и конверсионные операции — в режиме продленного операционного дня, операции с наличными можно оформить также через интернет-банк, а совершить в любом офисе или банкомате банка. Для участников ВЭД особые предложения: онлайн-конвертация по текущему биржевому курсу, в том числе — в режиме про­дленного операционного дня, полная автоматизация процесса валютного контроля на стороне клиента».

В сервисе «Точка» тариф «Для начала» стоит 650 рублей в месяц. «В него мы включили все услуги, которые в первую очередь понадобятся предпринимателям для комфортной работы, — говорит Дарья Липовцева. — Это бесплатные пять платежей партнерам, любые налоговые и бюджетные платежи, бесплатное мобильное информирование. Ни рубля не будут стоить переводы со счета ИП физлицам в любой банк до 500 тыс. рублей и переводы со счета компании физлицам в любой банк до 70 тысяч. Также клиент получает две корпоративные карты и возможность бесплатно снимать без комиссии сумму в 10 тыс. рублей в любых банкоматах. Эта сумма, отмечу, почти в два раза меньше затрат на обычное банковское обслуживание МСБ».

📌 Реклама
Отключить

В те же 650 рублей в месяц (в Москве — от 950 рублей) обойдется клиентам «Промсвязьбанка» обслуживание по счету с использованием интернет-банка.

Трави помалу!

В каком направлении дальше будет развиваться ДБО, ориентированное на малый и средний бизнес? Алексей Захаров среди трендов интернет-банкинга выделил упрощение проведения операций и языка общения банка с клиентом и изменение функционала. «В бизнес приходят новые люди, и далеко не у всех из них есть бухгалтерский опыт, — рассуждает он. — Поэтому, чем понятнее простому пользователю будет интерфейс, тем более популярным он станет». Что касается расширения функций, упрощающих жизнь предпринимателей, то в ближайшее время, по его мнению, стоит ожидать появления возможности составлять понятные визуализированные отчеты о совершенных операциях. Здесь на вооружение стоит взять положительный опыт создания сервисов по управлению личными финансами (PFM), которые интегрированы в некоторые системы интернет-банкинга для физлиц, — в них такая возможность уже предусмотрена.

📌 Реклама
Отключить

Другое перспективное направление отмечает Дарья Липовцева — услуга по автозаполнению платежей (некоторые банки уже вовсю прорабатывают ее). Клиенту будет достаточно ввести один ключевой параметр операции, и все остальные данные по платежу «подтянутся» автоматически. Это касается любых транзакций — платежей по основному виду деятельности и в бюджет. Если клиент когда-либо уже отправлял платеж контрагенту, не нужно будет сохранять его в специальных шаблонах. Система сама запомнит его и в следующий раз уже автоматически заполнит все необходимые поля платежки: для этого достаточно будет ввести название или ИНН получателя.

Вероятнее всего, банки начнут постепенно отказываться от чековых книжек и полностью переходить на расчеты по банковским картам. Еще пару лет назад любые справки по расчетному счету выдавались исключительно в бумажной форме. Сейчас же все больше банков переходят на электронный документооборот.

📌 Реклама
Отключить

Ну и наконец, на самом высшем уровне обсуждается возможность использования современных технологий, чтобы упростить процедуру открытия самого расчетного счета в банке. Сейчас по закону его можно открыть только в присутствии клиента. Если все сложится, то нотариально заверенные копии документов, подписанные электронно-цифровой подписью, скоро можно будет отправлять в банк дистанционно. Похожая система уже активно применяется в работе с порталом госуслуг и личным кабинетом налогоплательщика.

Пользователи о ДБО

Евгений Кузнецов, основатель центра развития бизнес-коммуникаций KGTC:

В последний год мы полностью обслуживались через систему «Банк — Клиент». Это очень удобно и экономит массу времени. Бухгалтер сам печатает выписки и проводит платежи, не выходя из офиса. На случай затруднений с использованием системы у банка работает многоканальная бесплатная линия для консультаций.

📌 Реклама
Отключить

Александр Ендовин, соучредитель бельгийской пивной «0.33»

Мы с самого своего открытия пользуемся всеми онлайн-пакетами одного крупного частного банка. Продукты неплохие, но довольно серьезно недоработаны с точки зрения навигации и интерфейса. Явно не хватает простой встроенной системы, которая бы в несколько шагов обучила программным возможностям. Не всегда легко найти необходимую функцию. Нам даже пару раз приходилось звонить в службу поддержки в поисках нужной страницы. Да и интерфейс, видимо, делался для удобства разработчиков и дизайнеров, а не пользователей.

Александр Стома, партнер проекта Hredu

Меня полностью устраивает стоимость владения счетом и удобство проведения операций через личный кабинет интернет-банка. Операции проводятся мгновенно, в момент их создания, что позволяет сразу же видеть реальный остаток на счете. При подключении у меня появляется еще «виртуальный бизнес-помощник», который может взять на себя рутинные процедуры — подготовку платежек, поиск и бронь билетов и т. д.

