Клерк.Ру

Зачем бизнесу CRM: о чем вы могли не догадываться

Загадочная аббревиатура CRM расшифровывается довольно просто – «система управления взаимоотношениями с клиентами» (Customer Relationship Management). 

Еще более точно – это специальная программа, которая используется торговыми организациями для автоматизации взаимодействия с контрагентами с целью:

  • повышения уровня продаж,
  • оптимизации маркетинговых стратегий,
  • совершенствования бизнес-процессов, 
  • улучшения качества обслуживания клиентов, взаимодействия с ними, в том числе гарантийного сервисного обслуживания, а также
  • последующего анализа результатов.

О том, как не просто продавать товар, а делать это максимально эффективно, избегая издержек и получая постоянных, благодарных клиентов, задумывались давно. Только в 1993 году появилась CRM-система, наиболее приближенная к современным, которая пришла на помощь предпринимателям. Siebel Sales Information System была направлена на автоматизацию учета в продажах.

Вот так выглядел интерфейс программы Siebel Sales Information System (скриншот) в 1993 году.

Сейчас выбор CRM-программ огромен, они различаются и по назначению, и по уровню обработки информации. Есть облачные, десктопные, универсальные отраслевые. 

К основным возможностям CRM можно отнести:

  • учет заявок и сделок,
  • хранение информации о клиентах,
  • фиксация хронологии общения,
  • управление задачами и проектами,
  • наглядные онлайн-отчеты, 
  • постановка и мониторинг KPI,
  • запись клиентов на услуги,
  • конструктор документов, 
  • калькулятор стоимости услуг,
  • интеграция с почтой, телефонией, соцсетями и т.д.,
  • оптимизация бизнес-процессов.

Вероятно, звучит довольно сложно, но на практике такая программа облегчит работу любого менеджера-продажника.

Разберем, чем именно будет полезна CRM-система конкретному предприятию.                                                                                                                            

Зачем нужна CRM-система бизнесу

У каждого предпринимателя свои ожидания от CRM-программы. Как правило, с ее помощью бизнес стремится улучшить сервис и качество обслуживания клиентов, а также усилить контроль за персоналом. В совокупности при благоприятном исходе это должно сказаться на повышении продаж и стабильном получении прибыли. Кроме того, хороший сервис это соответствующая деловая репутация, а значит и постоянные клиенты. 

Ниже приведены результаты исследования популярного технологического портала Tech News World: предпринимателей спросили: чего именно вы ждете от работы CRM-системы на предприятии.

Разберемся подробней, как CRM-система сможет удовлетворить ожидания бизнеса.

Цель № 1. Контроль за работой менеджеров

В любой, даже в самой прогрессивной компании, встречаются менеджеры-бездельники. Такие работники систематически «выезжают» за счет стараний своих коллег и только создают видимость эффективного труда. CRM-программа помогает вычислить нерадивых менеджеров. Например, если кто-то из подчиненных просрочил выполнение задачи, ПО немедленно направляет уведомление руководителю

Вот как это выглядит в S2 CRM: обозначены задачи каждого менеджера и статус их выполнения.

Среди возможностей также: 

  • отслеживание статистики проведенных встреч, холодных звонков клиентам и обработанных заявок. По каждому параметру выводятся наглядные графики и диаграммы,
  • выведение на одну доску всех текущих задач менеджера, чтобы оценить его нагрузку,
  • анализ данных, на каком этапе обычно срываются сделки, какое соотношение у конкретного менеджера сорванных и закрытых сделок.

Обычно в современных CRM-программах все продажи собраны по этапам воронки, поэтому наглядно видна полная картина работы каждого сотрудника.

Цель № 2. Работа “через одно окно”

Другими словами оптимизация работы в техническом плане. Без использования CRM-системы звонки клиентам идут через одну программу, переписка ведется с электронной почты, отчеты по продажам формируются в Excel, данные клиентов хранятся в отдельных папках. Прибавьте к этому постоянное обращение к скриптам в Word, переписку в мессенджерах и получится полная информационная какофония!

Мало того, что новичку разобраться во всем этом многообразии программ довольно сложно, так и у опытных сотрудников компании переключение с одного на другое отнимает добрую часть рабочего дня.

CRM-система позволяет работать «через одно окно». То есть справляться со всеми задачи, не выходя из одной программы: хранить данные клиентов, дополнять отчеты по продажам, просматривать скрипты для менеджеров, делать записи звонков, пересылать письма и т. д. 

