Раньше, когда граждане занимали деньги в основном друг у друга и никаких «кредитных историй» не существовало, вопросами возврата долгов занимались бандиты. Сейчас стандарты общественных отношений постепенно приближаются к цивилизованным, что способствует изменениям и в методах возврата долгов. Удавки и бейсбольные биты отошли в прошлое, а вакантное место заняли новые борцы с должниками — коллекторские агентства.
Вадим КУХАРЕНКО
Действующие лица
Развитие розничного кредитования, постоянный количественный рост средств, занятых в этой сфере услуг, а также неуемная тяга россиян к накоплению долгов по потребительским кредитам — все это дало толчок к появлению в России коллекторских агентств. Возврат задолженности по кредитному договору является для банка достаточно длительной процедурой и, как правило, требует привлечения дополнительных сотрудников. Позволить это себе могут только крупные банки с государственным участием, такие как Сбербанк и ВТБ 24, поэтому для коммерческих банков проще и выгоднее обратиться в агентство. Данный вид услуг появился в России сравнительно недавно, но уже завоевал популярность не только среди банковкредитодателей, но и среди должников. Коллекторские агентства занимаются взысканием различных задолженностей, в основном ипотечных. Минимальный размер задолженности по кредитам составляет 2% от суммы всех кредитов банка.
Существуют разные формы сотрудничества между банками и коллекторскими агентствами. Наиболее распространенная форма такова: первое время (не более 90 дней) банк сам работает с должником. «При отражении в балансе просроченной задолженности, банк обязан увеличить сумму резервирования в ЦБ, что негативно отразится на финансовом результате банка, и, как следствие, понизится его рейтинг», — так прокомментировала ситуацию Ирина Ушакова, заместитель директора дополнительного офиса ВТБ. В другом случае агентство выкупает долг и само становится кредитором. На сегодняшний день долги продают такие банки, как «Русский стандарт» и «Альфа-Банк». Предполагается, что агентства действуют в рамках закона, не прибегая к угрозам и физическому насилию, но подробно систематизировать и описать методы их работы достаточно сложно, так как они сугубо индивидуальны и зависят от размера долга, срока задолженности, причин просрочки и других факторов.
Способы возврата долгов
Суть работы коллектора сводится к созданию и поддерживанию вокруг должника тревожной атмосферы: на человека оказывается психологическое давление с целью вызвать у него ощущение паники и внушить ему мысль о неизбежности погашения долга. Поскольку требования, указанные в заключаемом между банком и заемщиком договоре кредита, как правило, бесспорны и однотипны, коллектор должен быть скорее психологом, нежели юристом. Вот отдельные применяемые ими методы:
- непрекращающиеся звонки с настойчивым напоминанием или требованием погасить задолженность;
- дискредитация должника перед родственниками, друзьями, руководством на работе;
- высылка на почтовый адрес претензий, исковых заявлений с расчетом суммы основного долга и штрафных санкций, значительно превышающих их реальный размер;
- наконец, визиты судебного пристава-исполнителя, уже готового описать имущество неплательщика.
Здесь перечислены так называемые «легкие» способы взаимодействия с должниками. В настоящее время существует немало различных направлений в практической психологии, которые предлагают методики, применяемые в коллекторской деятельности. Среди наиболее известных — нейро-лингвистическое программирование (НЛП), эриксонианский гипноз, соционика и т. п. На этом этапе необходимо выявить мотивы действий должника; последние, как правило, делятся на четыре основных категории:
- Должники в силу обстоятельств — это люди, потерявшие стабильный заработок и вынужденные идти на непредвиденные расходы. Они обычно теряют платежеспособность в результате какихлибо драматических событий в своей жизни — болезни, смерти родственников, развода и т. д. Как правило они демонстрируют готовность платить добровольно, но в меньшем размере и в течение более длительного срока, нежели это предусмотрено соглашением с кредитной организацией;
- Наивные должники — люди, которые не рассчитали свои финансовые возможности, забыли оплатить один из платежей, не ознакомились с договором и т. д.
Отличительная черта должников этого типа — неадекватное, зачастую несерьезное отношение к появившейся задолженности. Как правило, их достаточно просто предупредить о негативных последствиях невозвращения кредита.
В отдельную категорию следует выделить людей, взявших кредит не для себя, а по просьбе родственников или друзей. Таким должникам объясняют, что юридические обязательства по выплате денежных сумм банку несут только они и никто другой, ведь организацию-кредитора не интересует, как клиенты распоряжаются полученными средствами. В этом случае существует возможность обращения в правоохранительные органы с заявлением о мошенничестве со стороны лица, фактически получившего денежные средства. Здесь следует упомянуть также о некачественной работе менеджеров-консультантов, представляющих банки в различных торговых точках. Они зачастую сами толком не разбираются в специфике своей работы и не способны подробно объяснить клиентам условия предоставления кредита и последствия несвоевременной его выплаты;
- Недовольные клиенты обычно считают, что банк оказал им услуги не должным образом. Обычно их претензии касаются размера процентов по кредиту, сумм комиссий, платы за обслуживание счета или неудобства процедуры погашения кредита (очереди, длительные сроки зачисления денежных средств, непонятный порядок оплаты);
- Нечестные — самая проблемная категория, под которую подпадают мошенники, наркоманы и другие лица, которые умышленно получают кредит, не намереваясь его возвращать.
Специфика общения с такими должниками — если, конечно, их удается найти — состоит в максимально убедительном предупреждении об уголовно-правовых последствиях совершенного деяния. В основном же, как правило, такие случаи сразу передаются в суд.
Знайте свои права!
Только государство через систему служб судебных приставов может требовать погашение долга по кредиту (ст. 7 Федерального закона от 21 июля 1997 г. № 119-ФЗ «Об исполнительном производстве»). При этом следует иметь четкое представление о том, какое имущество, принадлежащее гражданину-должнику на праве собственности, не подлежит взысканию по исполнительным документам (ст. 446 ГПК).
Личный контакт
Следующая стадия — так называемая тяжелая. К ней переходят после того, как по результатам общения на расстоянии должник не начал погашать задолженность или с ним вообще не удалось связаться, но известно его предположительное место жительства. Выезд для встречи с должником может осуществляться по месту жительства самого должника и его родственников, поручителей, контактных лиц; по месту работы, учебы, отдыха и т. д. Контакты могут происходить с участием как сотрудников агентства, так и представителей правоохранительных органов. Взыскание задолженности на этой стадии осуществляют сотрудники специального подразделения, входящего в отдел досудебного взыскания. Учитывая специфику деятельности и возможность возникновения конфликтных ситуаций, штаты отделов коллекторских агентств, которым поручают задания подобного рода, обычно набираются из бывших сотрудников правоохранительных органов.
Отдавать все равно придется
Отдавать долги рано или поздно все равно придется — это непреложная истина. Если должник упирается до последнего и отказывается платить, то в итоге дело будет передано в суд, а судебные разбирательства банк всегда выигрывает. Агентства, как правило, возвращают 80—85% долгов, а исключения обычно относятся к случаям смерти должника или нераскрытого мошенничества. Несмотря на то что в России сегодня нет ни одного закона, регулирующего деятельность коллекторских агентств, они создали свой рынок услуг и успешно на нем трудятся. Среди них тоже встречаются недобросовестные компании. Настоящие коллекторские агентства никогда не занимаются «выбиванием» долгов и к объявлениям на столбах в духе «поможем вернуть долги» никакого отношения не имеют.
С полным текстом использованных документов можно ознакомиться в СПС КонсультантПлюс.
Начать дискуссию