📌 Реклама
Отключить

Инна Алексеева, генеральный директор PR Partner

Постоянно сталкиваюсь с тем, что базовые банковские услуги у так называемых «продвинутых» онлайн-банков направлены почему-то на то, чтобы клиент потерял кучу времени в их офисе. Так, недавно, чтобы положить на депозит 7,5 млн рублей, мне пришлось два часа провести в отделении одного высокотехнологичного банка из Топ-5. Оказалось, что такой стандартной услуги в онлайне у них просто нет!

Кредо поставщиков

Алексей Захаров, директор по маркетингу департамента МСБ финансовой группы «Лайф»

В этом году наша группа вошла в Топ-5 рейтинга эффективности онлайн-обслуживания начинающих и профессиональных предпринимателей, который составляет Markswebb Rank & Report. Запустили портал Msb.life, основная цель которого — помогать решать проблемы, с которыми сталкивается бизнес. Портал запущен в домене *.life, что позволяет создать целостное представление о «Лайф» у клиентов и объединить в их глазах пять банков группы, работающих с предпринимателями. Вместо традиционной для банков структуры «РКО — кредиты — депозиты» портал предлагает клиенту несколько возможностей: выбрать классические банковские услуги, создать индивидуальное решение для бизнеса или воспользоваться дополнительными сервисами, в том числе небанковскими. Эксклюзивным является раздел «Решения для бизнеса» — он представляет собой специальный алгоритм, который на основе параметров, указанных предпринимателем, строит модель и рекомендует пакет финансовых и околофинансовых инструментов для роста и развития бизнеса. Пользователь сам может корректировать наполнение пакета, подбирать услуги, видеть, как те или иные изменения влияют на стоимость пакета и конечный результат. Конструктор предлагает решения под разные сферы бизнеса. Например, для предприятий торговли он будет учитывать потребность в скорости обращения денежных средств. С учетом этого будет подобран тариф со специальными условиями на взнос и снятие наличных, с продленным операционным днем. Клиенту будут доступны бесплатные мобильный и интернет-банк, мобильный эквайринг и корпоративная карта. Среди дополнительных услуг — «Бизнес-юрист», «Налоговый консультант» и сервис «Поиск контрагента», позволяющий искать поставщиков и покупателей среди 200 тысяч компаний, которые являются нашими клиентами.

📌 Реклама
Отключить

Сергей Мокрышев, вице-президент банка Авангард

Мы максимально перенесли все возможные операции в систему ДБО — платежи, кредиты, депозиты, валютный контроль, обслуживание зарплатного проекта, получение справок, выписок и т. п. Это экономит средства банка и время наших клиентов. Для нас важно, чтобы клиентам был предоставлен максимально простой и дружелюбный интерфейс, то есть они не теряли лишнее время, разбираясь с той или иной услугой банка, а могли пользоваться ими быстро и легко. Сегодня даже открытие счета в «Авангарде» — высокотехнологичный и дистанционный процесс: можно подать заявление через сайт, предоставив для анализа только отсканированные документы, заранее получить номер счета, после чего уже в любое удобное время приехать в банк с оригиналами для завершения процедуры. Высоким спросом у наших клиентов пользуются такие услуги, как интернет-овердрафты, зарплатные проекты, интернет-эквайринг, а также комплекс услуг по автоматизированному дистанционному обслуживанию внешнеэкономической деятельности. Для участников ВЭД у нас особые предложения: онлайн-конвертация по текущему биржевому курсу, в том числе — в режиме продленного операционного дня, полная автоматизация процесса валютного контроля на стороне клиента.

📌 Реклама
Отключить

Иван Паткин, директор по электронному бизнесу МСБ «Промсвязьбанка»

Рынок ДБО для МСБ активно развивается, число пользователей поступательно растет. В «Промсвязьбанке» уже около 93% новых клиентов подключают услугу мобильного или интернет-банкинга. К тому же появляется множество сервисов, которые направлены на упрощение ведения коммерческой деятельности. Например, мы предлагаем онлайн-сервис регистрации бизнеса, позволяющий будущему предпринимателю подготовить документы для налогового органа. Существует мобильное приложение («Фотосчет»), с помощью которого клиент может освободить себя от рутины заполнения платежных поручений — банк делает это за него. Также в числе доступных функций — сервис получения номера счета и онлайн‑магазин для предпринимателей («Бизнес‑маркет»).

📌 Реклама
Отключить

Дарья Липовцева, руководитель направления развития дистанционных сервисов для предпринимателей интернет-банка «Точка» (ФГ «Открытие»)

Мы на своем опыте убедились: работать без офиса — вполне реально, «Точка» — полностью онлайновый продукт для предпринимателей. Нынешние технологии позволяют предоставлять качественные банковские услуги через интернет. В нашем банке это удается за счет особого круглосуточного колл-центра и интернет-сервиса. Почти все заявки на открытие расчетных счетов принимаются через интернет, а все необходимые бумаги подписываются не в отделении банка, а там, где удобно клиенту. Для этого к предпринимателю выезжает менеджер по работе с клиентами.

Подборка полезных мероприятий

Разместить
📌 Реклама
Отключить