Это становится возможным не только благодаря собственному функционалу CRM-систем, но и за счет интеграций со сторонними сервисами: IP-телефонией, почтой, сервисами SMS-рассылок.

Цель № 3. Систематизация информации о клиентах

Удобно, что в CRM-системе хранится не только полная информация о каждом клиенте, который был у компании даже в далеком прошлом, но и хронология общения с ним. Звонки, письма, документы и файлы, которыми обменивались стороны, история заявок и совершенных покупок, счета и платежи все, вплоть до личных заметок менеджеров. Эта функция выручает, когда увольняется кто-то из сотрудников, а новичку нужно быстро овладеть клиентской базой.

А еще можно в пару кликов сегментировать базу покупателей и найти тех, кого заинтересует новая услуга или товар.

Карточка клиента в S2 CRM.

Цель № 4. Быстрый сбор заявок

Все компании стремятся быть максимально доступными для новых клиентов и сделать первое обращение удобным. Поэтому источников заявок, как правило, несколько: «окошко» для заказа на сайте, телефонный звонок, Директ в Instagram, личные сообщения в других соцсетях и т. д.

Зачастую менеджеры не успевают оперативно ответить всем клиентам и собрать новые заказы до того, как человек потеряет интерес к товару.

CMR-система помогает автоматически собирать заявки из разных источников в одном месте и, таким образом, больше не упускать новых покупателей.

Цель № 5. Единые стандарты продаж

Для того, чтобы продажи приносили свои плоды в виде стабильной прибыли, они должны быть подчинены общим стандартам. Некоторые компании не могут вырваться вперед именно из-за того, что менеджеры работают кто во что горазд: нет единой воронки продаж, четких скриптов, общего стандарта обслуживания. В результате вместо слаженной работы получается абсолютный хаос.

Внедрить единые принципы и эффективно управлять продажами также поможет CRM-система:

  • в воронке продаж каждый клиент проходит через одинаковые этапы, а менеджер четко понимает, как совершить следующий шаг во взаимодействии с покупателем,
  • скрипты и чек-листы с вопросами клиенту отображается прямо в карточке сделки,
  • программа автоматически ставит задачи менеджеру, например, напоминает сделать вовремя звонок или выслать напоминание об оплате.

Посмотрите, как выглядит чек-лист в S2 CRM с вопросами, которые менеджеру нужно задать клиенту.

Цель № 6. Наглядная аналитика нон-стоп

Ежемесячные отчеты по продажам в Excel это неплохая практика. Но только если бизнес растет, и вы хотите всегда быть в курсе актуальных данных, управлять им на основе цифр, обычных таблиц недостаточно.

CRM-программа, во-первых, доступна в режиме онлайн. Во-вторых, она автоматически анализирует статистику по клиентам, сотрудникам, а также сделанным заявкам и совершенных продажах и выдает в виде понятных таблиц.

Например, руководитель в любой момент может оценить:

  • сколько и на какую сумму проведено сделок в определенном периоде,
  • сколько звонков сделано менеджерами,
  • какое количество звонков закрылось продажей,
  • реклама на каких сервисах наиболее эффективна и т. д.

CRM визуализирует, таким образом, воронку продаж и помогает увидеть слабые места в работе.

Цель № 7. Освобождение времени для других задач

Как уже было сказано выше, работа в режиме переключения с одной программы на другую, отсутствие возможности быстро и эффективно анализировать собранные данные отнимает и у персонала, и у руководителя довольно много рабочего времени. CRM помогает автоматизировать рутинные задачи, сфокусироваться на других важных задачах и, соответственно, зарабатывать больше.

Когда есть смысл внедрить CRM

Владельцам розничных магазинов, которые не заинтересованы в выстраивании долгосрочных отношений с клиентами, формировании базы постоянных покупателей, нет смысла устанавливать CRM-программу. Она вряд ли поможет в управлении и увеличении прибыли.

Если же ваш бизнес имеет полноценный отдел продаж, а работа с клиентами занимает огромный пласт деятельности, то CRM-система здорово облегчит и ускорит рутинные дела.

И все-таким каждый бизнесмен должен понимать: ни одна программа не будет выстраивать продажи за него, нет волшебной кнопки при нажатии, на которую деньги сыпятся с неба. На сколько эффективным будет использование CRM, какую прибыль принесет ее внедрение в компании, зависит от работы самих менеджеров и руководства.

 

Пост написан пользователем
Это авторский материал. Мнение редакции «Клерка» может не совпадать с тем, что в нем написано.
Создайте свой блог, выскажитесь и станьте суперзвездой «Клерка»
Создать блог